糖心原创

Dies sind die wichtigsten customer experience , auf die Marken setzen sollten, um im neuen Jahr bessere Ergebnisse zu erzielen.

Im Jahr 2024 geh?rten Inflation, Personalisierung und KI zu den wichtigsten Triebkr?ften, die das Verbraucherverhalten und die Interaktionen pr?gten. Was customer experience (CX) sollten sich Marken im kommenden Jahr einstellen? Wir haben unsere Branchenexperten nach ihren Prognosen für 2025 gefragt – hier sind ihre Antworten darauf, was Unternehmen in den n?chsten 12 Monaten von ihren Mitbewerbern abheben wird.

Vorhersagbare, hyper-personalisierte Erlebnisse werden zu einem Grundpfeiler?

1. Die Ankunft einer neuen ?ra hyper-personalisierter Erlebnisse erfordert eine Entwicklung, die über die grundlegende Personalisierung hinausgeht.

In den letzten zehn Jahren verfügten Unternehmen über die Technologie, um Interaktionen bis zu einem gewissen Grad individuell zu gestalten - sie sprachen Kunden mit ihrem Vornamen an und nutzten ihren Browserverlauf, um Inhalte und Erlebnisse individuell zu gestalten. Im Jahr 2025 werden Unternehmen jedoch ihre F?higkeiten und Praktiken aktualisieren müssen, da wir in eine neue ?ra der Hyper-Personalisierung eintreten.?

"Hyper-Personalisierung nutzt KI, um viele verschiedene Datenpunkte über die gesamte Customer Journey hinweg zu sammeln, wie z. B. den Browserverlauf, das digitale Verhalten und andere Interaktionen, und bietet sie den Kunden in Form von ma?geschneiderten Inhalten und L?sungen an", erkl?rt , Vice President und Industry Executive Advisor für Telekommunikation und Medien bei 糖心原创, die 20 Jahre ihrer Karriere im Bereich CX bei Verizon gearbeitet hat. "Und sie geht noch einen Schritt weiter, indem sie maschinelles Lernen einsetzt, um vorherzusagen, was die Kunden als N?chstes wünschen k?nnten.

2. Die besten Marken werden KI und maschinelles Lernen nutzen, um zu antizipieren, was Kunden wünschen - und dies jedes Mal zu liefern.?

Netflix und Spotify arbeiten bereits auf pr?diktive Weise, aber im kommenden Jahr werden alle Marken unbedingt nachziehen müssen.

"Im Jahr 2025 werden wir das Aufkommen wirklich automatisierter personalisierter Dienstleistungen erleben", sagt , Vice President und Executive Advisor für das Gastgewerbe bei 糖心原创, der in leitenden und operativen Positionen bei Hilton Worldwide, Marriott International und anderen Unternehmen t?tig war. Er geht davon aus, dass Unternehmen pr?diktive Probleml?sungen und intelligente Kundenbindungsprogramme 别颈苍蹿ü丑谤别苍 werden, da immer mehr Verbraucher KI in ihr Leben integrieren) und die Erwartungen an personalisierte Erlebnisse steigen.?

Die besten automatisierten personalisierten Dienste werden "weniger wie ein Roboter-Butler und mehr wie ein aufmerksamer Freund funktionieren, der Ihre Bedürfnisse vorhersieht", fügt er hinzu. "Stellen Sie sich ein Hotel vor, das aufgrund Ihrer Flugdaten wei?, dass Sie sich versp?ten werden und m?glicherweise das Abendessen verpassen, so dass es Ihnen proaktiv anbietet, bei Ihrer Ankunft einen sp?ten Snack auf Ihrem Zimmer bereitzuhalten. Dieses Ma? an Sorgfalt kann eine potenzielle Unannehmlichkeit in ein angenehmes Erlebnis verwandeln.

3. Die Einführung von KI-gestützter Hyper-Personalisierung wird Innovatoren helfen, einen Wettbewerbsvorteil in einem überfüllten Markt zu erlangen.

"Auf dem hart umk?mpften Markt von heute geht der Schlüssel zur Gewinnung und Bindung von Kunden über das Angebot der neuesten Technologie zu den niedrigsten Preisen hinaus", sagt Palenik. Stattdessen müssen Marken "personalisierte L?sungen schaffen, die auf die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden abgestimmt sind", erkl?rt sie.

Ein Frühanwender in der Telekommunikationsbranche hat bereits KI zur Analyse von Kundeninteraktionen eingesetzt, um neue Vertriebskontakte zu generieren, und dabei eine Konversionsrate von mehr als 10 % erzielt. Ein anderer hat sich für hochintelligente Chatbots entschieden, die bei der Personalisierung von Erfahrungen und der L?sung von Problemen in Echtzeit helfen sollen, um das Engagement zu erh?hen und die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken.?

"Der Einsatz von KI für die Hyperpersonalisierung wird voraussichtlich zunehmen, da Kunden Interaktionen bevorzugen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind", fügt sie hinzu.

