糖心原创

Der Kundendienst hat die Aufgabe, die Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, aber die Wahrheit ist, dass diese Bemühungen um Loyalit?t nicht immer nach Plan verlaufen. Es braucht auch keine Zunahme der Anfragen w?hrend der Urlaubszeit, um Ihr Kundendienstteam unter zus?tzlichen Druck zu setzen.

Alles ?ndert sich im Handumdrehen, wenn ein ver?rgerter Kunde seine Frustration an die Front tr?gt, egal zu welcher Jahreszeit.

Wenn man von einem ver?rgerten Kunden angeschnauzt wird, erh?ht sich der Stress betr?chtlich, und selbst die ruhigsten, kühlsten und gelassensten Agenten k?nnen zusammenbrechen. Agenten, die nicht darauf vorbereitet sind, mit wütenden Kunden umzugehen, hoffen einfach nur, den Moment zu überleben, da die Rettung der Beziehung ein verlorener Preis zu sein scheint.

Aber das muss nicht sein. So unangenehm die ?u?erungen eines ver?rgerten Kunden auch sein m?gen, es bleibt ein Weg zum Glück. Wenn Sie den ?rger aus der Gleichung entfernen, steht auf der anderen Seite ein Kunde, der einfach nur eine positive Erfahrung machen m?chte. W?re es ihm egal, würde sich der Kunde gar nicht erst melden.

Die Agenten haben die Macht, die Dinge zu ?ndern. Wissen und Autorit?t sind wichtige F?higkeiten im Kundendienst, aber die Rettung der Beziehung zu einem Kunden h?ngt von einer effektiven Kommunikation ab. Was Ihre Mitarbeiter einem ver?rgerten Kunden sagen und wie sie ihm Informationen vermitteln, wird den Unterschied ausmachen.

Hier finden Sie Strategien, mit denen Ihre Mitarbeiter ver?rgerte Kunden beruhigen und ihr Vertrauen in die Marke wiederherstellen k?nnen.

15 Best Practices für Agenten, um ver?rgerte Kunden glücklich zu machen

1. Verschaffen Sie sich ein gutes Gefühl für Ihren Kunden.
2. H?ren Sie gut zu.
3. Antworten Sie aufrichtig.?
4. Tiefer gehen.?
5. Erkennen Sie das Problem an.?
6. Schlagen Sie einen Aktionsplan vor.?
7. Verwenden Sie eine positive Sprache.
8. Bieten Sie mehrere L?sungen an.
9. Wenn eine Versetzung notwendig ist, sollte sie m?glichst schmerzlos sein.
10. Versichern Sie den Kunden, dass ihr Feedback hilfreich ist.
11. ?ben Sie sich in aktiver Empathie.
12. Setzen Sie klare, respektvolle Grenzen.
13. Bleiben Sie auf dem Laufenden über Produkt-/Dienstleistungs?nderungen.
14. Bieten Sie ein Follow-up an.
15. Lernen und wiederholen.

Der ver?rgerte Kunde ist nicht Ihr Feind, sondern das ungel?ste Problem. Wenn Sie sich als der beste Anwalt des Kunden sehen - und Ihr Auftreten und Ihr Temperament dies widerspiegeln - k?nnen Sie das Gespr?ch in eine positive Richtung lenken und das Beste aus jeder Situation machen.

Lasst uns die Stirn in Falten legen!

#1. Verschaffen Sie sich ein gutes Gefühl für Ihren Kunden

• Erkennen Sie den Kunden an und respektieren Sie ihn.
• Beobachten Sie die Geschichte des Kunden mit der Marke.
• Verstehen Sie die Art der Beziehung.
• Berücksichtigen Sie den Wissensstand, die Pers?nlichkeit und den Ton des Kunden.
• Sch?tzen Sie den Kunden aufrichtig.

Ver?rgerte Kunden sind ein . Einige sind schroff, andere respektlos, und einige sind regelrecht feindselig. Was haben sie alle gemeinsam? Ver?rgerte Kunden wollen anerkannt und respektiert werden.

