糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
AdventHealth

Wendy Lustig

Líder de Opera??es de Qualidade, 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 e Desenvolvimento

Ela colocou em prática uma profunda compreens?o do paciente em todos os níveis, transformando essas percep??es em melhorias significativas ao longo de toda a jornada de atendimento.

Pessoa sorridente, com cabelos loiros lisos na altura dos ombros, usando óculos, um blazer escuro com riscas finas e uma camisa branca, contra um fundo azul escuro com efeito gradiente.
Assista à reportagem.

1 min
Logotipo da Advent Health com as palavras “Advent Health” em negrito e em preto, acompanhadas de um desenho de um trevo de quatro folhas acima da palavra “Health”, sobre um fundo branco.

“惭别耻trabalho é conectar o que nossos pacientes est?o passando às pessoas que podem melhorar essa situa??o, para que elas entendam o que é importante, por que é importante e o que podem fazer a respeito.”

— Wendy Lustig

O desafio

Já era difícil o suficiente lidar com o sistema de saúde.

Após 18 anos na Disney, Wendy levou sua experiência na área de hospitalidade para um mundo que ela também conhecia pessoalmente. Como paciente de longa data, ela havia vivenciado em primeira m?o como pode ser difícil lidar com o sistema de saúde e viu uma oportunidade de tornar essa jornada mais fácil em cada etapa.

Wendy Lustig — O gráfico do desafio
Gerado por IA

Era difícil perceber os momentos críticos.

As chamadas para o centro de atendimento costumam representar momentos críticos na jornada de cuidados de saúde de uma pessoa: agendar um atendimento, entrar em contato com um médico, dar andamento a um encaminhamento ou simplesmente obter uma resposta. No entanto, a AdventHealth tinha pouca visibilidade sobre se as pessoas estavam recebendo a ajuda de que precisavam e o que estava impedindo isso.

A mudan?a

Transforme momentos individuais em mudan?as significativas.

Wendy proporcionou à AdventHealth uma vis?o clara do que realmente acontecia quando as pessoas procuravam ajuda. A verdadeira mudan?a ocorreu quando esses momentos chegaram às pessoas capazes de agir a respeito. Uma intera??o difícil podia orientar o treinamento da equipe de atendimento direto, revelar um problema operacional ou influenciar uma decis?o da lideran?a, transformando o que aconteceu com uma pessoa em uma experiência melhor para a próxima.

Wendy Lustig — O gráfico do turno
Gerado por IA

“狈补área da saúde, nunca se pode esquecer que toda intera??o envolve uma pessoa. Se algo der errado, queremos entender o que aconteceu, aprender com isso e garantir que ninguém seja deixado de lado.”

— Wendy Lustig

O que mudou

Comprove o valor.
Depois, deixe crescer.

Wendy come?ou aos poucos, aprendeu o que funcionava e mostrou o que era possível. O sucesso gerou demanda, e a abordagem se disseminou. O que come?ou em um centro na Flórida Central agora abrange centrais de atendimento em consultórios médicos, agendamento, servi?os financeiros para pacientes e muito mais, estendendo-se por todos os 10 estados atendidos pela AdventHealth.

Wendy Lustig — O que mudou (infográfico)
Gerado por IA
O impacto

As pessoas em primeiro lugar. Os resultados vêm em seguida.

Menos reclama??es relacionadas à conex?o

As mudan?as nas chamadas de retorno, no correio de voz e no roteamento de chamadas facilitaram que as pessoas obtivessem a ajuda de que precisavam.

Tempo médio de processamento 11,9% menor

Menos tempo ao telefone. Um caminho mais eficiente para que as pessoas recebam a ajuda de que precisam.

+8 pontos na resolu??o na primeira intera??o

Mais pessoas est?o obtendo as respostas de que precisam logo na primeira vez que entram em contato.

Como o trabalho evoluiu.

顿别… 笔补谤补…
Uma avalia??o rápida após a liga??o Uma compreens?o clara das necessidades dos pacientes
Um ponto de partida para um centro de atendimento Um modelo que abrange 10 estados
A percep??o como mais uma coisa para gerenciar Algo que as equipes buscam, colocam em prática e fazem seu
Dados que revelaram parte da história As vozes reais dos pacientes moldam as decis?es da lideran?a

O conselho da Wendy

  • Nunca perca de vista a pessoa por trás dos dados.

    A escala revela padr?es, mas cada ponto de dados ainda representa alguém que está tentando lidar com seus cuidados de saúde. Use esses padr?es para identificar o que precisa mudar, sem perder de vista as pessoas por trás deles.

  • Transforme essa percep??o em algo útil.

    N?o adianta ter o melhor painel do mundo se a pessoa que o está vendo n?o souber usá-lo. Adapte as informa??es ao seu público para que ele entenda por que isso é importante e o que pode fazer a seguir.

  • Ajude as pessoas a terem sucesso.

    Conhe?a o trabalho a ponto de responder a perguntas, fazer altera??es e se adaptar ao que as pessoas realmente precisam. O que define uma ótima solu??o n?o é o seu grau de sofistica??o, mas sim se as pessoas conseguem colocá-la em prática.

Wendy Lustig — infográfico com dicas
Gerado por IA

“痴辞肠êsabe que está dando certo quando as pessoas come?am a voltar por conta própria. Elas est?o fazendo perguntas, buscando insights e assumindo a responsabilidade pelo que precisa mudar.”

— Wendy Lustig

Por onde come?ar

Acompanhe um problema até que ele seja resolvido.

Comece com uma frustra??o com a qual as pessoas sempre se deparam. Entenda o que elas estavam tentando fazer, onde ocorreu o problema e quem pode resolver isso.

  • Escolha uma frustra??o recorrente

  • Entenda o que a pessoa estava tentando fazer

  • Identifique onde est?o ocorrendo falhas e quem é o responsável por elas

  • Fa?a uma altera??o e, em seguida, verifique se o problema continua ocorrendo

Wendy Lustig — por onde come?ar (infográfico)
Gerado por IA

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Um fundo com gradiente escuro e transi??es suaves e curvas, passando do preto na parte superior para tons de azul profundo e roxo na parte inferior, criando um efeito brilhante e atmosférico. Os cantos da imagem s?o arredondados.

Comece a implementar grandes mudan?as na empresa com confian?a

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