糖心原创

"Sabíamos que, para manter o sucesso, precisávamos fornecer os produtos e servi?os mais inteligentes com o melhor atendimento ao cliente e excelência operacional da categoria.

Essa constata??o foi o catalisador que nos levou a repensar completamente a forma como conduzimos nossos negócios diretos e a incorporá-la à nossa estratégia de grupo. Como na época n?o havia um modelo para nos guiar, tivemos que criá-lo por conta própria. Assim, em 2017, lan?amos um estudo piloto para validar nosso futuro modelo de servi?o e princípios de opera??o. O estudo se concentrou em intera??es reais com os clientes e nos forneceu uma avalia??o quase contínua do NPS de nosso desempenho de intera??o com o cliente. Os resultados mostraram que o potencial de aumento proporcionado pelo novo modelo operacional poderia chegar a 12 pontos de NPS (o que significa um aumento de cerca de 33% em compara??o com nosso desempenho atual de NPS).

Nosso "novo" modelo de servi?o/opera??o se concentra em um novo tipo de intera??o com o cliente e no gerenciamento da carga de trabalho, bem como em dois princípios organizacionais importantes ("Selbststeuerung", ou seja, "autonomia" e "Kümmerer-Prinzip", ou seja, "princípio de cuidar"). Em suma, nos negócios cotidianos, cada agente agora tem o poder de decidir a melhor forma de atender ao cliente. Sempre que houver intera??o direta com um cliente, nossos agentes dever?o atender à solicita??o do cliente, sem repassá-la a outro operador ou "nível" para aprova??o.

Esse novo modelo é uma grande mudan?a para o setor, onde tradicionalmente a estrutura de servi?os opera de forma que os clientes s?o encaminhados a diferentes níveis para que seus problemas sejam resolvidos, criando interfaces organizacionais que, na melhor das hipóteses, s?o desnecessárias ou, na maioria das vezes, inc?modas para nossos clientes. Agora, nossos clientes falam apenas com uma pessoa, que orienta toda a sua experiência e garante que suas necessidades sejam atendidas, tudo no primeiro 'contato'."

Fonte: 糖心原创 Blog, Dr. Oliver Kleine, CosmosDirekt