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Die Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice und das contact center weiter – hier erfahren Sie, was Teams tun müssen, um den heutigen Erwartungen an den Kundenservice gerecht zu werden.

Von denSelf-Service-Supportkan?len, die Ihr Unternehmen anbietet, bis hin dazu, wie IhreMitarbeiterim?contact center?mit den Kunden interagieren – eine Vielzahl von Faktoren pr?gtden Kundenservice.

Die anspruchsvollen Kunden von heute wissen genau, was sie andenverschiedenen叠别谤ü丑谤耻苍驳蝉辫耻苍办迟别苍derCustomer Journey erwarten – und wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden, hat das negative Auswirkungen aufdie Kundenzufriedenheit (CSAT),die Kundenbindung unddie Weiterempfehlungsbereitschaft. All dies wirkt sich natürlich auch negativ auf den Umsatz aus. Deshalb liegt der Schlüssel zum Erfolg für Unternehmen jeder Branche darin,customer experience CX)in den Mittelpunkt zu stellen und die Kunden bei jederInteraktion zu begeistern.

Im contact center dreht sich alles um den Kundenservice. Ein guter Kundenservice erinnert den Kunden daran, warum er sich überhaupt für Ihre Marke entschieden hat, w?hrend ein schlechter Kundenservice einenver?rgerten Kundendirekt zur Konkurrenz treibt.

Natürlich kann man die Erwartungen an den Kundenservice nicht einfach erraten. Aber die gute Nachricht ist: Studien haben dieTrends im Kundenserviceaufgezeigt, auf die sich contact center stützen, um ihre Strategien auszurichten. Und wenn Sie diese Trends im Kundenservice verstehen, sind Sie besser darauf vorbereitet, die Erwartungen der Kunden mühelos zu erfüllen.

Tipps zur Erfüllung der Erwartungen an den Kundenservice

hat ergeben, was Verbraucher sich von der Interaktion mit Kundendienstteams wünschen. Erkenntnisse den Daten Erkenntnisse zeigen Strategien auf, wie der Kundenservice angepasst werden kann, um das Serviceniveau zu bieten, das Kunden von Top-Marken erwarten.

Hier finden Sie die Tipps, die Sie ben?tigen, um die Erwartungen an den Kundenservice zu erfüllen und Ihr contact center zu machen, wenn es darum geht, Kunden zufrieden zu stellen.

1. Die Selbstbedienung einfacher und schneller machen

Etwa ein Drittel aller Kunden gibt an, dass sie sich bei einem Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zuerst an Selbstbedienungskan?le wie den Bereich für h?ufig gestellte Fragen (FAQs) auf der Website eines Unternehmens wenden. Gleichzeitig gibt aber die Mehrheit der Verbraucher an, dass sie nur maximal 10 Minuten oder weniger auf der Website einer Marke nach Antworten oder einer L?sung suchen, bevor sie eine weitere Handlung vornehmen.

Infolgedessen stehen Unternehmen zunehmend unter dem Druck, Self-Service-Optionen wie FAQs, Video-Tutorials und automatisierte Chatbots nicht nur einfacher zu finden und zu bedienen, sondern auch umfassender zu gestalten, um alle Themen abzudecken, über die Kunden Informationen wünschen.

Deshalb istdie Optimierung des digitalen Kundenerlebnissesentscheidend, um die Erwartungen an den Kundenservice zu übertreffen. Mithilfe vonAnalysenund Technologienzur Bewertung des digitalen Kundenerlebnisses– wieHeatmaps,Frustrationswerte undBewertungen der Formularnutzung – kann Ihr Team Reibungspunkte im digitalen Kundenerlebnis identifizieren und Erkenntnisse gewinnen, wie sich die digitale Customer Journey optimieren l?sst, damit Kunden die gesuchten Informationen schneller finden.

Eine weitere Strategie, mit der Unternehmen herausfinden wollen, wie siedas digitale Erlebnis (DX)verbessern und die Verweildauer der Kunden auf der Website einer Marke minimieren k?nnen, ist der Einsatzvon KI-gestützterSprachanalysezur Transkription und Auswertung contact center , um Schwachstellen im digitalen Erlebnis aufzudecken.

