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64 % der Verbraucher geben an, dass sie bereits nach zwei oder drei schlechten Erfahrungen aufh?ren würden, mit einer Marke Gesch?fte zu machen. Dies geht aus unserem Bericht Customer Service Trends for 2021 hervor.

Was w?re, wenn Sie wüssten, was eine schlechte Erfahrung verursacht hat, um eine Wiederholung in der Zukunft zu vermeiden? Das Kundenempfinden ist Ihre Antwort, um versteckte Probleme (und Ineffizienzen) zu l?sen, die au?er Kontrolle geraten und Ihrer Marke schaden.

Als Kundenservice-Kennzahl gibt die Kundenstimmung Aufschluss über die Meinung Ihrer Kunden. Es geht also nicht nur darum, wie sie sich fühlen, sondern auch darum, warum sie sich auf eine bestimmte Weise fühlen.

Im Folgenden erfahren Sie, was die Kundenzufriedenheit ist, warum sie für Ihre Marke als Messgr??e für den Kundenservice wichtig ist und wie Sie sie leicht ermitteln k?nnen.

Was ist die Stimmung der Kunden?

Die Kundenstimmung ist ein KPI, der angibt, wie Kunden Ihre Marke empfinden. Sie gibt an, ob die Emotionen eines Kunden - basierend auf dem Kontakt mit Ihrer Marke zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Customer Journey - insgesamt positiv, negativ oder neutral waren.

Schlechte Erfahrungen lassen sich nicht allein mit einer Sterne-Bewertung erkl?ren - wenn Sie jedoch Kundenfeedback-Kommentare sammeln, sind Sie dem Verst?ndnis des "Warum" hinter Problemen n?her als je zuvor.

Um die Daten zu erhalten, aus denen die Kundenstimmung abgeleitet wird, müssen Sie in Ihren Umfragen nur die richtigen Fragen stellen.

Kundenfeedback-Kommentare bieten den Kunden ein Mikrofon, um Ihnen mitzuteilen, wie ihre Erfahrungen waren und wie sie sich fühlen. Es handelt sich um eine viel dynamischere Art der Umfragebeantwortung als eine Sternebewertung, und die Kundenstimmung ist nicht schwieriger zu messen, solange Sie die Kundenfeedback-Kommentare mit der richtigen L?sung analysieren.

Warum Sie die Kundenzufriedenheit messen müssen

KPIs wie CSAT, NPS und CES sind für den Erfolg Ihrer Marke entscheidend, aber in der Regel handelt es sich dabei um quantitative Kundenservice-Kennzahlen. Die Kundenstimmung hingegen ist eine qualitative Kennzahl für den Kundenservice.

Sie ergibt sich nicht aus den Sterne-Bewertungen und stellt sich auch nicht als Zahl dar. Stattdessen handelt es sich um eine Kundenservice-Kennzahl, die auf Worten basiert. Dennoch ist die Kundenstimmung genauso wichtig wie die anderen zahlenbasierten KPIs, denen Ihre Marke heute Aufmerksamkeit schenken sollte.

Warum sollten Sie also die Kundenstimmung messen? Sie erm?glicht es Ihnen zu verstehen, warum Ihre Kunden so empfinden, wie sie es tun, und vor allem, warum sie mit Ihrer Marke zufrieden oder unzufrieden sind.

Die Stimmung der Kunden ist mit fast jeder anderen Kennzahl verbunden. Wenn die Kunden mit Ihrer Marke und den Service-Interaktionen unzufrieden sind, ist die Wahrscheinlichkeit gro?, dass die CSAT niedrig ist. Lassen Sie es nicht dabei bewenden und spielen Sie ein Ratespiel. Nutzen Sie die Kundenstimmung, um herauszufinden, warum die CSAT niedrig ist, und zwar direkt an der Quelle: Ihren Kunden!

In Kundenfeedback-Kommentaren k?nnen Sie die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) beobachten. Hier sagen Ihnen die Kunden ausdrücklich, was Ihre Marke richtig und was falsch gemacht hat, um ihre Meinung positiv, negativ oder neutral zu beeinflussen.

Denken Sie daran, dass die Stimmung der Kunden nicht unbedingt für Ihre Marke als Ganzes spricht. Sie kann sich auf ein bestimmtes Produkt, ein Team oder eine Person beziehen. Kunden k?nnten sagen, dass sie Ihre Marke lieben, aber sie m?gen die Interaktion mit Ihren Service-Mitarbeitern nicht.

Mit diesen Informationen k?nnen Sie customer experience CX) verbessernundIhre Mitarbeiterbesser schulen– Mitarbeiter, die die Probleme kennen, mit denen Kunden h?ufig konfrontiert sind, k?nnen verhindern, dass diese erneut auftreten, eskalieren und schlie?lich dem Ruf Ihrer Marke schaden.

Letztendlich flie?en die Erkenntnisse , die Erkenntnisse aus der Messung der Kundenstimmung Erkenntnisse , in die Entscheidungsfindung ein.

W?hlen Sie eine L?sung zur automatischen Messung und Analyse von Kundenfeedback

Wissen Sie, wie man die Stimmung der Kunden analysiert? Das ist nicht einfach, vor allem, weil Sie wahrscheinlich eine gro?e Anzahl von Umfrageantworten erhalten und die Kunden diese mit einem Meer von Worten füllen k?nnen. Die Kundenstimmung wird aus qualitativen Daten abgeleitet, und Sie ben?tigen eine L?sung, um diese Daten automatisch zu aggregieren und zu analysieren.

Jetzt k?nnen Sie糖心原创 Agent Connect Text Analytics gemeinsamnutzen, um die wahren Hintergründe der Kommentare im Kundenservice-Feedback aufzudecken.?糖心原创 Agent Connect?erfasstKundenfeedbackin Umfrageantwortenin Echtzeit, und糖心原创 Analyticsanalysiert automatisch jedes Wort, um wichtige Erkenntnisse Sie und Ihr Team zu gewinnen.

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