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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Millionen von eingehenden Kundenanrufen in eine gute Sache verwandeln

14%

Rückgang der Supportanrufe im ersten Monat

95%

Verbesserung der digitalen Reaktionszeit

+20

eNPS

Das Problem

Comcast schafft Kundenliebe in H?he von Hunderten von Millionen

Die Herausforderung

Die 91.000 Mitarbeiter im Kabelbereich auf customer experience CX) ausrichten und sie bef?higen, Ver?nderungen voranzutreiben.

Was sie taten

Comcast das Net Promoter System? Comcast , um die Zufriedenheit und Loyalit?t von Kunden und Mitarbeitern zu erfassen und zu verbessern. Zu diesem Zweck hat das UnternehmenExperience Cloud 糖心原创 Experience Cloud implementiert, die Kunden- und Mitarbeiterfeedback erfasst, dieses mit anderen Betriebsdaten verknüpft, Berichte in Echtzeit bereitstellt, die Daten und Erkenntnisse über rollenbasierte Dashboards Erkenntnisse verteilt und Ma?nahmen zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung ansto?t.

Team Empowerment

T?gliches Kundenfeedback an der Frontlinie. Dieselben Mitarbeiter geben ihr Feedback und ihre Ideen über monatliche Pulsumfragen ab. Manager und Vorgesetzte bringen die Stimmen von Kunden und Teammitgliedern in regelm??igen Teambesprechungen zusammen, in denen die Mitglieder die Bewertungen, Kommentare, Lobeshymnen und "Elevations" (Aktionsideen) überprüfen und diskutieren. Nach der Einreichung werden die Fortschritte verfolgt und an die Teams zurückgemeldet.

Ergebnisse

Im ersten Jahr der Einführung des Net Promoter Systems Comcast an den ersten Standorten, an denen das System zum Einsatz kam, eine deutliche Verbesserung des Kunden-NPS sowie einen durchschnittlichen Anstieg des Mitarbeiter-NPS um 20 Punkte. Nachdem das Unternehmen die Rückmeldungen beider Gruppen umgesetzt hatte, verzeichneten diese Callcenter einen Rückgang der eingehenden Kundenanrufe um mehrere Millionen. Dies führte innerhalb eines einzigen Monats zu einem positiven ROI Comcast 糖心原创 und im Laufe der Zeit zu enormen Kosteneinsparungen.

Quelle: Fallstudie,Das neue Comcast: Mitarbeiter bef?higen, Customer Experience voranzutreiben

Webinar

Wie Comcast seine Kontaktzentren Comcast

Fallstudie

Das neue Comcast: Mitarbeiter bef?higen, Customer Experience voranzutreiben

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Ein dunkler Hintergrund mit Farbverlauf und sanften, geschwungenen ?berg?ngen von Schwarz oben zu tiefen Blau- und Violettt?nen unten, die einen leuchtenden, atmosph?rischen Effekt erzeugen. Die Ecken des Bildes sind abgerundet.

In Ihren Daten verbirgt sich eine Geschichte.

Wenden Sie sich an einen unserer Experten, um mehr zu erfahren.

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