糖心原创

Lassen Sie nicht zu, dass alte Gewohnheiten Ihren Fortschritt zunichte machen. Entdecken Sie die 3 entscheidenden Erfolge, die Ihre CX-Strategie bis 2025 zum Erfolg führen werden.

Seien wir doch mal ganz ehrlich. Die meisten von uns sind nicht besonders gut darin, ihre Neujahrsvors?tze einzuhalten. Tats?chlich werfen 88 % von uns innerhalb von nur zwei Wochen nach Beginn das Handtuch.?

Wenn du zu den 88 % geh?rst, machen wir dir keinen Vorwurf – dein Weg zur Fitness ist deine Sache. Aber deine customer experience zu übertreffen? Das ist unsere Sache.

Ich arbeite jetzt mit dem customer experience (CX) bei 糖心原创 zusammengetan, 糖心原创 Ihnen 糖心原创 helfen, Ihre experience management im Jahr 2025 zu erreichen. Wir haben drei heimtückische Gewohnheiten bei der Zielsetzung identifiziert, die Sie so schnell wie m?glich ablegen sollten, sowie eine Reihe von praktischen Tipps, um diese CX-Tr?ume in diesem Jahr tats?chlich zu verwirklichen.?

1. Erstens müssen wir alle besser darin werden, uns Ziele zu setzen. Sehr viel besser.

Die Herausforderung: Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, ihre customer experience mit messbaren Gesch?ftsergebnissen in Einklang zu bringen.?

Die Chance im Jahr 2025: Es mag selbstverst?ndlich klingen , doch der Beginn des neuen Jahres ist der perfekte Zeitpunkt für eine j?hrliche Bestandsaufnahme, um Ihre customer experience neu zu bewerten und zu aktualisieren, sagt , Vizepr?sidentin und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei 糖心原创.?

CX-Teams sollten klare, messbare Ziele für 2025 festlegen, die die Ma?nahmen aus customer experience mit konkreten Gesch?ftsergebnissen verknüpfen.

?Stellen Sie sich das so vor, als würden Sie Neujahrsvors?tze für Ihr Unternehmen fassen“, erkl?rt Bloch. ?Nutzen Sie diese Zeit, um Ihre customer experience zu überprüfen, Ihre wichtigsten Erfolgsfaktoren noch einmal zu beleuchten und Ihre customer experience zu überarbeiten, um sie an neue Produkte oder Priorit?ten anzupassen.“

Der Aufruf an CX-Führungskr?fte: Verzichten Sie auf überflüssigen Ballast, lassen Sie oberfl?chliche Kennzahlen beiseite und setzen Sie sich customer experience , die tats?chlich mit den übergeordneten Gesch?ftszielen Ihres Unternehmens im Einklang stehen. Wie?

Schritt 1. Formulieren Sie klar definierte Zielvorgaben, wie beispielsweise ?die Produktpalette erweitern“ (z. B. die durchschnittliche Anzahl der pro Kunde gekauften Produkte erh?hen) oder customer experience senken customer experience (z. B. das Callcenter-Aufkommen reduzieren).

Schritt 2. Legen Sie Ziele fest, die die Verbesserung von sowohl Kundenfeedback KPIs (z. B. Kundenzufriedenheit, Interesse an neuen Produkten oder Aufl?sungsraten) als auch operative KPIs (z. B. Cross-Sell-Raten, digitale Eingrenzung oder Erstkontaktaufl?sung).

Wenn Sie sich beispielsweise auf die Vertiefung von Kundenbeziehungen konzentrieren, k?nnte Ihr Ziel darin bestehen, die durchschnittliche Anzahl von Produkten pro Kunde von zwei auf drei zu erh?hen. Zu Ihren KPIs für das Kundenfeedback k?nnten die Steigerung der Kundenzufriedenheit und das wachsende Interesse an neuen Produkten geh?ren, und zu Ihren operativen Kennzahlen k?nnte die Erh?hung der Cross-Sell- oder Upsell-Raten geh?ren, erkl?rt Bloch.

Wenn Sie Ihre Kosten senken wollen, k?nnte Ihr Ziel die Reduzierung des Anrufvolumens sein. Zu Ihren vorrangigen KPIs k?nnten die Verbesserung von Feedback-Kennzahlen wie Kundenstimmung und -zufriedenheit und die St?rkung von Betriebskennzahlen wie Erstkontaktl?sung und digitale Eind?mmung geh?ren.

