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Aus diesem Grund sollten Finanzdienstleister Beziehungen zu den Begünstigten aufbauen, bevor diese in gro?er Zahl abwandern.

In den Vereinigten Staaten ist ein massiver Verm?genstransfer zwischen den Generationen im Gange, der sich in den n?chsten 20 Jahren fortsetzen dürfte, da die Mitglieder der Silent Generation, die zwischen 1928 und 1945 geboren wurden, und die Baby Boomer, die zwischen 1946 und 1964 geboren wurden, ein an ihre n?chsten Verwandten weitergeben.?

Dieses Ph?nomen wird als ?gro?er Verm?gensü产别谤gang“ bezeichnet und bietet den Finanzinstituten, die diese Bev?lkerungsgruppen betreuen – darunter Banken, Verm?gens- und Anlageverwaltungsgesellschaften sowie Rentenversicherungsgesellschaften –, eine enorme Chance, ihre customer experience und zur Kundenbindung zu st?rken, um nicht nur das Gesch?ft mit bestehenden Kunden zu sichern, sondern auch Kundenbeziehungen zu den Begünstigten als künftigen Kunden zu f?rdern.

, wenn sie einen gro?en Geldbetrag erhalten, aber Banken und Verm?gensverwaltungsberater sollten nicht davon ausgehen, dass sie dieses verwaltete Verm?gen auch behalten. Tats?chlich ist eher das Gegenteil der Fall: Daten zeigen, dass .

Angesichts dieser hohen Fluktuationsrate liegt es auf der Hand, dass Banken, Verm?gensverwaltungsgesellschaften und andere Finanzinstitute mehr tun k?nnten, um Beziehungen zu den Begünstigten aufzubauen, um ihr Vertrauen zu gewinnen und die Wahrscheinlichkeit zu erh?hen, dass sie ihr Gesch?ft behalten.?

Aber das tun die meisten nicht. Die gro?e Mehrheit der Unternehmen - 76 % - .

Anstatt sich nur auf die Bindung ihrer derzeitigen Kunden zu konzentrieren, k?nnen Finanzinstitute einen Wettbewerbsvorteil erlangen, wenn sie eine langfristige Sichtweise der Kundenbindung einnehmen, mit dem Ziel, die derzeitigen Einlagen und verwalteten Verm?gen zu halten, auch wenn das Geld in die H?nde zukünftiger Begünstigter ü产别谤geht.

Um dies zu erreichen, müssen Finanzdienstleister verst?rkt auf customer experience setzen customer experience unter Einbeziehung von CX-Teams und entsprechenden Tools –, um ein tieferes Verst?ndnis für die Wünsche und Bedürfnisse ihrer bestehenden Kunden sowie deren Angeh?riger zu gewinnen, die als Erben für die Kontoguthaben vorgesehen sind. Diese Erkenntnisse beiden Seiten im Vorfeld und w?hrend des gro?en Verm?gensü产别谤gangs am besten zugutekommen. Mehr denn je haben CX-Teams, die frühzeitig in diese Bereiche investieren, die Chance, einen echten gesch?ftlichen Einfluss zu erzielen, indem sie kostspielige Kundenabwanderungen verhindern und mehr dieser hochwertigen Konten erfolgreich binden.?

Lassen Sie uns untersuchen, was FinServ-Anbieter jetzt tun k?nnen, um sich auf die n?chsten zwei Jahrzehnte des Wandels vorzubereiten, wenn wir in die ?ra des gro?en Verm?genstransfers eintreten.

Was Finanzinstitute, Banker und Berater jetzt tun k?nnen, um die künftige Kundenbindung zu beeinflussen

1. Lernen Sie die n?chste Generation von Verm?gensverwaltungskunden kennen

Finanzielle Verm?genswerte werden oft vor den Kindern oder anderen Erben an die Partnerin oder den Partner weitergegeben, und da Frauen in heterosexuellen Paaren dazu neigen, ihre m?nnlichen Partner zu ü产别谤leben, laut McKinsey .?

