Experten von KPMG, Ipsos und anderen Unternehmen nennen die wichtigsten Gründe, warum Mitarbeiter für ein hervorragendes customer experience unverzichtbar sind.?
M?chten Sie dieVorteile des customer experience(CX) nutzen, darunter eine h?here Kundenzufriedenheit, st?rkere Kundenbindung und h?here Ums?tze? Eine der wirksamsten Methoden hierfür ist es, den Blick auf die andere Seite des?customer experience?: dieemployee experience EX).?
Führende Unternehmen führen ihre Programme und Strategien customer experienceemployee experience customer experiencezusammen und verknüpfen customer experience Mitarbeiter customer experience und customer experience , um sowohl bei der Mitarbeiter- als auch bei der Kundenerfahrung bessere Ergebnisse zu erzielen.?
Um anhand von Beispielen aus der Praxis zu veranschaulichen, warum Mitarbeiter der Schlüssel zu einem hervorragenden customer experience sind, haben wir uns für Erkenntnisse mitden Partnern糖心原创bei,Ipsos,,Zipline undausgetauscht. Sie haben die Vorteile einer Abstimmung von CX- und EX-Initiativen aufgezeigt und wirksame Ans?tze vorgestellt, employee experience Investitionen in die employee experience ein besseres Kundenerlebnis erm?glicht employee experience .
Warum Mitarbeiter für ein hervorragendes customer experience unverzichtbar sind
Mitarbeiter sind eine unsch?tzbare Ressource, wenn es darum geht, Probleme zu erkennen, die sich auf das customer experience auswirken, customer experience umsetzbare L?sungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu entwickeln. Sie sind zudem eine entscheidende Kraft, die das customer experience insgesamt pr?gt. Sind die Mitarbeiter engagiert und zufrieden, sind es auch die Kunden.?
1. Mitarbeiter sind eine wertvolle Ressource, um Probleme zu erkennen – und umsetzbare L?sungen zur Verbesserung des customer experience zu finden
?Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt wissen mehr über Ihre Kunden als fast jeder andere in Ihrem Unternehmen; wenn Sie das customer experience verstehen (geschweige denn verbessern) wollen, ist es am besten, zun?chst die Meinung Ihrer Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen“, sagt, Leiterin des Bereichs Customer Enablement bei Zipline.
Ihr Unternehmen kann Reibungspunkte sowohl in der Customer Journey als auch in der Employee Journey aufdecken, die sich negativ auf das customer experience auswirken, customer experience es die M?glichkeiten von Mitarbeiterbefragungen,Mitarbeiterbefragungen und Mitarbeiter-Crowdsourcing nutzt.?
?Das Feedback der Mitarbeiter ist für die Verbesserung des Kundenerlebnisses von unsch?tzbarem Wert, da die Mitarbeiter an vorderster Front stehen und direkt mit den Kunden interagieren“, sagt, Managing Director und Customer Experience bei KPMG LLP. ?Indem sie diesen Wissensschatz nutzen, k?nnen Unternehmen ihre Dienstleistungen oder Produkte genauer auf die Kundenbedürfnisse abstimmen, was zu einer h?heren Zufriedenheit und Loyalit?t führt. Die Einbeziehung des Mitarbeiter-Feedbacks f?rdert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Innovation und steigert letztlich das customer experience insgesamt.“
Zu den Bereichen, in denen Mitarbeiter Marken helfen k?nnen, bisher unentdeckte oder übersehene Probleme aufzudecken, geh?ren Herausforderungen bei den Prozessen, Technologien, Dienstleistungen und der Mitarbeiterschulung eines Unternehmens, sagt , VP of Business Development and Partnerships bei 3CLogic.
Mitarbeiter helfen nicht nur dabei, die Ursachen für Probleme beim customer experience aufzudecken, sondern sind auch eine wertvolle Ressource, um m?gliche L?sungen zu finden, die die eigentlichen Ursachen angehen.?
2. Engagierte Mitarbeiter sorgen eher für ein hervorragendes customer experience
Investitionen in die Mitarbeiterbindung k?nnen für Unternehmen aus mehreren Gründen eine erfolgreiche Strategie sein. Zun?chst einmal ist es wahrscheinlicher, dass Mitarbeiter, die sich wertgesch?tzt, geh?rt und mit ihrer Marke verbunden fühlen, im Unternehmen bleiben. Zufriedene, engagierte Mitarbeiter sind auch eher bereit, ihr Bestes zu geben und einen besseren Kundenservice und -erfahrungen zu bieten, was wiederum die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung, die Loyalit?t, den Umsatz und den Ruf der Marke steigern kann, sagt , Mitbegründer und CMO von Giift.?
"Es ist eine Win-Win-Situation für beide Seiten, für die Kunden und für das Unternehmen", fügt er hinzu.
?Wenn Mitarbeiter das Markenversprechen und die darauf abgestimmte CX-Strategie verstehen und sich damit verbunden fühlen, sind sie engagierter und zufriedener in ihrer Arbeit und k?nnen den Kunden ein einzigartiges und bevorzugtes Erlebnis bieten“, sagt, Chief Client Success Officer bei Ipsos Customer and Employee Experience. ?Im Gegenzug bleiben zufriedene Kunden der Marke treu und empfehlen sie weiter.“
Laut Gallup-Forschern Unternehmen mit einem .?
Um von diesen Vorteilen zu profitieren, müssen Marken den Bedürfnissen der Mitarbeiter zuh?ren, sie verstehen und erfüllen und sicherstellen, dass sich die Teammitglieder mit der Gesamtmission des Unternehmens verbunden fühlen und motiviert sind, gemeinsam an den CX-Zielen des Unternehmens zu arbeiten.?
