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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Amadeus

Simon Ball

Chefe de Análise de Clientes e Mercado, Unidade de Negócios de Viagens

Ele mudou o foco da melhoria da experiência do cliente (CX) para a resolu??o dos problemas que eram importantes para a empresa.

Homem sorridente, com barba, vestindo um blazer escuro e uma camisa clara, posando contra um fundo azul com efeito de gradiente.
Assista à reportagem.

1 min
A imagem mostra a palavra AMADEUS em negrito, em letras pretas, maiúsculas e minúsculas, sobre um fundo cinza claro.

“狈ó蝉analisávamos os insights, elaborávamos os planos de a??o e, depois, torcíamos e rezávamos para que o NPS aumentasse. Eu sabia que tinha que haver uma maneira melhor de causar impacto.”

— Simon Ball

O desafio

Entrando em a??o, mas ainda buscando um resultado.

Simon ajudou a Amadeus a criar um programa de escuta maduro e voltado para a a??o. As equipes responderam aos comentários, elaboraram planos e deram continuidade ao processo. Mas o sucesso ainda dependia da próxima avalia??o. Ele percebeu uma oportunidade de fazer com que o conhecimento que a Amadeus tinha sobre seus clientes rendesse muito mais.

Simon Ball — O gráfico do desafio
Gerado por IA

A IA tornou possível uma vis?o muito mais abrangente.

Os clientes deixam indícios em todos os lugares, desde chamadas de suporte até conversas de vendas e atendimento. A IA tornou possível analisar essas informa??es em uma escala que antes n?o era viável, abrindo uma oportunidade muito maior para a inteligência de experiência.

A mudan?a

Comece pelo resultado e vá trabalhando de trás para frente.

O Amadeus Listens 2.0 está ampliando o papel do feedback do cliente, reunindo sinais de toda a jornada em uma única camada de inteligência. Em vez de come?ar com uma pesquisa ou uma pontua??o, a equipe de Simon parte do resultado de negócios e, a partir daí, trabalha retroativamente para identificar os sinais e insights que podem ajudar a alcan?á-lo.

Simon Ball — O gráfico dos turnos
Gerado por IA
O que mudou

Pare de vender o programa. Comece a resolver os problemas deles.

Simon reuniu mais de 40 pessoas de toda a Amadeus para explorar oportunidades de negócios, mapear os sinais e os dados por trás delas e definir os primeiros casos de uso. Essas ideias est?o agora passando para uma prova de conceito, a fim de demonstrar seu valor antes da implanta??o em escala.

Simon Ball — O que mudou (gráfico)
Gerado por IA

“狈颈苍驳耻é尘quer comprar um programa. O que fez a diferen?a foi partir dos resultados comerciais e ajudar as equipes a resolver os problemas que elas já tinham.”

— Simon Ball

O impacto

A experiência do cliente (CX) tornou-se um recurso,
e n?o um argumento de venda.

40+

Pessoas das áreas de negócios e tecnologia est?o definindo os primeiros casos de uso.

Os resultados comerciais em primeiro lugar

Receita, custo de atendimento e reten??o s?o agora os pilares dessa abordagem.

Um alcance maior

Os setores comercial, de marketing, de capacita??o de vendas e de opera??es est?o colocando em prática os sinais de experiência.

As equipes est?o chegando ao CX

O grupo de Simon está sendo procurado para ajudar a resolver problemas empresariais.

Como o trabalho evoluiu.

顿别… 笔补谤补…
Em busca do próximo gol Come?ando pelo impacto nos negócios
Com base principalmente nos comentários dos inquéritos Aprendendo com os sinais ao longo da jornada
Divulga??o do programa de experiência do cliente (CX) Resolver problemas que já s?o prioritários para a empresa
Compartilhando ideias com outras equipes Desenvolver casos de uso em conjunto com eles

O conselho de Simon

  • Saia da bolha da experiência do cliente.

    Participe de reuni?es das quais você normalmente n?o faz parte. Descubra em que outras equipes est?o trabalhando antes de decidir como a experiência do cliente (CX) pode ajudar.

  • Conhe?a o mundo deles antes de apresentar o seu.

    Entenda os problemas, as prioridades e as press?es deles. Em seguida, identifique em que aspectos a inteligência do cliente pode fazer a diferen?a.

  • Transforme essa possibilidade em algo concreto.

    Simon criou um protótipo simples de IA a partir de dados já existentes para mostrar às equipes como a ideia poderia funcionar na prática.

Simon Ball — gráfico informativo
Gerado por IA

“笔补谤迟颈肠颈辫别das reuni?es das quais você normalmente n?o participa. Converse com pessoas com quem você normalmente n?o conversa. Entenda os problemas delas e, em seguida, descubra como você pode ajudar.”

— Simon Ball

Por onde come?ar

Saia do seu círculo habitual.

Encontre uma equipe com a qual você normalmente n?o trabalha e descubra o que ela está tentando alcan?ar. Preste aten??o para identificar em que pontos sua experiência e percep??o poderiam ajudá-la a resolver um problema, tomar uma decis?o ou enxergar uma oportunidade de uma maneira diferente.

  • Descubra o que é mais importante para essa equipe

  • Pergunte o que está atrapalhando

  • Identifique os sinais do cliente que possam fornecer contexto

  • Teste uma maneira simples de ver como essas ideias poderiam ajudar

Simon Ball — por onde come?ar (infográfico)
Gerado por IA

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Transformando a experiência do cliente em dinheiro

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Um fundo com gradiente escuro e transi??es suaves e curvas, passando do preto na parte superior para tons de azul profundo e roxo na parte inferior, criando um efeito brilhante e atmosférico. Os cantos da imagem s?o arredondados.

Comece a implementar grandes mudan?as na empresa com confian?a

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