糖心原创

Erfahren Sie, was ein digitales Reifegradmodell (DMM) ist, warum es für das digitale Erlebnisprogramm einer Marke wichtig ist und welche Phasen des digitalen Reifegrads zum Erreichen von Wachstum n?tig sind.

Die Digitalisierung ist nicht mehr nur ein Kanal. Sie ist der erste Berührungspunkt auf fast jeder Kundenreise. Kunden gehen zu Ihrer digitalen Pr?senz, wann immer sie mit Ihrer Marke interagieren wollen. Marken, die die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen wollen, brauchen eine digitale Pr?senz, die intuitiv, nahtlos und auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zugeschnitten ist.

Die Schaffung eines digitalen Kanals, der den Kundenerwartungen gerecht wird, geschieht nicht von heute auf morgen. Doch für Marken, die dranbleiben, sind die Ergebnisse beeindruckend. Eineaktuelle Studie des 糖心原创 ergab, dass customer experience mit 26-mal h?herer Wahrscheinlichkeit als Nachzügler ein Umsatzwachstum von 20 % verzeichnen und ihre finanziellen Ziele mit 2,8-mal h?herer Wahrscheinlichkeit erreichen.

Wir leben in einer digitalen Welt, und Ihr digitales Erlebnisprogramm muss mit den Kunden Schritt halten. Mithilfe eines digitalen Reifegradmodells k?nnen Sie den aktuellen digitalen Reifegrad Ihrer Marke ermitteln und sie auf einen Transformationspfad bringen, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden effizient zu erfüllen.

Lassen Sie uns er?rtern, was ein digitales Reifegradmodell ist, warum Sie ein solches Modell verwenden sollten und welche Initiativen Sie in den einzelnen Phasen eines digitalen Reifegradmodells ergreifen sollten, damit Ihr digitales Erlebnisprogramm erfolgreich ist.

Was ist ein digitales Reifegradmodell?

Ein digitales Reifegradmodell, auch DMM genannt, ist ein schrittweiser Leitfaden, der Marken bei der Einführung, Verfeinerung und Weiterentwicklung ihrer digitalen Erlebnisprogramme unterstützt.

Wir haben unser Fachwissen aus der Zusammenarbeit mit über 700 der weltweit gr??ten Marken aus allen Branchen genutzt, um vier Schlüsselphasen der digitalen Reife zu definieren: Beginn, Integration, Innovation und Differenzierung.

Warum Sie ein digitales Reifegradmodell verwenden sollten

Marken k?nnen die digitale Erfahrung nicht mehr ignorieren, weshalb der Einsatz eines digitalen Reifegradmodells wichtiger denn je ist. Kunden leben online - wenn Ihre Marke nicht versteht, wie Kunden durch Websites, Apps und andere digitale Kan?le w?hrend der Customer Journey navigieren, besteht die Gefahr, dass Sie hinter der Konkurrenz zurückbleiben.

"Führende Marken wissen, dass Investitionen in digitale Erlebnisse eine Priorit?t sind", sagt , 糖心原创's Digital Solutions Principal. "Die Frage, die sich ihnen stellt, ist: Wie k?nnen wir unser bestehendes Programm auf die n?chste Stufe heben?

"Betrachten Sie das Reifegradmodell als den besten Freund und Mentor Ihres Erlebnisprogramms. Ich habe erlebt, dass das Reifegradmodell bestehende Programme wirklich ver?ndert hat, sei es durch das Aufdecken von tief h?ngenden Früchten, die das Experience-Team übersehen hat, oder durch die Neudefinition der Vision des Experience-Programms, so dass es besser mit den breiteren Gesch?ftszielen übereinstimmt", fügt er hinzu.

Grunds?tze eines digitalen Reifegradmodells

Um die Wirkung und den Wert des Programms zu maximieren, sollten die Verantwortlichen für digitale Erlebnisse zwei Fragen beachten: Was sind die strategischen Ziele des Programms, und welche taktischen Ziele sind für den Erfolg des Programms erforderlich?

Beispiele für strategische Ziele sind die Priorisierung der Kundensicht, die konsistente Einbindung der Mitarbeiter und die Abstimmung über Gesch?ftsbereiche hinweg. Zu den taktischen Zielen geh?ren dagegen die Breite der Kan?le (z. B. Web, App, mobile App), die Engagement-Strategie (z. B. Feedback, Verhaltensanalyse), die Berichterstattung (z. B. rollenbasiertes Dashboard, Bericht für die Gesch?ftsleitung) und Integrationen (z. B. CRM-Integrationen).

Nur wenn Ihre Marke sowohl die strategischen als auch die taktischen Ziele berücksichtigt, wird ihr digitales Erlebnis zu einem Erfolg und hat Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen.

4 Phasen der digitalen Reife in einem Digital Experience-Programm

Die Entwicklung des digitalen Reifegradmodells ist keine leichte Aufgabe. Es erfordert eine strategische Ausrichtung aller Teams, ein Verst?ndnis für die Sichtweise des Kunden, das Engagement der Mitarbeiter und vor allem Konsistenz. Die Marken, denen dies gelingt, sind jedoch in der Lage, sich auf der Grundlage von Erfahrungen zu differenzieren.

Im Folgenden finden Sie die vier Phasen der digitalen Reife eines digitalen Erlebnisprogramms und die Initiativen, die in jeder Phase ergriffen werden sollten.

Phase 1: Beginn der Bewertung und Optimierung

Jedes Programm beginnt irgendwo. In der Anfangsphase machen Sie eine Bestandsaufnahme, wo Sie stehen, wie Sie das, was die Kunden derzeit erleben, perfektionieren k?nnen, und legen den Grundstein, um Ihr Ziel zu erreichen.