?Wenn man nicht versteht, was die Mitarbeiter brauchen, und keine sinnvollen Ma?nahmen ergreift, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden, k?nnen die Mitarbeiter nicht das customer experience bieten, das customer experience Unternehmen so sorgf?ltig gestaltet hat“, sagt McGowan.?
Warum Unternehmen ihre EX-Strategien mit ihren CX-Strategien abstimmen sollten
Den von uns befragten Experten zufolge haben Unternehmen, die ihre employee experience zur Verbesserung employee experience Kunden- und employee experience bündeln, das Potenzial,
- Senkung der Mitarbeiter- und Kundenfluktuation?
- Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
- F?rderung der Loyalit?t von Mitarbeitern und Kunden
- Steigerung der betrieblichen Effizienz
- Kraftstoff-Innovation
- Verbesserung der finanziellen Ergebnisse, z. B. des Umsatzes
?Die Verknüpfung von employee experience Kunden- und employee experience kann einen positiven Kreislauf in Gang setzen, in dem zufriedene Mitarbeiter zu zufriedenen Kunden führen und umgekehrt“, sagt Seynhaeve.
糖心原创 haben zudem entscheidendeZusammenh?nge zwischen Kundenerlebnis (CX) und Employee experience (EX)festgestellt. Employee experience , verzeichnen mit fast doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit eine h?here Kundenzufriedenheit und eine st?rkere Kundenbindung, w?hrend Unternehmen, die im Bereich Kundenerlebnis führend sind, im Vergleich zu leistungsschwachen Unternehmen mit 2,8-mal h?herer Wahrscheinlichkeit als hervorragender Arbeitgeber angesehen werden.?
Wie man in employee experience investiert, employee experience ein hervorragendes Kundenerlebnis zu erm?glichen
1. Schaffen Sie ein Programm für die Stimme des Mitarbeiters (VoE)
"Führende Unternehmen zeigen ihr Engagement für die Einbeziehung von Mitarbeiterfeedback, indem sie strukturierte Kan?le für VoE-Programme (Voice of Employee) schaffen, ?hnlich wie bei VoC-Initiativen (Voice of Customer) ", sagt Mango.
Bieten Sie Ihren Mitarbeitern eine Plattform, auf der sie Erkenntnisse Vorschl?ge zur Verbesserung der Kundeninteraktion austauschen k?nnen, und zwar durch:
2. Auf Vorschl?ge der Mitarbeiter reagieren
?Es geht nicht nur darum, die Vorschl?ge der Mitarbeiter zu sammeln, sondern sie auch umzusetzen und sicherzustellen, dass die Teammitglieder im gesamten Unternehmen die M?glichkeit haben, Einfluss auf customer experience zu nehmen“, fügt Mango hinzu.
Ganz gleich, ob Sie mehr neue Kunden gewinnen oder bestehende Kunden besser an sich binden m?chten: Wenn Sie sich von Ihren Mitarbeitern inspirieren lassen, kann das für Ihr Unternehmen eine Wende bedeuten. Das war der Fall bei einer beliebten Plattform für das Hosting und die gemeinsame Nutzung von Videos. Agarwal berichtet, dass das Unternehmen durch die Empfehlung eines Mitarbeiters einen neuen Gesch?ftsbereich ins Leben rufen konnte, der schlie?lich dazu beitrug, dass sich die Marke von einer angeschlagenen Videostreaming-Plattform zu einem erfolgreichen SaaS-Unternehmen entwickelte.?
Dies ist eine Praxis, die Agarwal in seinem eigenen Unternehmen anwendet und die zu Innovationen innerhalb des Unternehmens geführt hat. Das Team von Giift h?rte sich das Feedback der Mitarbeiter an und stellte fest, dass seine Kunden nach M?glichkeiten suchten, ihre Mitarbeiter das ganze Jahr über zu besch?ftigen. Als Ergebnis dieser Erkenntnis führte die Marke eine neue Ressource ein, einen j?hrlichen Kalender für das Mitarbeiterengagement, der voller Ideen steckt, die Personalfachleuten bei der Erstellung von Engagementpl?nen helfen und auf die sich die Kunden des Unternehmens jedes Jahr freuen.?
3. Umsetzung von Ma?nahmen zur Verbesserung der Mitarbeiterleistung
Burnout bei Mitarbeitern, schlechte Arbeitsmoral, mangelndes Engagement sowie sinkende Produktivit?t und Leistung k?nnen sich negativ auf das customer experience auswirken. Um Ihre Teammitglieder auf Erfolgskurs zu bringen, empfiehlt Seynhaeve den Einsatz modernster Tools und bew?hrter Verfahren – darunter KI, Workflow-Optimierung,Mitarbeitercoaching, Analysen und Automatisierung –, um die Mitarbeiterleistung zu optimieren und die Kundeninteraktionen zu verbessern.?
4. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter die Gründe für Ihre customer experience verstehen
Um ein Umfeld zu schaffen, in dem die Mitarbeiter eher bereit sind, Ma?nahmen zur Verbesserung des customer experience zu unterstützen, empfiehlt McGowan, dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter genau wissen, was von ihnen erwartet wird (und warum).?
Schlie?en Sie sich den weltbesten Marken an, die ihren Mitarbeitern Priorit?t einr?umen
Denken Sie an einen beliebigen Branchenführer: Die Unternehmen, die Ihnen dabei in den Sinn kommen, betreiben nicht nur erfolgreiche customer experience , sondern verfügen auch über wirksame employee experience , um die Produktivit?t und das Engagement der Mitarbeiter zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu st?rken.?
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