Bevor Sie sich in die Details der Beschwerde vertiefen, konzentrieren Sie sich auf die Person, mit der Sie in Verbindung stehen. Beobachten Sie die Geschichte des Kunden mit der Marke, um die Art der Beziehung zu verstehen und wie weit sie zurückreicht. Achten Sie genau auf den Wissensstand, die Pers?nlichkeit und den Tonfall des Kunden, damit Sie ihn angemessen ansprechen k?nnen.

Im Kundenservice gilt nicht "Fake it till you make it". Die Kunden bezahlen Sie mit ihrem hart verdienten Geld und erwarten im Gegenzug eine Servicequalit?t, die zeigt, dass Sie sie sch?tzen.

Beispiel

Wenn Sie einen treuen Abonnenten haben, der ein wiederkehrendes technisches Problem hat, appellieren Sie an seine Geschichte mit der Marke. Sie k?nnten sagen: "Ich m?chte, dass Sie wissen, dass wir Ihre Treue zu unserer Marke über [wie viele] Jahre hinweg sehr zu sch?tzen wissen. Ich habe bemerkt, dass Sie ein gesch?tzter Kunde sind, und wir sind dankbar für Ihre kontinuierliche 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳. In Anbetracht Ihres umfassenden Wissens und des freundlichen Tons, den Sie bei unseren Gespr?chen immer an den Tag legen, m?chte ich Ihnen versichern, dass wir Ihre Anliegen ernst nehmen."

#2. Gut zuh?ren

• Vermeiden Sie es, den Kunden abzuschneiden.?
• Lassen Sie ihnen Luft.?
• Konzentrieren Sie sich auf den Inhalt, nicht auf den Ton.

Unterbrechen Sie den Kunden nicht mit einem schlecht getimten "Es tut mir leid" oder "Da kann ich Ihnen helfen". Das ist ein unbeholfener, tonloser Schritt, der den Eindruck erweckt, Sie seien distanziert und wollten das Gespr?ch beenden, was nur noch mehr ?l ins Feuer gie?en würde.

Wenn Kunden sich Luft machen wollen, lassen Sie sie! Geben Sie ihnen das Mikrofon in die Hand und lassen Sie ihnen Zeit, sich zu beschweren. Seien Sie der leidenschaftslose Ermittler: Konzentrieren Sie sich auf das, was gesagt wird, und nicht auf das, was gesagt wurde.

Beispiel

Wenn sich ein Kunde wegen einer versp?teten Lieferung an Ihr Support-Team wendet, sollte Ihr Mitarbeiter geduldig zuh?ren. Lassen Sie den Kunden seine Sorgen los, bevor Sie ihm antworten. Sie k?nnen ihn beruhigen, indem Sie das Gespr?ch mit den Worten beginnen: "Ich bin hier, um Ihnen zuzuh?ren und Sie zu unterstützen, also schildern Sie bitte Ihre Bedenken. Ich werde Sie nicht unterbrechen, damit ich das Problem, mit dem Sie konfrontiert sind, im Detail verstehen kann. Ihr Feedback ist wertvoll, und wir werden gemeinsam daran arbeiten, das Problem zu l?sen.

#3. Aufrichtig antworten

• Bieten Sie eine ausdrückliche Entschuldigung an, wenn die Marke die Schuld tr?gt.
• Verwenden Sie das PIA-Prinzip: Machtwort, "Ich"-Erkl?rung, Zusicherung der Entschlossenheit.

Wenn Ihre Marke eindeutig einen Fehler gemacht hat, zeigt eine aufrichtige und demütige Entschuldigung, dass Sie sich um den Kunden kümmern und seine Meinung best?tigen. Gehen Sie in Ihrer Entschuldigung gezielt auf die Beschwerde ein und versichern Sie dem Kunden, dass Sie seine Notlage verstehen.

Vielleicht hat Ihre Marke kein eindeutiges Fehlverhalten begangen. Nun, einem ver?rgerten Kunden ist das egal. Wenn Sie sich mit Ihrer Marke in dieser Situation befinden, versuchen Sie es mit dem PIA-Prinzip: Machtwort (z. B. "Es tut mir leid"), "Ich"-Aussage (Verantwortung übernehmen) und Zusicherung einer L?sung (Versprechen, das Problem zu beheben).