Für Finanzdienstleister ist die Zeit von entscheidender Bedeutung: Diese McKinsey-Forscher fanden heraus, dass 70 % der Frauen, die ein Verm?gen erben, ihren bisherigen Berater innerhalb eines Jahres nach dem Tod ihres Partners verlassen.

FinServ-Organisationen k?nnen es sich nicht leisten, mit dem Kennenlernen ihrer neuen Kunden zu warten, bis diese Geld von einem Partner oder einer geliebten Person geerbt haben. Sie müssen in das Verst?ndnis der unterschiedlichen Bedürfnisse, Pr?ferenzen und Verhaltensweisen dieser weiblichen Kunden und der jüngeren Generationen investieren, die in den n?chsten zwei Jahrzehnten Verm?gen erben werden - und dies auch weiterhin tun werden.??

So ben?tigen diese verwitweten Frauen m?glicherweise eine anspruchsvollere digitale L?sung, die es ihren Kindern erm?glicht, sie aus der Ferne zu unterstützen. Und jüngere Generationen im Allgemeinen haben wahrscheinlich h?here Erwartungen an die von ihren Banken und Wertpapierfirmen angebotenen digitalen L?sungen.

2. Verstehen Sie die Gründe, warum sich die Begünstigten in der Regel dafür entscheiden, ihr Erbe auf eine andere Bank oder ein anderes Finanzinstitut zu ü产别谤tragen

H?ufig verlagern die Erben ihre Gelder einfach deshalb, weil sie keine Loyalit?t, kein Vertrauen oder keine Beziehung zu der Bank, dem Rentenversicherer oder der Verm?gensverwaltungsgesellschaft haben.

Vielleicht waren sie gemeinsam mit einem Ehepartner Inhaber eines Kontos und fühlten sich vom Bankangestellten oder Berater ü产别谤sehen oder schlecht behandelt. Vielleicht haben sie noch nie von dem Unternehmen geh?rt. Oder, schlimmer noch, vielleicht haben sie nur Schlechtes geh?rt. Vielleicht bevorzugen sie einfach ihr eigenes Finanzdienstleistungsinstitut, wollen ihre Gelder konsolidieren oder müssen die Verm?genswerte ü产别谤tragen, weil sie an einem anderen Ort au?erhalb des Dienstleistungsgebiets des Unternehmens leben.?

Erkenntnisse tieferes Erkenntnisse Bedenken, Wünsche und Bedürfnisse dieser potenziellen zukünftigen Kunden ist entscheidend, um die Gründe für die Kundenabwanderung zu verstehen und zu ermitteln, was Banken tun k?nnen, um einzugreifen und die Abwanderung von vornherein zu verhindern.?

3. Bei gemeinsamen Konten: Beziehungen zu beiden Parteien aufbauen

Achten Sie darauf, dass Sie sich nicht auf den einen oder den anderen Partner konzentrieren, denn die Bevorzugung des Hauptkontoinhabers k?nnte zu einer Fluktuation führen, wenn ein Ehepartner stirbt.

Banken k?nnen digitale Verhaltensanalysen, Textanalysen und Sprachanalysen nutzen, um Kundeninteraktionen ü产别谤 alle Kontaktpunkte hinweg (einschlie?lich Kundensupport-Interaktionen, Website-Besuche und App-Sitzungen) zu analysieren. So erhalten sie Einblicke in die Erfahrungen der Kontoinhaber w?hrend der gesamten Dauer ihrer Beziehung zum Unternehmen und halten diese Informationen in den Nutzerprofilen auf dem neuesten Stand. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass alle contact center im Kundenkontakt und contact center ü产别谤 die notwendigen Informationen verfügen, um jede Interaktion individuell zu gestalten und die Beziehungen zu beiden Seiten zu st?rken.

4. Verhinderung der Abwanderung durch proaktive Dienstleistungen und 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 bei der Nachlassplanung und Verm?gensü产别谤tragung?

Banken und Finanzinstitute k?nnen zwar nicht direkt auf die Erben zugehen, aber sie k?nnen Beziehungen zu den Erben aufbauen, indem sie Dienstleistungen und 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 in den Bereichen Nachlassplanung und Verm?gensü产别谤tragung anbieten und bestehende Kunden ermutigen, ihre Erben zu einer Strategiesitzung, einem Seminar, einem Mittag- oder Abendessen einzuladen.

