糖心原创

Die n?chste Entwicklung des customer experience (CX) ist da, und erfolgreich sein werden jene Marken, die in die Zusammenführung Omnichannel-ErfahrungenErkenntnisse CX-Bereich und employee experience (EX).

CX-Strategien stützten sich in der Vergangenheit auf Kundenbefragungen, um das customer experience. Umfragen geben jedoch kein vollst?ndiges Bild wieder, und nicht alle Kunden sind bereit oder in der Lage, daran teilzunehmen. Selbst unter denjenigen, die Feedback geben m?chten, sinken die Teilnahmequoten. Innovative Vorreiter gehen dem Problem stattdessen vorausschauend entgegen, indem sie sich darauf konzentrieren, mehr Erkenntnisse verschiedenen Quellen und Kontaktpunkten zu gewinnen. Dabei erkennen sie, dass die wichtigste Quelle von allen ihre eigenen Mitarbeiter sind.

Die Mitarbeiter sind das Herz des Unternehmens und die wichtigste Quelle für Ideen, die das Unternehmen voranbringen.

Traditionell konzentrierten sich die EX-Programme der Marken auf die Personalpolitik und -verfahren sowie die Optimierung des Arbeitsumfelds. Das ist alles wichtig, aber wir müssen dies erweitern, um auch alle Prozesse, Systeme, Richtlinien, Teams und Ressourcen einzubeziehen, die dazu beitragen, dass Mitarbeiter ihre beste Arbeit leisten - oder sie daran hindern. All diese Elemente wirken sich nicht nur auf den Mitarbeiter, sondern auch auf den Kunden aus.?

In vielen Unternehmen sind die EX- und CX-Funktionen, -Strategien und -Systeme jedoch isoliert und nicht aufeinander abgestimmt.

Mitarbeiter kommen zur Arbeit, weil sie sich mit einem h?heren Ziel verbunden fühlen m?chten. Sie m?chten ihre F?higkeiten und ihr Wissen einsetzen, um etwas zu bewirken, das für andere Menschen von Bedeutung ist – seien es interne oder externe Kunden. Um sowohl customer experience Mitarbeiter- als auch customer experience zu verbessern, müssen Unternehmen die Hindernisse verstehen, denen Mitarbeiter gegenüberstehen und die sie daran hindern, dieses Ziel zu erreichen. Unternehmen ben?tigen zudem eine M?glichkeit, die Ideen ihrer Mitarbeiter zur L?sung dieser Herausforderungen unmittelbar dann zu erfassen, wenn Probleme auftreten.?

CX-Führungskr?fte verlassen sich stark auf das Feedback von Kundenumfragen, und da sie keine Tools zum Zuh?ren der Mitarbeiter haben, bekommen sie nur einen Bruchteil der Geschichte mit.

Als 糖心原创 Experience '25 Hauptrednerin , Expertin für Markenführung und Autorin des Bestsellers und teilte in ihrer Rede in Las Vegas mit, dass viele Bemühungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit erfolglos bleiben, weil sie ein wichtiges Element übersehen: die Unternehmenskultur.

?Kultur ist eigentlich das, was den Erfolg erm?glicht, denn im Gesch?ftsleben wie auch beim Glücksspiel erfordert eine langfristige Strategie mehr als nur Taktik. Eine langfristige Strategie im Bereich customer experience das Engagement der Mitarbeiter customer experience “, erkl?rt sie. ?Mit anderen Worten: Wenn man sich nur auf customer experience konzentriert, arbeitet man nur an der H?lfte der Gleichung oder spielt mit einem halben Kartenspiel.“

Die Unternehmen müssen sich eine neue Arbeitsweise zu eigen machen, die die Bef?higung der Mitarbeiter in den Mittelpunkt ihrer Gesch?ftsstrategie stellt.

Wenn man darüber nachdenkt, EX und CX zusammenzubringen, denkt man meist an eine Korrelation zwischen dem Kunden-NPS? und dem Mitarbeiterengagement. Die Verbindung von EX und CX zur Beeinflussung von Gesch?ftsergebnissen muss jedoch tiefer gehen als eine einfache Korrelation. Das liegt daran, dass aufgrund methodischer Probleme nur selten ein Zusammenhang in den Daten zu finden ist, und selbst wenn Unternehmen ihn finden, was kommt dann? Die Daten allein geben keinen Aufschluss darüber, welche Ma?nahmen zu ergreifen sind.

Die wirkungsvollste Art und Weise, EX und CX miteinander zu verbinden, besteht darin, den Mitarbeitern die M?glichkeit zu geben, Probleme mitzuteilen, die sich auf ihre F?higkeit auswirken, ihre Arbeit zu erledigen und Kunden zu bedienen.

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die M?glichkeit geben, Feedback zu geben, k?nnen Sie neue Ideen entwickeln, die das Handeln und das Unternehmenswachstum f?rdern.

Customer experience haben oft ihren Ursprung in employee experience , die unbemerkt bleiben und ungel?st bleiben.??