Beispiel

Wenn ein Kunde ein fehlerhaftes Produkt erh?lt, sollten Sie sich nicht zurückhalten. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten. Um das PIA-Prinzip in die Tat umzusetzen, sollten Sie einem ver?rgerten Kunden Folgendes sagen: "Es tut mir leid, dass Sie ein fehlerhaftes Produkt erhalten haben. Ich werde mich pers?nlich darum kümmern, dass wir Ihnen sofort ein Ersatzprodukt schicken. Rufen Sie das Konto des Kunden auf und sehen Sie nach, welche Optionen ihm zur Verfügung stehen.

#4. Tiefer graben

• Bitten Sie um Einzelheiten und Klarstellung.
• Ermitteln Sie die zugrunde liegenden Probleme.
• Bieten Sie nach einer gründlichen Untersuchung die besten L?sungen an.

Bitten Sie den Kunden um Details und Klarstellungen, damit Sie die zugrunde liegenden Probleme erkennen und Ihr Engagement für deren L?sung zeigen k?nnen. Nachdem Sie das Problem vollst?ndig untersucht haben, k?nnen Sie dem Kunden die beste(n) L?sung(en) anbieten - ein guter Weg, um einem ver?rgerten Kunden das Gefühl zu geben, dass er gesch?tzt wird, und m?glicherweise zukünftige Kontakte zu vermeiden.

Beispiel

M?glicherweise müssen Sie den Grund für eine unvollst?ndige Sendung herausfinden. Vielleicht fehlen Artikel aufgrund eines Verpackungsfehlers im Lager. Ermutigen Sie zu weiteren Informationen, indem Sie sagen: "Ich bin Ihnen dankbar, dass Sie mir die Einzelheiten Ihres Problems mitteilen. Um sicherzustellen, dass ich das Problem wirksam angehen kann, k?nnten Sie einige Punkte kl?ren? Sobald ich ein vollst?ndiges Bild habe, kann ich Ihnen die geeignetsten L?sungen anbieten, um die Angelegenheit zu Ihrer Zufriedenheit zu l?sen.

#5. Erkennen Sie das Problem an

• Notieren Sie sich die Einzelheiten.
• Wiederholen Sie das Problem mit dem Kunden zur Best?tigung.
• Versichern Sie dem Kunden, dass er in guten H?nden ist.

Sobald Sie sich die Details notiert und alles zusammengefügt haben, wiederholen Sie, was Sie h?ren, und bitten Sie um Best?tigung. Die Kunden wissen dann, dass Sie aufmerksam zuh?ren, dass Sie auf ihrer Seite sind und dass sie in guten H?nden sind. Diese einfache Geste kann den ?rger schnell zerstreuen und die Dynamik in gro?em Ma?e ver?ndern.

Beispiel

Es ist so einfach wie zu sagen: "Nur um sicherzustellen, dass ich alles richtig verstanden habe: Bei Ihnen tritt [beschreiben Sie das Problem] auf. Ist das richtig? Lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Bedenken haben. Wir setzen alles daran, dieses Problem für Sie zu l?sen."

#6. Einen Aktionsplan vorschlagen

• ?bernehmen Sie Verantwortung.
• Geben Sie die Schritte zur L?sung an.
• Geben Sie Details zur Nachverfolgung an: Durchwahl, E-Mail oder Ticketnummer.

Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie die Verantwortung für die Situation übernehmen. Erl?utern Sie genau, was Sie tun werden, um das Problem zu l?sen, und was der Kunde erwarten kann, und verpflichten Sie sich dann, nachzubessern.