Unternehmen, die Steuerberatungsdienste anbieten, k?nnen ihre Kunden dazu auffordern, ihre Erben in ein Gespr?ch darü产别谤 einzubeziehen, wie die Weitergabe von Verm?gen ohne steuerliche Auswirkungen gestaltet werden kann.?

5. Pflege der Beziehungen zu den Begünstigten im Laufe der Zeit

Sobald sie jedoch eine Beziehung zu einem Erben aufgebaut haben, k?nnen sie mit Hilfe von Ans?tzen wie den oben beschriebenen die Kontaktinformationen der Person sammeln und mit ihr in Verbindung bleiben, um sie ü产别谤 andere Produkte und Dienstleistungen der Bank zu informieren und Ressourcen für die Verwaltung des Erbes bereitzustellen.?

Der Schwerpunkt sollte darauf liegen zu zeigen, wie das Finanzinstitut ein Partner sein und dem Erben helfen kann, indem es frühzeitig Vertrauen und Transparenz schafft. Dies kann viel dazu beitragen, die Wahrnehmung des Unternehmens durch die Erben zu ver?ndern, und erm?glicht es den Organisationen, von unbekannten und nicht vorhandenen Beziehungen zu den Erben zu bekannten, vertrauenswürdigen Unternehmen zu werden.?

6. Passen Sie Ihre Kundenkommunikation und Erkenntnisse für Erkenntnisse an die jüngeren Generationen an

W?hrend die ?lteren Generationen Telefon- und E-Mail-Kommunikation bevorzugen, bevorzugen Millennials und Gen Z eher SMS.?

Es braucht Zeit, bis Finanzinstitute ihre Kommunikationsrichtlinien, Abl?ufe, Systeme, Regeln und Vorschriften ?ndern k?nnen. Daher ist es für customer experience von entscheidender Bedeutung, bereits jetzt – zu Beginn des gro?en Verm?gensü产别谤gangs – 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 zu gewinnen und einen Plan zur Weiterentwicklung dieser Praktiken aufzustellen.

In diesem Zusammenhang Erkenntnisse auch Finanzdienstleister, die zur Gewinnung Erkenntnisse zur Kundenerfahrung auf Umfragen setzen, ihre Strategie anpassen. Angesichts sinkender Rücklaufquoten bei E-Mail-Umfragen – ein Trend, der sich wahrscheinlich fortsetzen wird, wenn jüngere Generationen die Konten ü产别谤nehmen – ist es an der Zeit, digitale Kan?le wie SMS, Live-Chat sowie In-Browser- und In-App-Messaging zu nutzen, um genügend Umfrageantworten zu erhalten. Darü产别谤 hinaus gehen innovative Banken jedoch ü产别谤 Umfragen hinaus und setzen auf Omnichannel-CX, um Kundensignale ü产别谤 die gesamte Customer Journey hinweg zu erfassen, darunter Mitarbeiterfeedback, Betriebsdaten, SMS- und Chat-Interaktionen, Social Media, digitales Verhalten und vieles mehr.?

7. Informieren Sie die Begünstigten ü产别谤 die M?glichkeiten und Standorte Ihres Finanzunternehmens

Gehen Sie der potenziellen Abwanderung voraus, indem Sie die Kommunikation mit aktuellen Kunden und Begünstigten (sobald eine Beziehung besteht) nutzen, um beide Parteien ü产别谤 die Produkte, Dienstleistungen, digitalen Angebote und geografischen Dienstleistungsbereiche des Unternehmens zu informieren, damit die Erben verstehen, wie sie potenziell weiterhin von der Bank bedient werden k?nnen, selbst wenn sie in einer anderen Region als der aktuelle Kontoinhaber leben. Digitale L?sungen und Fernbanking k?nnen dazu beitragen, dass man sich nicht mehr in der N?he eines physischen Standorts aufhalten muss, sondern sein Geld von ü产别谤all aus verwalten kann.?

