糖心原创

O desafio

Antes da implementa??o do site 糖心原创, os funcionários de uma empresa de telecomunica??es com receita de US$ 2 bilh?es estavam se esquivando da qualidade da experiência do cliente. As métricas financeiras forneciam alguma orienta??o, mas eram indicadores de acompanhamento - quando mostravam o que havia acontecido, já era tarde demais para fazer algo a respeito.

A solu??o

Sunrise agora tem uma vis?o composta de todos os principais pontos de contato com os clientes, bem como do status do relacionamento com os clientes que n?o interagem frequentemente com seus funcionários. Essa vis?o está capacitando os funcionários a identificar as áreas que precisam ser melhoradas, a tomar medidas para fazer essas melhorias e a medir a eficácia dessas mudan?as. Como observa o diretor de experiência do cliente, Max Nunziata, "糖心原创 é como uma bússola". Nós a usamos para tomar decis?es do dia a dia ou decis?es em nosso planejamento estratégico. O poder dessa ferramenta está no fato de que você pode cortá-la e dividi-la da maneira que desejar.

SunriseA empresa, agora munida de dados que revelam insights valiosos sobre seus clientes, está capacitada a tomar medidas em toda a empresa com rela??o a pre?os, planos de clientes, marketing, qualidade da rede e servi?os para melhorar as experiências.

A análise em tempo real de dezoito pesquisas diferentes capacita os funcionários do Sunrise , desde a linha de frente até a diretoria, a priorizar com confian?a as áreas em que devem se concentrar para obter o maior impacto na experiência do cliente.

Inova??o em servi?os orientada por VoC

Sunrise também usa o site 糖心原创 para adaptar suas ofertas de servi?os às necessidades do cliente. Por exemplo, depois de analisar o feedback inicial da experiência do cliente, a empresa decidiu abolir a dura??o dos contratos, permitindo que os clientes alterassem ou cancelassem seus servi?os sempre que quisessem. O fluxo de entrada de clientes logo aumentou 30% em rela??o ao ano anterior, e o NPS do produto "Freedom" agora é 40 pontos mais alto do que o das ofertas de contratos antigos.

Outra medida adotada pela Sunrise como resultado da incorpora??o da VoC em sua organiza??o foi a mudan?a de foco, passando de oferecer as melhores ofertas principalmente para novos clientes para uma filosofia que valoriza a fidelidade. Os clientes existentes n?o apenas recebem as mesmas ofertas que os novos clientes recebem quando renovam um contrato, mas também se beneficiam de recompensas que aumentam de valor a cada ano de permanência - por exemplo, assinaturas de vídeo gratuitas ou roaming gratuito durante as férias.

Os resultados

Essas medidas fizeram com que os números do NPS da Sunrisedisparassem em todos os setores: o NPS da central de atendimento aumentou 22 pontos, o NPS de "boas-vindas" a novos clientes aumentou mais de 30 pontos e o NPS da pesquisa de relacionamento aumentou 15 pontos.

Fonte: Webinar, Transforming Your Business with Unstructured Customer Feedback (Transformando sua empresa com feedback n?o estruturado dos clientes)