Wenn m?glich, geben Sie Ihre direkte Durchwahl oder E-Mail-Adresse sowie eine Ticketnummer an, damit die Kunden Sie leicht erreichen und den Status ihrer Anfragen überprüfen k?nnen. Es gibt keinen besseren Weg, um zu zeigen, dass Sie an dem Fall dran sind, dass Sie beabsichtigen, die Sache weiterzuverfolgen, und dass Sie für das Ergebnis verantwortlich sind. Die Kunden werden sich auch besser fühlen, wenn sie wissen, dass sie beim n?chsten Anruf nicht wieder bei Null anfangen müssen.

Beispiel

Dazu k?nnte geh?ren, dass Sie Ihrem Kunden eine Tracking-Nummer für ein Ersatzprodukt geben, damit er wei?, wann er es erwarten kann. Sie k?nnten sagen: "Ich bin hier, um mich pers?nlich um Ihr Anliegen zu kümmern. Um dieses Problem zu l?sen, m?chte ich Ihnen die Schritte erl?utern, die wir unternehmen werden. Nach unserem Gespr?ch werde ich die Angelegenheit bearbeiten und Ihnen eine Durchwahl mitteilen, unter der Sie mich direkt erreichen k?nnen. Au?erdem sende ich Ihnen eine E-Mail mit einer Referenznummer, um einen reibungslosen Folgeprozess zu gew?hrleisten."

#7. Positive Sprache verwenden

• Vermeiden Sie negative Formulierungen.
• Bieten Sie positiv formulierte Alternativen an ("Das k?nnen wir sicher für Sie tun.").
• Vermitteln Sie dem Kunden, was Sie für ihn tun k?nnen.

Ein ver?rgerter Kunde k?nnte um etwas bitten, das Sie nicht liefern k?nnen. Anstatt "Nein" oder "Das kann ich nicht" zu sagen, sollten Sie das tun, was die gelernt haben: die Antworten positiv formulieren. Sagen Sie dem Kunden mit einem und einem freundlichen Ton, was Sie für ihn tun k?nnen.

Beispiel

Ein schwieriger Kunde fragt vielleicht nach etwas, das Sie nicht liefern k?nnen. Anstatt "Nein" oder "Das kann ich nicht tun" zu sagen, tun Sie das, was die Experten an der Apple Genius Bar gelernt haben: formulieren Sie die Antworten in positiven Worten. Sagen Sie dem Kunden mit einem und einem freundlichen Ton, was Sie für ihn tun k?nnen.

#8. Mehrere L?sungen anbieten

• Vermeiden Sie einen starren Ansatz.
• Bieten Sie mehrere L?sungen für unzufriedene Kunden an.
• Geben Sie dem Kunden die M?glichkeit, zu w?hlen.

Schlechte Markenerfahrungen hinterlassen bei den Kunden ein Gefühl der Frustration und manchmal auch der Hoffnungslosigkeit. Ein "Nimm-es-oder-lass-es"-Ansatz im Kundenservice kann denselben Effekt haben. Wann immer m?glich, sollten Sie ver?rgerten Kunden mindestens zwei M?glichkeiten anbieten, damit sie das Ergebnis ihrer Serviceerfahrung selbst bestimmen k?nnen.

Dies ist besonders wichtig, wenn Sie es mit Kunden zu tun haben, die die Nase voll haben und bereit sind, die Marke aufzugeben. Wenn Sie mehrere Optionen pr?sentieren, mit denen sowohl der Kunde als auch Ihre Marke leben k?nnen, haben Sie gute Chancen, die Beziehung zu retten.

?Beispiel

Bieten Sie einem ver?rgerten Kunden verschiedene M?glichkeiten an, sein Problem zu l?sen, z. B. eine beschleunigte Lieferung der fehlenden Artikel oder einen Rabatt auf den n?chsten Einkauf. Sie k?nnten sagen: "Wir glauben an Flexibilit?t, deshalb m?chte ich Ihnen eine Reihe von L?sungen anbieten. Sie haben hier das Sagen. Wir k?nnen verschiedene M?glichkeiten ausloten, um diejenige zu finden, die am besten zu Ihnen passt.

#9. Wenn eine Versetzung notwendig ist, machen Sie sie schmerzlos

• Informieren Sie den Kunden über die ?berweisung.
• Geben Sie Einzelheiten über/an den Empfangsagenten an.
• Sorgen Sie für eine warme ?bergabe.