Schritt 3. Stellen Sie eine Verbindung her zwischen Ihren gewünschten Zielen (z. B. Neukundengewinnung, Verringerung der Abwanderungsrate) und den konkreten Ma?nahmen, die zur Erreichung dieser Ziele erforderlich sind, indem Sie sicherstellen, dass die Ma?nahmen customer experience die Gesch?ftsziele direkt unterstützen. Wenn Ihr Gesch?ftsziel beispielsweise darin besteht, die Neukundengewinnung zu verbessern, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Kundenbefragungen auf den Verkaufstrichter ausgerichtet sind und die Konversionsrate steigern, um die Abschlussquote zu erh?hen.??

Schritt 4. Stellen Sie sicher, dass Sie das richtige Feedback sammeln und auswerten. Da sich Ihre customer experience von Jahr zu Jahr weiterentwickeln, müssen Sie Ihre Ma?nahmen zum Kunden-Listening entsprechend anpassen – einschlie?lich der Arten von Kundensignalen, die Sie beobachten, und der Art und Weise, wie Sie Tools wie Textanalysen nutzen, um Erkenntnisse Ihren Daten zu gewinnen.?

2. Lassen Sie die Vergangenheit hinter sich. Veraltete Schlüsselfaktoren, die den Kundenerwartungen nicht mehr entsprechen, müssen weg.

So wie wir uns von beliebten Trends vergangener Jahre verabschiedet haben – RIP Skinny-Jeans und Seitenscheitel –, ist es an der Zeit, veraltete customer experience aus dem Verkehr zu ziehen, die den modernen Kundenerwartungen nicht mehr entsprechen.?

Die Herausforderung: Unternehmen stützen sich bei der Bewertung und ?berwachung ihrer customer experience h?ufig auf traditionelle Schlüsselfaktoren und gehen dabei davon aus, dass diese nach wie vor dieselbe Bedeutung haben wie in der Vergangenheit.?

Da sich jedoch die Kundenpr?ferenzen und die Marktdynamik weiterentwickelt haben, finden viele dieser Schlüsselfaktoren (verst?ndlicherweise) keinen Anklang mehr bei modernen Verbrauchern. Denken Sie darüber nach: In den letzten Jahrzehnten hat sich viel ver?ndert, seit der Finanzkrise 2008, dem Aufkommen von E-Commerce und sozialen Medien und der Pandemie, um nur einige zu nennen.

Was ist also das Problem? Unternehmen riskieren eine Fehlausrichtung, wenn sie sich an Messgr??en klammern, die die aktuellen Werte und Verhaltensweisen der Kunden nicht erfassen.

Die Chance im Jahr 2025: Es ist an der Zeit, die innere Marie Kondo zu nutzen. Marken k?nnen im neuen Jahr einen Neuanfang wagen, indem sie die wichtigsten Faktoren ihres Unternehmens anhand von Echtzeit-Kundendaten und -feedback überprüfen und aktualisieren.?

Dies kann Ihrem CX-Team helfen:

• Gewinnen Sie umsetzbare, relevante Erkenntnisse die heutigen Gegebenheiten widerspiegeln
• Identifizieren Sie, was Kunden derzeit sch?tzen
• Vermeiden Sie Annahmen, die auf nicht mehr zutreffenden historischen Pr?ferenzen und Verhaltensweisen beruhen.?
• Eliminieren Sie veraltete Messgr??en, die nicht mehr zur Loyalit?t oder Zufriedenheit beitragen
• Entdecken Sie ungenutzte Faktoren, die das Kundenerlebnis verbessern und tiefere Beziehungen f?rdern k?nnen.

"Marken sind statisch, aber Kunden sind dynamisch", sagt Vice President und Executive Advisor for Retail bei 糖心原创.?

Was ihnen wichtig ist, ?ndert sich st?ndig.?

Wahrscheinlich haben Sie in den letzten Jahren festgestellt, dass Wert, Komfort und Transparenz für die Verbraucher immer wichtiger geworden sind. Diese Attribute sind zu universellen Schlüsselfaktoren in allen Branchen geworden, von Luxusmarken bis hin zum Masseneinzelhandel. Wir sehen dies daran, wie digitale Kan?le die Art und Weise, wie Marken Bequemlichkeit bieten, neu definiert haben, daran, wie Verbraucher Gesch?fte mit Unternehmen machen, die sie sch?tzen, anstatt Marken auf der Grundlage des Preises zu w?hlen, und daran, wie Verbraucher bereit sein k?nnen, mehr zu zahlen, wenn Transparenz den Wert dieses Handelns offenbart.

"Wenn Sie sich weiterhin auf Ihre alten Schlüsselfaktoren verlassen, lassen Sie m?glicherweise Wert - und Loyalit?t - auf dem Tisch liegen", fügt er hinzu.