Darüber hinaus kanndie Textanalysedazu genutzt werden, contact center , Support-E-Mails und Unterhaltungen in sozialen Medien zu transkribieren, um Probleme im Zusammenhang mit dem digitalen Kundenerlebnis, die gel?st werden müssen, besser zu beleuchten. So k?nnen Unternehmen künftige Kundeninteraktionen vereinfachen.

2. Lassen Sie Ihre Kunden nicht in der Warteschleife h?ngen, sondern nutzen Sie stattdessen intelligentes Routing

So wie die Kunden nicht lange auf der Website einer Marke nach Antworten suchen wollen, sind sie auch nicht bereit, lange in der Warteschleife zu warten, bis ein Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung steht. Tats?chlich geben die meisten Verbraucher an, dass sie nur bis zu fünf Minuten warten wollen.

Wenn Sie feststellen, dass Ihre Kunden fünf Minuten oder l?nger warten müssen, ist es vielleicht an der Zeit, den Einsatz einer automatisierten, intelligenten Rückruftechnologie in Betracht zu ziehen. Damit bieten Sie Ihren Kunden die M?glichkeit, einen Rückruf zu einem für sie passenden Zeitpunkt zu vereinbaren, anstatt in der Warteschleife zu bleiben. So lassen sich die Frustration der Kunden und die Belastung des contact center minimieren. Die meisten Verbraucher (66 %) geben an, dass sie dieses Angebot nutzen würden, wenn sie die Wahl h?tten.

3. Nutzen Sie Echtzeit Erkenntnisse zur Kundenerfahrung über alle Kan?le hinweg Erkenntnisse Schulungszwecke

Die Verbraucher sch?tzen die Interaktion mit menschlichen Agenten, nicht mit Bots. Das gilt besonders für die Babyboomer und die Generation X, die Chatbots und automatische Sprachassistenten weniger hilfreich finden.

Kunden m?chten nicht nur mit menschlichen Mitarbeitern interagieren, sondern mit Menschen, die verstehen, was sie gerade durchmachen. Insgesamt geben fast alle Verbraucher (87 %) an, dass es wichtig ist, dass contact center Einfühlungsverm?gen zeigen.

Erkenntnisse zur Kundenerfahrung über alle Kan?le hinweg Erkenntnisse entscheidend, um die Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten, damit sie ihre Arbeit bestm?glich erledigen und einfühlsam kommunizieren k?nnen.

So analysieren manche Unternehmen beispielsweise contact center , E-Mails und Live-Chat-Protokolle sowie Interaktionen in sozialen Medien und andereKundensignale, um herauszufinden, warum Kunden den Kundenservice überhaupt kontaktieren, die Ursachen der Probleme zu beheben und die Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten.

Ein weiterer wichtiger Ansatz besteht darin, nach jeder Kundeninteraktion – sei es nach einem Kundengespr?ch, einer Live-Chat-Sitzung oder einem E-Mail-Austausch – Kundenfeedback auf Mitarbeiterebene zu erfassen, um den Mitarbeitern sofortige Erkenntnisse verschaffen Erkenntnisse Kunden ihre Leistung bewerten und was sie tun k?nnen, um bei zukünftigen Interaktionen noch besser zu werden. Diese Daten k?nnen auch dazu genutzt werden, die Skripte für die Mitarbeiter zu überarbeiten, um auf der Grundlage spezifischer Kundenrückmeldungen auf wichtige Themen einzugehen, sowie Schulungen so anzupassen, dass sie sich auf Bereiche konzentrieren, in denen jeder einzelne Mitarbeiter Verbesserungspotenzial hat.