Zu den wichtigsten Initiativen in der Anfangsphase geh?ren:

• Konzentration auf die wichtigsten Pfade: Welches sind die wichtigsten Wege, die Kunden durch Ihre Website nehmen? Wie h?ngen diese Wege mit den Gesch?ftsergebnissen zusammen? Was müssen Sie wissen, um diese Pfade zu optimieren?
• Einführung eines ganz oder teilweise neuen Programms: Welche Daten ben?tigen Sie, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Welche Kunden wollen Sie ansprechen und wo? Welche Fragen sollten Sie stellen oder welche Verhaltensweisen sollten Sie beobachten?
• Schaffung einer zentralen Verwaltungs- und Handlungsstruktur: Werüberwacht Erkenntnisse gesammelten Erkenntnisse? Wie Erkenntnisse , damit Probleme und Chancen angegangen werden k?nnen?

Phase 2: Integrieren | Engagieren & Vorbeugen

Die Behebung bestehender Probleme ist der erste Schritt zur Perfektion. In der Integrationsphase geht es darum, zu verhindern, dass sich kritische Probleme wiederholen, und positive M?glichkeiten der Zusammenarbeit mit den Kunden zu schaffen.

Zu den wichtigsten Initiativen in der Integrationsphase geh?ren:

• Ausweitung auf weitere Journeys und wichtige Kundensegmente: Wo erleben Sie das meiste Engagement? Wohin gehen Ihre Kunden mit dem h?chsten Wert? Wie k?nnen Sie mehr Wert aus diesen hochwirksamen Erlebnissen ziehen?
• Ein Blick auf das Geschehen in Echtzeit mit Schwerpunkt auf dem Online-Support: WelcheProbleme verhindern entscheidende Konversionen? Welche Customer Journeys enden immer mit einem Anruf beim contact center oder einem entgangenen Verkauf? Wie k?nnen Sie proaktiv eingreifen und diese negativen Erfahrungen verhindern?
• Weitergabe Erkenntnisse das digitale Team Erkenntnisse : Werhat Zugriff auf die gesammelten Erkenntnisse? Würden andere Teams von diesen Erkenntnisse profitieren? Wie k?nnen diese Erkenntnisse genutzt Erkenntnisse , um strategische Entscheidungen zu treffen und das Wachstum voranzutreiben?

Phase 3: Innovieren | Personalisieren & Proaktiv sein

Personalisierung ist das A und O auf dem digitalen Kanal. In der Innovationsphase geht es darum, Kunden proaktiv mit relevanten, personalisierten Inhalten anzusprechen, damit sie sich durch Ihre Marke wirklich bekannt fühlen.

Zu den wichtigsten Initiativen in der Innovationsphase geh?ren:

• Erg?nzung durch innovative Online- und einige Offline-Szenarien mit Profiling: Wiesieht die Omnichannel-Kundenreise aus? Wie k?nnen Sie digitale Erkenntnisse nutzen, Erkenntnisse Kunden offline anzusprechen?
• Hinzufügen von Echtzeit-Aktionen mit Schwerpunkt auf Vertrieb/Marketing: Wie k?nnen Sie die Kundenhistorie und Echtzeit-Aktionen nutzen, um einen Verkauf zu erleichtern? Ein Live-Werbeangebot? Personalisierte Empfehlungen?
• Nahtlose Integration in Ihren Martech-Stack:Wie k?nnten Erkenntnisse , Ihre CRM-Daten, Ihr Content-Management-System oder Ihre Marketing-Tools zu optimieren?

Phase 4: Differenzieren | Antizipieren & Gestalten

Differenzierte Marken k?nnen Kundenbedürfnisse vorhersehen und individualisierte Erlebnisse in Echtzeit schaffen. Die Differenzierungsphase konzentriert sich auf die Automatisierung von Eins-zu-Eins-Interaktionen mit Ihren Kunden, damit Sie eine emotionale Verbindung schaffen k?nnen, die dauerhaft anh?lt.

Zu den wichtigsten Initiativen in der Differenzierungsphase geh?ren:

• Omnichannel-Reiseabdeckung mit dynamischem Profil und Segmentierung: Wie k?nnen Sie die bestehende Kundensegmentierung nutzen, um zu antizipieren, was neue Kunden wollen oder brauchen? Wie k?nnen Sie die Omnichannel-Reise verstehen und beeinflussen?
• Journey-Orchestrierung und Interaktionsmanagement in Echtzeit: Wie k?nnen Sie ein Erlebnis in dem Moment beeinflussen, indem Sie die Erfahrungen des Kunden mit Ihrer Marke nutzen? Wie k?nnen Sie die n?chste beste Aktion vorhersehen und empfehlen?
• Menschliche und automatisierte Bereitstellung von Erlebnissen als Norm für 1:1: Wie k?nnen Sie menschliche Kundeninteraktionen mit automatisierten Interaktionen erg?nzen? Wie k?nnen Sie diese automatischen Interaktionen so pers?nlich und ansprechend wie m?glich gestalten?

Bringen Sie Ihr Digital Experience-Programm auf die n?chste Stufe

Unabh?ngig davon, wo Ihr digitales Erlebnisprogramm heute steht, bietet die Untersuchung der digitalen Reife M?glichkeiten zur Verbesserung und Schaffung nahtloser Erlebnisse. Jede Kundenreise ist anders, und die Anpassung Ihres Programms für digitale Erlebnisse an ver?nderte Bedürfnisse und Erwartungen stellt sicher, dass Ihre Marke auf die individuellen Pr?ferenzen der Kunden abgestimmt ist. Mit der Zeit führen diese optimierten Erlebnisse zu zufriedeneren, loyaleren Kunden, die ihren Umsatz steigern.