A P?UR é a terceira maior operadora do mercado alem?o de redes a cabo, com mais de 3 milh?es de residências conectadas em toda a Alemanha. A transforma??o da experiência do cliente (CX) da empresa evoluiu em um ambiente de mercado din?mico. Isso inclui o aumento das expectativas dos clientes, a intercambialidade dos produtos, a fácil comparabilidade dos produtos, a din?mica do mercado e as consolida??es dentro da concorrência. Esses fatores impulsionaram a necessidade de um foco maior no cliente e na diferencia??o de produtos e servi?os.
Como uma empresa centrada no cliente, a P?UR fez uma parceria com a 糖心原创 para aumentar seu Net Promoter Score (NPS) e identificar áreas de melhoria na empresa. De acordo com Carsten Hilbers, Diretor de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Cliente, Gerenciamento da Jornada do Cliente e Autoatendimento Digital da P?UR.
"Escolhemos o site 糖心原创 por causa dos sofisticados recursos de análise de texto. Sabíamos que ter insights mais profundos e entender o que é importante para nossos clientes seria incrivelmente poderoso."
Ao aproveitar o poder da 糖心原创 e um conjunto de estratégias de transforma??o da experiência do cliente, a P?UR teve como objetivo digitalizar e otimizar a experiência do cliente. A empresa também se esfor?ou para garantir que a centraliza??o no cliente fosse o foco principal de toda a organiza??o, com o objetivo de:
- Aumentar a identifica??o da marca e o envolvimento dos funcionários.
- Melhorar a centraliza??o no cliente, principalmente nos pontos de contato com o cliente.
- Alinhar a imagem da marca e a comunica??o interna e externa.
- Inspire o comportamento em rela??o aos KPIs comerciais relevantes e envolva os funcionários em atividades lúdicas de aprendizado, como o compartilhamento de práticas recomendadas.
A comunica??o e a melhoria contínua impulsionam o sucesso
A comunica??o desempenhou um papel crucial na transforma??o bem-sucedida da CX da P?UR. A vincula??o de melhorias individuais e de processos por meio do programa de feedback dos clientes também foi extremamente valiosa. Por exemplo, mudar a forma como as chamadas de retorno para clientes com solicita??es abertas s?o tratadas e fechar essas solicita??es reduziu as taxas de rotatividade em quase 45%. O trabalho multifuncional também provou ser uma estratégia muito eficaz.
Hilbers explica melhor:
"O principal fator para o sucesso de nossa história de NPS é ancorar a centraliza??o no cliente em toda a organiza??o. Para conseguir isso, uma decis?o estratégica importante foi eliminar o trabalho em silos, estabelecendo equipes multifuncionais de jornada do cliente para conduzir o ciclo externo com grandes melhorias na otimiza??o e digitaliza??o de processos. Ao mesmo tempo, estabelecemos proprietários de pontos de contato para aprimorar o ciclo interno em conjunto com diferentes equipes de toda a empresa. O feedback dos clientes ajuda nossas equipes a garantir a otimiza??o e a digitaliza??o contínuas para impulsionar o NPS como a linha de base para uma experiência bem-sucedida do cliente."
A centraliza??o no cliente impulsiona a melhoria
A P?UR fez mudan?as significativas em seus negócios com base no feedback dos clientes. No entanto, eles notaram que alguns clientes n?o estavam cientes dessas melhorias. Isso levou a P?UR a se comunicar de forma mais eficaz sobre seu foco na "centraliza??o no cliente". A empresa também implementou um microsite com histórias que mostra aos clientes como o feedback do NPS levou a melhorias significativas. O microsite de experiência do cliente (CX) também inclui vídeos que ilustram melhor essas melhorias.