Wenn Sie einen ver?rgerten Kunden an eine andere Person im Team oder im Unternehmen weiterleiten müssen, machen Sie es zu einer herzlichen ?bergabe. Sagen Sie dem Kunden, wer ihm helfen wird und wie, und bitten Sie ihn um Erlaubnis, den Anruf weiterzuleiten. Stellen Sie sicher, dass das empfangende Teammitglied den Namen des Kunden kennt und sich des Problems bewusst ist.

Beispiel

Wenn technische Probleme einen speziellen Support erfordern, sollten Sie klar kommunizieren, warum die ?bertragung (und die zus?tzliche Wartezeit) notwendig ist. Ein reibungsloser ?bergang l?sst den Kunden wissen, dass er nicht im Stich gelassen wird und dass er bald mit einem Experten sprechen wird. Sie k?nnen die Kundenzufriedenheit verbessern, indem Sie die Weiterleitung reibungslos gestalten.

#10. Versichern Sie den Kunden, dass ihr Feedback hilfreich ist

• Beachten Sie ihr Feedback.
• Versichern Sie ihnen, dass Sie das Feedback an die zust?ndigen Teams weiterleiten werden.
• Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass sie gesch?tzt und einbezogen werden.

Bevor Sie das Gespr?ch beenden oder weiterleiten, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um einem ver?rgerten Kunden mitzuteilen, dass seinFeedbackzur Kenntnis genommen wurde. Versichern Sie ihm, dass Sie die Informationen an Ihre Vorgesetzten und an die zust?ndigen Markenteams weiterleiten werden, damit dascustomer experience CX)verbessert werden kann und andere Kunden ?hnliche Frustrationen vermeiden k?nnen.

Das ist etwas, was viele Unternehmen ihren Kunden nicht sagen, selbst wenn sie Beschwerden intern weiterverfolgen. Wenn Sie Ihre ver?rgerten Kunden wissen lassen, dass sie zu den Stakeholdern der Marke geh?ren, sind sie froh, dass sie angerufen haben, und hinterlassen einen bleibenden Eindruck.

Beispiel

Wenn ein Kunde ein Feedback zu einem bestimmten Produktmerkmal gibt, k?nnen Sie ihm für seinen Beitrag danken, ihm versichern, dass er an das Produktentwicklungsteam weitergeleitet wird, und ihm Ihre Dankbarkeit für seine Hilfe bei der Verbesserung Ihrer Produkte aussprechen. Lassen Sie sie wissen, dass ihr Beitrag für das Wachstum Ihrer Marke wichtig ist.

#11. Aktive Empathie üben

• Zeigen Sie Verst?ndnis für die Emotionen des Kunden.?
• Vermeiden Sie Schuldzuweisungen und Abwehrhaltungen.?
• Verwenden Sie einfühlsame Aussagen.

Aggression, anklagende Sprache und ?ffentliche Konfrontation sind beim Umgang mit einem ver?rgerten Kunden keine Seltenheit. Bieten Sie aber so viel 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 und Beruhigung wie m?glich an, um Spannungen abzubauen. Selbst wenn das Problem nicht die Schuld Ihres Unternehmens ist, sollten Sie den Kunden nicht beschuldigen oder in die Defensive gehen. Wenn Sie die Wut aus dem Spiel lassen, steht auf der anderen Seite ein Kunde, der einfach nur eine positive Erfahrung machen m?chte. Verwenden Sie einfühlsame Aussagen wie "Ich verstehe, wie frustrierend das für Sie sein muss" oder "Ich kann verstehen, warum Sie sich so fühlen", um zu zeigen, dass Sie die Gefühle des Kunden anerkennen.

Beispiel

Wenn ein Kunde wegen eines Abrechnungsfehlers frustriert ist, sollten Sie sich in einem ruhigen und respektvollen Tonfall in die Lage des Kunden versetzen und sagen: "Ich verstehe, wie frustrierend es sein muss, eine falsche Abrechnung auf Ihrer Rechnung zu sehen. Ich bin hier, um das Problem für Sie zu l?sen."