8. Technologien zum Zuh?ren nutzen, um Lebensereignisse zu antizipieren

碍滨-驳别蝉迟ü迟锄迟别 Sprachanalyse und Textanalyse k?nnen Gespr?che von Bankern und Verm?gensberatern mit ihren Kunden, die Notizen, die diese Mitarbeiter ü产别谤 ihre Gespr?che mit ihren Kunden machen, sowie Betriebs- und Transaktionsdaten analysieren, um festzustellen, ob gro?e Ver?nderungen stattfinden oder bevorstehen - z. B. wenn ein Begünstigter heiratet oder sich scheiden l?sst, wenn sich die Transaktionsmuster ge?ndert haben, wenn sich der Gesundheitszustand des Hauptkontoinhabers ver?ndert hat oder wenn er von einem Heim in eine Einrichtung für betreutes Wohnen umgezogen oder in ein Hospiz eingewiesen worden ist.?

Diese Art von Lebensereignissen kann sich auf die Erbschaftsstrategie und den Zeitplan auswirken, und ein aufmerksames Zuh?ren in diesen wichtigen und sensiblen Momenten kann die Banken veranlassen, proaktiv und pers?nlich auf sie zuzugehen.?

9. Sicherstellen, dass die richtigen Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt mit den Kunden in Kontakt treten

Banken und andere Finanzinstitute sollten einen regelm??igen Kommunikationsrhythmus mit ?lteren Kontoinhabern einrichten, je nachdem, was der Kunde bevorzugt - ob viertelj?hrlich, halbj?hrlich oder bei bedeutenden externen Ereignissen wie einem B?rsencrash. Dies ist die Gelegenheit, sich im Rahmen eines laufenden Gespr?chs ü产别谤 die Ziele und Pl?ne des Kunden in Bezug auf sein Erbe und die Verm?gensü产别谤tragung zu informieren, anstatt auf ein Lebensereignis zu warten.

Um ihre Kunden wirklich auf einer tieferen Ebene zu verstehen, ist es für Banken von entscheidender Bedeutung, das Feedback und Erkenntnisse bei jeder einzelnen dieser Interaktionen liefern, zu erfassen und zusammenzufassen.

10. Nutzung von CX-Best-Practices, um das Gesch?ft des aktuellen Kunden zu erhalten und eine starke Markenreputation aufzubauen

Die aktuelle Kundenerfahrung spielt eine wichtige Rolle für die zukünftige Kundenbindung. Erben vertrauen eher Institutionen, ü产别谤 die sie im Laufe der Jahre von ihren Angeh?rigen Positives geh?rt haben, als wenn sie nur Negatives oder gar nichts geh?rt haben.

Der Ruf der Marke und die F?higkeit, das Markenversprechen einzul?sen, sind besonders wichtig für die Begünstigten, die keine direkte Beziehung zu der Bank oder dem Finanzinstitut haben, vor allem, wenn das Unternehmen im Laufe der Jahre Fehltritte begangen hat, ü产别谤 die in den Medien negativ berichtet wurde.

Wenn dies der Fall ist, muss das Unternehmen mitteilen, wie es die Ursachen dieser Probleme oder Herausforderungen in der Vergangenheit angegangen ist und wie es jetzt anders vorgeht.?

11. In die employee experience investieren, employee experience Bankern und Finanzberatern die Betreuung ihrer Kunden zu erleichtern

Finanzdienstleister müssen ü产别谤 die richtigen Instrumente und Vorgehensweisen verfügen, um ihren Mitarbeitern Geh?r zu schenken und Erkenntnisse zu gewinnen, wie sie es ihnen erleichtern k?nnen, Kontoinhabern und Begünstigten ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Au?erdem müssen sie sicherstellen, dass die aktuellen Richtlinien und Abl?ufe ihres Unternehmens weder für Mitarbeiter noch für Kunden zu Hindernissen werden.

Als beispielsweise ein Verm?gensberatungsunternehmen ein neues Programm employee experience einführte, fragte es sein Team: ?Was k?nnen wir tun, um die Probleme von Kunden und Mitarbeitern besser zu l?sen?“ Dabei stellte sich heraus, dass die Kunden mit den E-Mails des Unternehmens unzufrieden waren – diese waren weder zeitnah noch transparent. Das Unternehmen holte sich L?sungsvorschl?ge von seinen Mitarbeitern ein und sammelte zahlreiche Ideen, wie das Problem m?glicherweise gel?st werden k?nnte.?

