糖心原创

O desafio

Antes de implantar o 糖心原创, o Cox coletava feedback de apenas um subconjunto de seus canais principais. Cada canal usava seu próprio método de pesquisa e escala de classifica??o, o que dificultava a compara??o ou o benchmark das métricas de experiência e a identifica??o das principais tendências.

Sem dados confiáveis entre canais, a empresa tinha histórias anedóticas relacionadas ao VOC, mas n?o tinha os fatos. E sem os fatos, os líderes tomavam decis?es com base em palpites e pesquisas de mercado periódicas.

A solu??o

Atualmente, o Cox coleta feedback em várias áreas de negócios, incluindo call centers, servi?os de campo, lojas de varejo e o canal da Web. O programa também tem uma medi??o do NPS dos funcionários e está se expandindo para incluir o programa NPS do Cox Business Group (divis?o B2B doCox), bem como vários outros pontos de contato com o cliente.

Com painéis de controle específicos para cada fun??o, cada área funcional - por exemplo, um associado de servi?os de campo, uma loja de varejo ou um gerente regional - pode verificar os sinais vitais do CX pertinentes a esse grupo. O site Cox também criou uma equipe de feedback de ciclo fechado que usa o sistema de alertas do site 糖心原创para acompanhar e resgatar os detratores.

Cox também usa a solu??o Text Analytics para identificar os principais pontos problemáticos dos clientes em canais específicos que afetam a fidelidade. O Text Analytics extrai o feedback de texto aberto e prioriza os temas de acordo com seu impacto no NPS. Com esses dados, os líderes das áreas de negócios podem identificar com seguran?a os pontos problemáticos em um nível granular, deixando claro quais áreas est?o afetando a fidelidade.

Os resultados

Redu??o bem-sucedida da rotatividade por meio de feedback de loop fechado

Cox criou uma equipe centralizada de Closed-Loop Feedback para gerenciar a resolu??o de problemas e fazer o acompanhamento dos detratores. A nova equipe CLF:

• Fecha os alertas 47% mais rápido do que o método anterior
• Fecha 100% dos alertas
• Contribuiu para reduzir significativamente a rotatividade

Sucesso na demonstra??o do impacto nos negócios

• Cox descobriram que os detratores mudam 2,5 vezes mais do que os promotores e os passivos
• Usando uma combina??o de análise de texto, NPS e rotatividade da 糖心原创, a Cox determinou os dez principais pontos problemáticos para seus clientes. A equipe de melhoria de processos está agora ativamente envolvida em projetos para reduzir os pontos problemáticos com base nessa análise.

Sucesso na melhoria da experiência do cliente em todos os canais

Nos primeiros 18 meses após o lan?amento de seu programa NPS:

• O NPS para servi?os de campo, suporte técnico e servi?os de contas melhorou 9 pontos cada
• O NPS de cada uma das seis regi?es do Coxaumentou em média 11 pontos

Fonte: Estudo de caso, Cox Communications: Conectando a VoC à organiza??o