4. Erreichen einer 360-Grad-Kundensicht, um Kunden zu verstehen und Erfahrungen zu personalisieren

Die meisten Verbraucher (etwa 80 %) wünschen sich, dass contact center über ihre bisherigen Kundenservice-Kontakte und Transaktionen informiert sind. Noch mehr (95 %) halten es für wichtig, dass sich die Mitarbeiter die Zeit nehmen, um zu verstehen, warum sie den Kundenservice kontaktieren, und ihneneineauf ihre Bedürfnisse zugeschnitteneBetreuungbieten.

Um diese Erwartungen zu erfüllen, muss für jeden einzelnen Kunden eine "Single Source of Truth" geschaffen werden, d. h. ein einheitliches Profil, auf das alle Mitarbeiter im Unternehmen zugreifen k?nnen und das Informationen über die gesamte Kundenhistorie aus allen Kontaktpunkten und Interaktionen enth?lt.

Marken k?nnen zum Beispiel den digitalen Browserverlauf eines Benutzers nutzen, um Agenten über die Art von Produkten zu informieren, nach denen der Kunde sucht, und um das Skript des Agenten anzupassen, wenn der Kunde mit einer Frage anruft.

Das Erreichen dieser vollst?ndigen Kundensicht ist entscheidend, um die Art von personalisierten Erfahrungen und Interaktionen anbieten zu k?nnen, nach denen sich Kunden sehnen.

5. Sicherstellen, dass Kunden ihr Feedback sofort über die bevorzugten Kan?le mitteilen k?nnen

Fast drei Viertel der Kunden geben an, dass sie ihre Erfahrungen unmittelbar nach dem Kontakt mit dem Kundendienst mitteilen m?chten, entweder über Online-Bewertungen (1. Wahl), per E-Mail (2. Wahl) oder per Textnachricht (3. Wahl).

Aus diesem Grund geben Unternehmen der Einführung von Echtzeit-Kundenbefragungen, bei denen die Kunden aufgefordert werden, ihre Erfahrungen in dem Moment zu bewerten, den Vorzug vor dem selteneren Versand allgemeiner Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

Die Einbindung dieser Mechanismen zur Erfassung von Feedback an allen 叠别谤ü丑谤耻苍驳蝉辫耻苍办迟别苍 und die M?glichkeit für Kunden, Umfragen auszufüllen oder ein kurzes Video über ihre Erfahrungen einzureichen, ist eine wirksame Methode, um die Hürden für die Teilnahme zu senken und sicherzustellen, dass mehr Stimmen geh?rt werden.

6. Das customer experience Segmentebene verstehen und bewerten

Die Zeiten des einkanaligen Kundensupports sind l?ngst vorbei. Die Verbraucher m?chten über die von ihnen bevorzugten Kan?le mit dem Kundendienst interagieren, und diese Vorlieben sind je nach Altersgruppe sehr unterschiedlich. Die Babyboomer bevorzugen eher ein pers?nliches Gespr?ch mit einem Vertreter, w?hrend die Generation Z und die Millennials eher einen Online- oder mobilen Chat nutzen.

Für Marken, die ein breites Spektrum an Kunden über verschiedene Altersgruppen und Demografien hinweg bedienen, besteht eine der besten M?glichkeiten zur Optimierung des Kundenerlebnisses darin, den Support über die bevorzugten Kan?le der einzelnen Schlüsselsegmente anzubieten.

Die Vorteile des Erfüllens und ?bertreffens von Kundenserviceerwartungen

Qualitativ hochwertiger Kundenservice kann die Kundentreue und -bindung st?rken. Vor allem, wenn man bedenkt, dass 52 % der Verbraucher sagen, dass sich negative Erfahrungen mit dem Kundenservice auf ihre Bereitschaft auswirken, Marken weiterzuempfehlen, und 66 % sagen, dass schlechte Erfahrungen sie dazu veranlassen, konkurrierende Unternehmen in Betracht zu ziehen.

Untersuch ROIhaben ergeben, dass leistungsstarke Teams, die in den Kundenservice investieren, mit gr??erer Wahrscheinlichkeit den Umsatz steigern und ihre finanziellen Ziele erreichen – ein Beleg dafür, dass sich die Erfüllung und das ?bertreffen der Kundenservice-Erwartungen letztendlich auszahlen.