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A Albertsons Companies sempre teve como objetivo acompanhar a forma como os clientes fazem compras e interagem com suas redes de supermercados. E, com tantas pessoas adotando dispositivos móveis, a empresa sabia que precisava priorizar o ambiente digital também na forma de ouvir os clientes. A pesquisa sobre 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 Digital da 糖心原创mostra que 70% dos clientes preferem aplicativos móveis como canal de escolha, e 63% utilizaram um aplicativo móvel em sua intera??o mais recente com a marca, sem recorrer a nenhum outro canal. Com números como esses, n?o é surpresa que a Albertsons quisesse ir além das tradicionais pesquisas realizadas nas lojas e criar uma experiência de feedback que se encaixasse naturalmente na maneira como os clientes já fazem compras.

O desafio era que alguns dos pontos de contato de pesquisa já existentes n?o eram t?o flexíveis de usar, o que significava que estavam perdendo oportunidades de coletar feedback significativo em grande escala. E, embora as pesquisas padr?o fornecessem dados valiosos, muitas vezes deixavam de captar os pequenos detalhes que realmente definem uma experiência. Como explicou Michael Flatt, gerente sênior de Inteligência de Clientes e Mercado da equipe: “Recebíamos uma nota 10 do cliente na pesquisa e tudo parecia estar bem. Mas um vídeo mostrava uma sacola amassada. O cliente achava que estava tudo certo, mas, ao ver a sacola amassada, sabíamos que aquilo n?o estava de acordo com nossos padr?es.”

Esse exemplo simples destacou uma verdade mais ampla: as pesquisas, por si só, nem sempre conseguem captar a emo??o, as nuances ou mesmo as frustra??es n?o expressas de uma experiência de compra. A Albertsons precisava de uma maneira de facilitar o envio de feedback pelos clientes e torná-lo mais rico para que as equipes pudessem agir com base nele.

Para incorporar opini?es mais ricas dos clientes à sua avalia??o de experiência, a Albertsons come?ou a usar notifica??es push nos dispositivos para pesquisas e feedback em vídeo diretamente dentro de sua experiência móvel. O objetivo era simples: facilitar o compartilhamento para os clientes e o aprendizado para as equipes. A nova configura??o atendeu a ambos os objetivos. Como disse um colaborador interno, a solu??o era “muito fácil de usar e prática”. Com apenas um toque rápido no bot?o de feedback no aplicativo, os clientes podiam registrar e compartilhar suas experiências logo após uma transa??o, fosse uma retirada na cal?ada, uma entrega ou uma compra normal na loja.

Os próprios vídeos acrescentaram uma dimens?o totalmente nova ao feedback dos clientes. Além dos comentários escritos, a Albertsons passou a receber vídeos que mostravam o que estava indo bem — como funcionários simpáticos ou experiências tranquilas de retirada de pedidos — e onde eram necessárias melhorias, como frustra??es ocasionais com promo??es, itens em falta, substitui??es ou preocupa??es com a qualidade dos produtos hortifrutigranjeiros. Em vez de tentar interpretar números ou comentários breves, as equipes podiam ver e ouvir a experiência diretamente da perspectiva do cliente.

Até o momento, o público-alvo principal desse feedback tem sido as equipes de comércio eletr?nico e de opera??es das lojas, que utilizam os vídeos para orquestrar experiências, alimentar relatórios de inteligência de negócios com ciclo fechado, destacar conquistas e identificar áreas para melhoria contínua. Mas o alcance potencial vai muito além. A Albertsons já está analisando como os gerentes de loja e os líderes de unidades de negócios poderiam usar o feedback em vídeo tanto como ferramenta de aprendizagem quanto como forma de se conectar mais intimamente à experiência do cliente em tempo real.

Desde que implementou o recurso de feedback por vídeo d 糖心原创, a Albertsons alcan?ou um novo nível de profundidade em suas percep??es sobre os clientes. Além de números e pontua??es, a equipe agora pode literalmente ver e ouvir como os clientes se sentem — suas express?es, seu tom de voz, suas histórias. Como disse Michael: “Cada vídeo vale de 3 a 5 comentários”. Henrik Christensen, diretor sênior de Inteligência de Clientes e Mercado da Albertsons, concordou, observando: “Isso agrega credibilidade… o vídeo elimina qualquer ceticismo”.

A riqueza do vídeo também transformou a forma como o feedback é compartilhado internamente. O que antes poderia ter sido descartado como “apenas mais uma pesquisa” é agora uma história vívida do cliente, em torno da qual os funcionários de toda a empresa podem se unir. “? preciso ver para acreditar”, explicou Michael. Um único vídeo pode revelar coisas que uma pesquisa escrita jamais revelaria, desde uma sacola de supermercado amassada que n?o atendia aos padr?es da Albertsons até a alegria no rosto de um cliente quando um pedido estava perfeito. Os resultados est?o se traduzindo diretamente em impacto nos negócios: um aumento de 11% no NPS do DriveUp & Go em rela??o ao ano anterior e um aumento de 17% no NPS da entrega em domicílio, impulsionando um crescimento de 21% nas vendas digitais (3? trimestre do ano fiscal de 25 em compara??o com o ano fiscal de 26).

Ele atribuiu às respostas em vídeo do 糖心原创o mérito de terem revelado os fatores motivadores dos clientes por trás dessa mudan?a e de terem ajudado a apresentar um panorama mais completo em seu resumo executivo aos líderes das unidades de negócios. Ao integrar o feedback em vídeo diretamente aos relatórios executivos, a Albertsons está transformando as opini?es dos clientes em insights confiáveis e práticos que orientam a tomada de decis?es nos níveis mais altos.

Com esses resultados, o programa está ganhando for?a em toda a empresa. A Albertsons planeja explorar o feedback por vídeo em novos canais, como entrega em domicílio, experiência do usuário (UX) e farmácia, ao mesmo tempo em que o integra ainda mais às iniciativas da “Voz do Cliente”. A vis?o é clara: tornar as opini?es dos clientes fáceis de capturar, poderosas de analisar e impossíveis de ignorar.