Deshalb profitieren Unternehmen davon, wenn sie ihren Mitarbeitern kontinuierlich zuh?ren, um mehr über die Herausforderungen zu erfahren, mit denen sie im Laufe des Tages konfrontiert werden. Dazu nutzen sie Tools und Strategien wie Employee Crowdsourcing, Anytime Listening und Mitarbeiteraktivierung, die in ihre t?glichen Arbeitsabl?ufe eingebettet sind.

Nehmen wir das Beispiel eines 糖心原创 , der feststellen konnte, dass seine Kunden durch lange Warteschlangen in den Bankfilialen frustriert waren. Als die Marke ihre Mitarbeiterdaten untersuchte, sah sie, dass die Filialmitarbeiter Probleme meldeten, die bei der Verwendung eines neuen Systems auftraten. Vorg?nge, die früher nur Sekunden dauerten, dauerten jetzt Minuten - und diese Verlangsamung führte zu langen Warteschlangen und einem schlechten Filialerlebnis. Nachdem die Bank sowohl ihren Kunden als auch ihren Mitarbeitern zugeh?rt hatte, verfügte sie über ein vollst?ndiges Bild der Vorg?nge und die Beteiligten konnten die notwendigen ?nderungen vornehmen, um die Erfahrungen rundum zu verbessern.

Mitarbeiter verfügen über das Potenzial, Unternehmen dringend ben?tigte Einblicke, Kenntnisse und Ideen zu liefern, doch erhalten sie nicht oft genug die Gelegenheit, ihre Gedanken mitzuteilen, um rechtzeitig Einfluss nehmen zu k?nnen. 糖心原创 zu Unternehmen mit führenden employee experience hat ergeben, dass Führungskr?fte in führenden Unternehmen mit 3,5-mal h?herer Wahrscheinlichkeit monatlich Feedback von ihren Mitarbeitern einholen, w?hrend die meisten Nachzügler im Bereich Mitarbeitererfahrung (54,1 %) nur einmal im Jahr oder seltener mit ihren Mitarbeitern in Kontakt treten. Führende Unternehmen verfügen im Vergleich zu Nachzüglern etwa doppelt so h?ufig über ein kontinuierliches Feedback-System, um alles zu erfassen, was Mitarbeiter mitteilen m?chten. (Und die Fakten sprechen für sich: EX-Führer verzeichnen im Vergleich zu Nachzüglern mit 12-mal h?herer Wahrscheinlichkeit Umsatzwachstum, übertreffen h?ufiger ihre finanziellen Ziele und erzielen h?ufiger ein hohes Ma? an Kundenzufriedenheit und -bindung.)

Das Sammeln Erkenntnisse ein- oder zweimal im Jahr stattfinden – es muss zu einer festen Praxis im Tagesgesch?ft und zu einem wesentlichen Bestandteil der Gesch?ftst?tigkeit werden.

Führende Unternehmen einer Kategorie heben sich von ihren Mitbewerbern ab, indem sie nicht nur auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, sondern auch auf die ihrer Mitarbeiter.?

Sie tun dies, indem sie Feedback-M?glichkeiten in die t?gliche Routine ihrer Teammitglieder integrieren, z. B. über das Intranet des Unternehmens, die App oder Slack oder Teams, und indem sie Textanalysen verwenden, um dieses Feedback zu analysieren, die Ursache von Problemen, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken, leicht aufzudecken und die entsprechenden Teammitglieder automatisch über relevante Probleme zu informieren, unabh?ngig davon, ob sie Teil der Einrichtungen, der IT, der Personalabteilung, des Marketings oder einer anderen Abteilung sind.?

Was ist das ultimative Ziel der Zusammenführung Erkenntnisse EX- und Erkenntnisse ? Der ?bergang von reaktiver zu proaktiver Entscheidungsfindung, um Reibungsverluste schneller zu beseitigen.

Wenn Marken ihre Erkenntnisse ausbauen wollen, dürfen sie die Rückmeldungen ihrer Mitarbeiter nicht au?er Acht lassen. Wie ich bereits gesagt habe – und das kann man nicht oft genug betonen: Ihre Mitarbeiter sind Ihre beste Quelle für Erkenntnisse zur Kundenerfahrung. Schlie?lich stehen sie im Mittelpunkt jedes customer experience. Indem Sie die Stimme Ihrer Mitarbeiter in Ihre umfassenden Erkenntnisse einbeziehen, k?nnen Sie Probleme schneller erkennen und l?sen, Schwierigkeiten vorbeugen, sowohl die Mitarbeiter- als auch customer experience verbessern und bessere Gesch?ftsergebnisse erzielen.

糖心原创 wurde in The Forrester Wave? als Leader eingestuft: EX Management Platforms For Large Enterprises, QX 2025, in der 12 Unternehmen anhand von 23 Kriterien bewertet wurden. Erfahren Sie mehr über die Platzierung von 糖心原创und unsere branchenführenden L?sungen und Dienstleistungen in .