CX-Führungskr?fte werden den Kreislauf in gro?em Umfang schlie?en

4. Das Schlie?en des Kreislaufs hat für Unternehmen schon seit einiger Zeit Priorit?t, aber im Jahr 2025 werden erfolgreiche Marken KI nutzen, um ihre Bemühungen zu steigern.

Es besteht eine gro?e Chance, neue Funktionen wie 糖心原创's Smart Response zu übernehmen, um den Kreislauf mit Kunden, die Feedback geben, in gro?em Umfang zu schlie?en.?

?Mithilfe von KI k?nnen wir all unser Wissen über Kunden – über ihre Erfahrungen, ihren Standort und ihre Interaktionen – nutzen, um die perfekte Antwort zu erstellen, die den Kunden dazu bewegt, ?fter wiederzukommen. Diese Antwort kann dann von einem menschlichen Mitarbeiter geprüft, angepasst und versendet werden“, sagt , Vice President und Executive Advisor für den Einzelhandel bei 糖心原创, der zuvor bei 7-Eleven für customer experience digitale Innovation verantwortlich war.?

Diese Funktionen sparen den Teams Zeit und erm?glichen es ihnen, jedem Kunden, der sich mit einem Feedback meldet, das Gefühl zu geben, dass er geh?rt wird.?

5. Versierte Marken werden sich über die Priorisierung der inneren Schleife hinaus weiterentwickeln und sich auf die ?u?ere Schleife konzentrieren, um CX-St?rungen zu beheben.?

?Viel zu lange lag unser Fokus beim Schlie?en des Kreises auf der inneren Schleife – also der pers?nlichen Nachverfolgung im Einzelgespr?ch, die im Anschluss an eine Umfrage stattfindet. Der entscheidende Faktor im Jahr 2025 wird die Konzentration auf den ?u?eren Kreislauf sein, in dem wir an systemischen Ver?nderungen arbeiten, die eine kontinuierliche Verbesserung im gesamten Unternehmen vorantreiben“, sagt , Vizepr?sidentin und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei 糖心原创, die zuvor customer experience bei Sprint, Citi und UMB innehatte.

Das liegt daran, dass Investitionen in die L?sung von Problemen der ?u?eren Schleife Marken dabei helfen, die Ursache zu finden und zu verhindern, dass sie sich wiederholen. Au?erdem ist das Schlie?en des ?u?eren Kreislaufs ein skalierbarer Ansatz, um die Probleme der gesamten Kundenbasis anzugehen - nicht nur derjenigen, die auf Kundenfeedback-Umfragen antworten.?

Sie fügt hinzu, dass die Konzentration auf den ?u?eren Kreislauf Marken in die Lage versetzt, sicherzustellen, dass ihre Richtlinien, Prozesse, Interaktionen und kanalübergreifenden Berührungspunkte die Kundenerwartungen übertreffen, was eine st?rkere Kundenbindung und -loyalit?t f?rdern wird.

Der Aufbau von Vertrauen wird ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein

6. Die Zukunft der Verwaltung erfordert von den Beh?rden, dass sie durch Zuh?ren und Rechenschaftspflicht Vertrauen aufbauen.?

Der ?ffentliche Sektor befindet sich in einer Phase des Wandels, in der sich die Innovatoren darauf konzentrieren, proaktive und nahtlose Dienstleistungen für die richtige Person am richtigen Ort zur richtigen Zeit bereitzustellen.?

Die Technologie ist ein Teil dessen, was diesen Wandel m?glich macht, aber Technologie allein reicht nicht aus.?

Erfolgreiche Beh?rden werden ?sich darauf konzentrieren, Vertrauen durch Zuh?ren und Verantwortungsbewusstsein aufzubauen …den Bürgern und Mitarbeitern zuzuh?ren, auf ihr Feedback zu reagieren und die Ergebnisse transparent zu kommunizieren“, sagt , Senior Vice President und Executive Advisor für den ?ffentlichen Sektor und das Gesundheitswesen 糖心原创, dessen mehr als zwei Jahrzehnte lange Erfahrung die Entwicklung von Programmen zur Verbesserung employee experience Kunden-, Patienten- und employee experience Ministerium für Veteranenangelegenheiten und employee experience Verteidigungsministerium sowie die Mitleitung des beh?rdenübergreifenden Schwerpunktziels des Wei?en Hauses zur customer experience die gesamte Regierung umfasst.?

"Indem wir zuh?ren, handeln und uns st?ndig verbessern, k?nnen wir eine proaktive und vorausschauende Regierung schaffen, die für alle Bürgerinnen und Bürger da ist. Das ist der Wandel, den wir brauchen", fügt er hinzu.

7. Gesundheitsorganisationen, die personalisierte Pr?ventivpflege und KI-gestützte 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 anbieten, werden den Standard setzen.