#12. Setzen Sie klare, respektvolle Grenzen

• Legen Sie klar fest, was getan werden kann und was nicht.?
• Vermeiden Sie es, unrealistische Versprechungen zu machen.?
• Vergewissern Sie sich, dass der Kunde die Richtlinien der Marke versteht.

Seien Sie transparent über das, was m?glich ist. Um die Situation zu deeskalieren, muss ein ver?rgerter Kunde wissen, in welchem Umfang Sie ihm tats?chlich helfen k?nnen. Selbst wenn Sie Einschr?nkungen oder schlechte Nachrichten mitteilen müssen, kann es vertrauensbildend sein, gelassen zu bleiben. Geben Sie eine kurze, einfache Erkl?rung dafür, warum Sie die Anfrage nicht erfüllen k?nnen. Und vermeiden Sie Versprechungen, die Sie nicht einhalten k?nnen. Unrealistische Zusagen k?nnen zu weiteren Entt?uschungen führen.?

Falls erforderlich, geben Sie dem Kunden Referenzen oder Ressourcen an die Hand, damit er die Unternehmensrichtlinien versteht. Wenn er mehr darüber erf?hrt, kann er erkennen, dass Grenzen nicht willkürlich sind, sondern Teil etablierter Standards.

Beispiel

Wenn ein Kunde einen erheblichen Rabatt verlangt, der gegen die Unternehmensrichtlinien verst??t, k?nnen Sie klare Grenzen setzen, indem Sie sagen: "Ich verstehe Ihr Anliegen, aber unsere Richtlinien erlauben keine Rabatte in dieser H?he. Als Geste des guten Willens kann ich Ihnen jedoch einen Rabatt von 10 % gew?hren. Oder bieten Sie alternative L?sungen an. Verpflichten Sie sich nur zu Ma?nahmen, die in Ihrem Einflussbereich liegen und mit den Richtlinien des Unternehmens vereinbar sind.

#13. Bleiben Sie auf dem Laufenden über Produkt- und Service?nderungen

• Regelm??ige Schulung und Fortbildung der Mitarbeiter.?
• Sicherstellung der Kenntnis der aktuellen Richtlinien und Verfahren.?
• Zugang zu einer Wissensdatenbank gew?hren.?

Die Agenten haben die Macht, die Dinge zu ?ndern. Wissen und Kompetenz sind wichtige F?higkeiten im Kundenservice. Deshalb sollten Sie Ihre Mitarbeiter regelm??ig in Workshops, Webinaren usw. zu Produkt- oder Service-Updates schulen und weiterbilden.?

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Zugang zu FAQs, Handbüchern und Schulungsunterlagen zum schnellen Nachschlagen. Wenn Ihr Team auf dem neuesten Stand ist, kann es ver?rgerten Kunden genauer und vertrauensvoller antworten. Die konsequente Einhaltung von Rückgaberichtlinien, Garantieinformationen und anderen kundenbezogenen Protokollen ist ebenfalls wichtig für das Vertrauen der Kunden. Was Ihre Mitarbeiter einem ver?rgerten Kunden sagen und wie sie die Informationen vermitteln, macht den Unterschied aus.

Beispiel

Verfolgen Sie einen proaktiven Ansatz und halten Sie Ihre Mitarbeiter über aktuelle Produkt?nderungen auf dem Laufenden. Wenn ein ver?rgerter Kunde nach einer neuen Funktion fragt, kann Ihr Mitarbeiter erkl?ren, welchen Nutzen er davon hat. Der Kunde wird es zu sch?tzen wissen, wenn der Mitarbeiter seine Bedürfnisse vorausahnt und entsprechende Produkte oder Dienstleistungen empfehlen kann.

#14. Eine Folgema?nahme anbieten

• Bedanken Sie sich mit einer E-Mail oder einem H?flichkeitsanruf.?
• Bitten Sie um Rückmeldung über ihre Erfahrungen.?
• Zeigen Sie, dass Ihnen ihre langfristige Zufriedenheit am Herzen liegt.