Der Aufruf an CX-Führungskr?fte: Begegnen Sie Ihren Kunden dort, wo sie sich gerade befinden. Nicht dort, wo sie vor 20 Jahren waren, als ?Die Sopranos“ noch lief und wir noch nie etwas von TikTok geh?rt hatten. Beginnen Sie damit, Ihre Einflussfaktoren mithilfe moderner Tools wie Echtzeit-Feedback, Textanalyse und generationenspezifischen Erkenntnisse neu zu bewerten, Erkenntnisse Ihre Strategien an die Realit?ten der heutigen Zeit anzupassen.?

"Die Zukunft Ihrer Marke liegt bei den jüngeren Generationen", sagt Debnar. "Verstehen Sie ihr Verhalten und ihre Erwartungen, oder Sie riskieren, irrelevant zu werden.

3. H?ren Sie auf, darauf zu h?ren, was Ihr Unternehmen für wichtig h?lt, und fangen Sie an, darauf zu achten, was Ihre Kunden für wichtig halten.?

Viele Unternehmen machen die Dinge immer noch so, wie sie schon immer gemacht wurden, anstatt ihre Strategie an die Art und Weise anzupassen, wie die Dinge gemacht werden sollten. Das hei?t, die Kunden stehen an erster Stelle. Dies ist vor allem im Gesundheitswesen ein gro?es Problem.?

Die Herausforderung: Zu viele Marken verwenden starre Umfragen zum Kundenfeedback, bei denen die Kunden aufgefordert werden, Fragen zu beantworten, die für das Unternehmen von Bedeutung sind, anstatt zuzuh?ren, was sie zu sagen haben.

Die Chance im Jahr 2025: Unternehmen aller Branchen und insbesondere Marken des Gesundheitswesens haben die Chance, ihre Kundenerfahrungsprogramme zu modernisieren, indem sie das Zuh?ren ihrer Kunden über Umfragen hinaus ausweiten und offenes, unstrukturiertes Feedback einholen, um zu verstehen, was wirklich wichtig ist.

"Die quantitativen Daten, die wir aus traditionellen Umfragen gewinnen k?nnen, haben zwar ihre Berechtigung, aber es besteht die Gefahr, dass dabei die pers?nlichen, menschlichen Elemente übersehen werden, die das Vertrauen und die Zufriedenheit pr?gen", erkl?rt , Vice President und Executive Advisor für das Gesundheitswesen bei 糖心原创.

Hier kommt die Textanalyse ins Spiel. Diese KI-gestützte Technologie kann offenes, unstrukturiertes Feedback aus verschiedenen Quellen – darunter soziale Medien, Online-Bewertungen, contact center , Video-Feedback, offene Antworten auf Umfragefragen und vieles mehr – sofort analysieren.

?Diese Methoden bieten Marken die M?glichkeit, herauszufinden, was für Patienten w?hrend ihrer Behandlungserfahrung am wichtigsten war, und gehen damit über die Grenzen von Umfragen hinaus, die sich auf vordefinierte Kategorien stützen“, fügt sie hinzu. ?Diese Instrumente k?nnen wiederkehrende Themen, Stimmungstrends und Priorit?ten aufdecken und so das Rohfeedback in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln. Indem sie den Patienten direkt zuh?ren, k?nnen Gesundheitsorganisationen erkennen, was Vertrauen, Loyalit?t und bessere Ergebnisse f?rdert – oft Erkenntnisse , auf deren Messung Erkenntnisse gar nicht gekommen w?ren.“

Der Aufruf zum Handeln für CX-Führungskr?fte: Schluss mit den starren Metriken. Setzen Sie auf eine dynamischere, kunden- oder patientenzentrierte Strategie und w?hlen Sie einen modernen Ansatz des Zuh?rens, der pr?zise Umfragen mit unstrukturierten Feedbackm?glichkeiten kombiniert.

Willkommen in Ihrem Jahr der CX-Ergebnisse

Wir k?nnen Ihnen zwar nicht versprechen, dass Sie Ihre Spar-, Fitness- oder Bildungsziele im neuen Jahr einhalten werden, aber wenn Sie diese Richtlinien befolgen, sollten Sie mit einer deutlichen Verbesserung Ihres customer experience rechnen k?nnen.

Und das ist etwas, das Sie, Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu sch?tzen wissen und Ihnen dafür danken werden.

Wenn Sie noch mehr Erkenntnisse Ihnen in den kommenden Monaten zum Erfolg Erkenntnisse , sollten Sie sich unbedingt .