Patienten als informierte Verbraucher nutzen zunehmend Wearables, Gentests und Gesundheits-Apps, um die ?berwachung und das Management ihrer Gesundheit selbst in die Hand zu nehmen. Als solche erwarten sie mehr von Gesundheitsorganisationen - seien es ma?geschneiderte Versorgungspl?ne, personalisierte Kommunikation oder nahtlose Erfahrungen, die ihnen helfen, sich auf ihrem Weg unterstützt zu fühlen, sagt , Vizepr?sidentin und Executive Advisor für das Gesundheitswesen bei 糖心原创, die bereits Führungspositionen bei Renown Health innehatte und als klinische Assistenzprofessorin an der Universit?t von Nevada arbeitete. Um etwas zu bewirken, geht es nicht nur darum, "Patienten und Mitglieder zu behandeln, sondern auch darum, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen, die ein kontinuierliches Engagement f?rdern", fügt sie hinzu.

"Es wird entscheidend sein, die Menschen dort abzuholen, wo sie sich auf ihrer Gesundheitsreise befinden, um ihr Vertrauen zu gewinnen und zu erhalten", erkl?rt sie. Und Technologie, insbesondere KI, wird eine gro?e Rolle spielen. Zu den bahnbrechenden Innovationen, die im kommenden Jahr den Unterschied ausmachen werden, geh?ren KI-gestützte Tools zur Entscheidungsunterstützung, Ger?te zum Abh?ren von Umgebungsger?uschen, KI-gestützte Schreiber und fortschrittliche Systeme zur Entscheidungsunterstützung, die alle "den Verwaltungsaufwand der Kliniker erheblich reduzieren k?nnen, so dass sie mehr Zeit für die Patienten- und Mitgliederbetreuung haben", sagt Maraccini.

Unternehmen müssen darauf achten, KI so zu integrieren, dass das Vertrauen gest?rkt, die Privatsph?re gewahrt und letztlich die Qualit?t der Versorgung verbessert wird.

"Personalisierte Pr?ventivpflege und KI-gestützte 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 sind nicht nur Trends, die es zu beobachten gilt, sondern Erwartungen, die sich durchsetzen werden", und die Aufforderung an die Führungskr?fte lautet, nach M?glichkeiten zu suchen, diese Ans?tze zu implementieren, um das Vertrauen zu st?rken und die Ergebnisse zu verbessern, fügt sie hinzu.

Die Bef?higung von Mitarbeitern in Echtzeit wird die n?chste Stufe der Verbesserung von CX sein?

8. Um im Jahr 2025 sowohl eine hervorragende employee experience EX) als auch eine hervorragende Kundenerfahrung (CX) zu gew?hrleisten, wird es entscheidend sein, über reine Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit hinauszugehen.?

?Alles, und zwar wirklich alles, was einem Kunden geboten wird – von Produkten über Dienstleistungen bis hin zu Einrichtungen und dem gesamten Kundenerlebnis – geht auf die Mitarbeiter zurück“, sagt Dr. , Vizepr?sidentin und Executive Advisor für Employee Experience 糖心原创, die zuvor in leitenden Positionen im Personalwesen und im Bereich Analytik bei Liberty Mutual Insurance und der Citizens Bank t?tig war.?

?Deshalb kann man kein gutes customer experience bieten, ohne über eine wirksame employee experience zu verfügen, die auf mehr als nur Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit basiert“, fügt sie hinzu. Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit erfüllen zwar einen Zweck – sie liefern nützliche Vergleichswerte im Vergleich zu anderen Unternehmen –, doch Marken müssen darüber hinausgehen.

Wahr employee experience dienen dazu, ?Ihre Mitarbeiter zu bef?higen, Ihr Kundenversprechen einzul?sen“, erkl?rt sie.

Im Jahr 2025 werden Führungskr?fte ihren Mitarbeitern die M?glichkeit geben, offen darüber zu sprechen, was sie daran hindert, im Moment ihr Bestes zu geben. Sie werden Echtzeit-Feedbackmechanismen einrichten, um Erkenntnisse die Hindernisse zu gewinnen – wie etwa Probleme mit den Prozessen, Systemen und Technologien des Unternehmens – und den Mitarbeitern die M?glichkeit geben, L?sungen für diese Hindernisse vorzuschlagen, die sie daran hindern, das Kundenversprechen einzul?sen.

?So gestalten wir customer experience. Das ist die letzte Lücke im Bereich CX“, sagt Arronte.

2025 wird eine neue ?ra der Transformation für CX beginnen

Im kommenden Jahr geht es darum, reaktive customer experience hinter uns zu lassen und die Grenzen des M?glichen zu erweitern. Zu customer experience und Best Practices customer experience , die unserer Einsch?tzung nach die Vorreiter von den Nachzüglern unterscheiden werden, geh?ren Investitionen in hyper-personalisierte und vorausschauende Erlebnisse, die Schaffung eines geschlossenen Kreislaufs in gro?em Ma?stab, die Priorisierung von Ma?nahmen und Technologien, die das Vertrauen der Verbraucher st?rken, sowie die F?rderung eines sinnvollen Mitarbeiterengagements, um Kunden jeden Tag über alle Kontaktpunkte und Interaktionen hinweg besser zu bedienen.?

Wenn Sie mehr darüber erfahren m?chten, warum diese (und andere) customer experience das kommende Jahr pr?gen werden, zu ihren wichtigsten Prognosen für 2025.