Sobald das Problem des Kunden gel?st ist, ist es wichtig, sich umgehend zu melden! So unangenehm die ?u?erungen eines ver?rgerten Kunden auch sein m?gen, es bleibt ein Weg zum Glück. W?re es dem Kunden egal, würde er sich gar nicht erst die Mühe machen, sich zu melden. Erkennen Sie nach der Beschwerde des Kunden an, wie wichtig sein Gesch?ft ist, und bedanken Sie sich dafür, dass Sie ihm helfen durften. Die Rettung der Beziehung zu einem Kunden h?ngt von einer effektiven Kommunikation ab.

Eine Dankes-E-Mail oder ein H?flichkeitsanruf zeigt, dass sich Ihr Team um die Erfahrungen des Kunden kümmert. Es gibt dem Kunden auch die M?glichkeit, weitere Bedenken oder Rückmeldungen zu ?u?ern. Laden Sie ihn ein, seine Gedanken darüber mitzuteilen, was gut gelaufen ist und wo es noch Verbesserungsm?glichkeiten gibt. So ?ffnen Sie die Tür für eine kontinuierliche Interaktion und den Aufbau von Beziehungen.

Beispiel

Wenn Sie ein Ersatzprodukt schicken, um eine versp?tete Lieferung auszugleichen, bedanken Sie sich in einer E-Mail beim Kunden für seine Geduld. Fragen Sie ihn, ob er das Ersatzprodukt pünktlich erhalten hat.

#15. Lernen und iterieren

• Ermutigung zum kontinuierlichen Lernen.
• Sammeln Sie Feedback von Ihren Agenten.
• Berücksichtigen Sie das Feedback Ihrer Kunden.

Von einem ver?rgerten Kunden angebrüllt zu werden, verst?rkt den Stress erheblich, und selbst die ruhigsten, gelassensten und gefasstesten Mitarbeiter k?nnen dabei ins Wanken geraten. Um sie für den Erfolg zu rüsten, sollten Sie das kontinuierliche Lernen in Ihrem Kundenservice-Team f?rdern. Mitarbeiter, die nicht darauf vorbereitet sind, mit ver?rgerten Kunden umzugehen, hoffen in solchen Momenten nur darauf, die Situation zu überstehen, da es ihnen aussichtslos erscheint, die Kundenbeziehung zu retten. Sie k?nnen Burnout bei Ihren Mitarbeitern vermeiden, indem Sie Feedback von ihnen einholen, welche Strategien bei ver?rgerten Kunden am besten funktionieren. Au?erdem k?nnen Sie wertvolle Erkenntnisse dem Kundenfeedback nutzen, um Ihren Kundenserviceprozess zu verbessern.

Beispiel

Wenn Ihr Kundendienstteam eine Zunahme von ver?rgerten Kundeninteraktionen feststellt, k?nnen Sie die Ursache dafür ermitteln. M?glicherweise h?ngt es mit einer neuen Softwareaktualisierung zusammen und die Kunden haben Schwierigkeiten, sich darauf einzustellen. Führen Sie Schulungen für Ihre Mitarbeiter durch, die speziell auf die Software?nderungen eingehen. Wenn die Agenten wissen, welche Probleme die Benutzer h?ufig haben, k?nnen sie ver?rgerte Kunden besser beruhigen.

Lernen Sie, wie Sie auf einen ver?rgerten Kunden einfach reagieren k?nnen

Ver?rgerte Kunden werden Ihnen sagen, wie sie sich wirklich fühlen, und dennoch ist noch nicht alle Hoffnung verloren, sie zu halten, solange Ihre Mitarbeiter an der Front gelassen bleiben. Es bedarf einiger Anpassungen bei der Schulung und dem Coaching, aber schon bald werden sich die Mitarbeiter in der Lage fühlen, die harschen Kommentare eines Kunden abzuschütteln und mit einem ausgewogenen Serviceansatz den ?rger in Freude umzuwandeln.