Der Vorschlag mit der gr??ten Wirkung? Die Aufnahme eines weiteren Kanals in den Kommunikationsmix. Das Unternehmen nutzte bisher E-Mail und Telefonanrufe, aber die Kunden wollten Updates in Echtzeit. Dies veranlasste das Unternehmen, in einen sicheren SMS-Dienst zu investieren, den die Mitarbeiter nutzen konnten, um die sich ?ndernden Kundenerwartungen in Bezug auf die Kommunikation zu erfüllen.?

12. Bereitstellung geeigneter Ressourcen und Schulungen für Banker und Finanzberater, um auf den gro?en Verm?genstransfer vorbereitet zu sein

Verm?gensverwaltungsberater, die Erfahrung mit dieser Art von differenzierten Gespr?chen ü产别谤 die Nachlassplanung und den ?bergang von Konten haben, sind nicht die einzigen, die bei Transaktionen im Zusammenhang mit der ?bertragung von Generationenverm?gen mit den Begünstigten in Kontakt kommen.?

Bankangestellte im Privatkundengesch?ft müssen zum Beispiel auch auf Gespr?che mit Erben vorbereitet sein, die in eine Filiale kommen, um das Konto eines Angeh?rigen aufzul?sen. Diese Bankangestellten müssen wissen, was sie tun oder sagen k?nnen, um das Konto m?glicherweise zu erhalten oder zumindest eine reibungslose Schlie?ung zu gew?hrleisten.?

Beachten Sie die rechtlichen Grenzen

Wie bereits erw?hnt, k?nnen Banken und Finanzdienstleister keine direkte Kommunikation mit den auf den Kundenkonten verzeichneten Begünstigten aufnehmen. Diese Beziehungen müssen indirekt geknüpft werden, indem die derzeitigen Kunden aufgefordert werden, ihre Erben einzuladen, mehr ü产别谤 ihre Bank oder ihr Verm?gensverwaltungsunternehmen zu erfahren.?

Sobald die Bank oder das Finanzdienstleistungsunternehmen direkt mit einem Begünstigten kommuniziert, k?nnen sie niemals die aktuellen Finanzen des Kontoinhabers er?rtern, es sei denn, der Begünstigte ist im Raum, am Telefon oder wird bei der digitalen Kommunikation kopiert, w?hrend diese Details mit dem Hauptkontoinhaber besprochen werden.?

Wie Banken customer experience mit customer experience umgehen, wird ü产别谤 ihren zukünftigen Erfolg entscheiden?

Der gro?e Verm?genstransfer ist ein Aufruf zum Handeln für CX-Teams im Finanzdienstleistungsbereich, um ihre Rolle und ihren Einfluss innerhalb ihres Unternehmens zu st?rken. Jetzt. Wenn Ihr Unternehmen damit wartet, Ma?nahmen zu ergreifen, bis die Gelder weitergegeben werden und die neuen Kontoinhaber ihre Gesch?fte woanders abwickeln, werden Sie bereits im Rückstand sein.

Das Fehlen eines Aktionsplans zur Bindung bestehender Einlagen stellt ein enormes finanzielles Risiko dar, da die H?he des auf dem Spiel stehenden Verm?gens erhebliche – und globale – Auswirkungen darauf haben wird, was Banken, Verm?gens- und Anlageverwaltungsgesellschaften sowie Rentenversicherungsunternehmen unternehmensweit leisten k?nnen. Ihr customer experience sollte bei dieser Planung eine Vorreiterrolle einnehmen und wichtige Entscheidungen mitgestalten, damit die Bedürfnisse bestehender und zukünftiger Kunden stets im Mittelpunkt stehen.

M?chten Sie Ihre Strategien zur Kundenbindung und zum Kundenerlebnis im Bankensektor an den gro?en Verm?genstransfer anpassen? Unsere customer experience k?nnen Ihnen dabei helfen – Lassen Sie uns loslegen.