糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Independence Blue Cross

Krystina Faillace

Gerente de Medi??o e Design da 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Membro

Ela passou 18 anos aprendendo como o negócio funciona. Depois, montou uma equipe para garantir que ele atenda às necessidades dos associados.

Uma mulher com cabelos castanhos longos e ondulados sorri para a c?mera, vestindo uma blusa de gola alta preta e um blazer de cor clara, tendo como pano de fundo um degradê azul.

“贰耻sempre digo: ‘meu único chefe é o associado’.”

— Krystina Faillace

O desafio

Todo mundo tem dados.
E daí?

A Independence Blue Cross (IBX) já estava ouvindo seus associados. Krystina percebeu uma oportunidade ainda maior: aproximar as pessoas responsáveis por avaliar a experiência daquelas que a projetavam, para que a compreens?o de um problema e sua solu??o n?o fossem tarefas separadas. Ela defendeu a cria??o de uma equipe dedicada à avalia??o e ao projeto da experiência dos associados e, em seguida, a montou.

Krystina Faillace — O gráfico do desafio
Gerado por IA
A mudan?a

Diminua a dist?ncia entre ouvir e agir.

Krystina montou uma equipe de experiência do membro que combina a análise de métricas com o trabalho dos designers responsáveis pela experiência de autoatendimento digital da IBX. Juntos, eles conseguem identificar onde os membros enfrentam dificuldades, entender o que está por trás disso e incorporar essa perspectiva diretamente no plano de a??o, desde o que é priorizado até a forma como a experiência é projetada.

Krystina Faillace — O gráfico de turnos
Gerado por IA
O que mudou

Os membros tiveram voz ativa no que aconteceu a seguir.

As decis?es partiram de uma compreens?o mais profunda das necessidades dos membros. Ao ir além do que as pessoas diziam e analisar como elas realmente vivenciavam o autoatendimento digital, a equipe conseguiu identificar a causa raiz do problema, questionar suposi??es e tomar decis?es mais bem fundamentadas sobre o que priorizar e desenvolver.

Krystina Faillace — O que mudou (infográfico)
Gerado por IA

“狈?辞 estamosmudando a experiência só porque eu estou pedindo isso. Estamos melhorando-a para pessoas como a Christine, que está na sexta sess?o de quimioterapia.”

— Krystina Faillace

O impacto

Uma experiência melhor, em números.

Aumento de 54% nas avalia??es do aplicativo.

De 2,8 a 4,3 para o aplicativo IBX para iOS, à medida que a experiência de autoatendimento digital evolui.

10 pontos acima do índice de referência do setor.

93% de feedback positivo no nível das tarefas para o aplicativo IBX para iOS, um aumento em rela??o aos 87% e 10 pontos acima do índice de referência do setor, que é de 83%.

Melhoria contínua.

Os atritos entre os membros têm um plano de a??o, no qual as quest?es s?o investigadas, resolvidas e avaliadas novamente para acompanhar o impacto.

Argumentos a favor do site ROI.

Relacionar o comportamento digital, os fatores que motivam as chamadas e o feedback dos associados para quantificar a conten??o e o custo de atendimento.

Como o trabalho evoluiu.

顿别… 笔补谤补…
Coleta das provas Criar um caminho para que isso oriente as decis?es
Compartilhando o que os membros precisam Maior clareza quanto à responsabilidade pelo que acontecerá a seguir
Valida??o do modelo no autoatendimento digital Ampliar a abordagem para outras áreas da organiza??o
Mostrando que a experiência melhorou Relacionando a melhoria ao valor para os negócios

O conselho de Krystina

  • Questione o que “trabalhar” realmente significa.

    Um recurso pode funcionar exatamente como foi projetado e, mesmo assim, n?o atender às expectativas da pessoa que o utiliza. N?o se limite a verificar se ele funciona; analise se ele realmente está atendendo às necessidades do seu cliente.

  • N?o confunda mais dados com mais progresso.

    Saber que existe um problema n?o é suficiente. Certifique-se de que haja responsabilidade clara, autonomia para tomar decis?es e um caminho que leve do que você aprende ao que realmente muda.

  • Que sejam os fatos a convencer.

    N?o tente vender uma transforma??o radical. Demonstre o que funciona, construa credibilidade por meio de resultados e aproveite esse impulso para expandir a partir daí.

Krystina Faillace — gráfico de orienta??es
Gerado por IA

“Os dadospor si sós n?o v?o mudar a sua cultura. A governan?a é que muda. As pessoas é que mudam. E a cren?a na experiência do cliente (CX) por parte da alta dire??o é o que muda a sua cultura.”

— Krystina Faillace

Por onde come?ar

Encontre o lugar onde você possa provar isso.

Escolha uma experiência na qual você possa influenciar a mudan?a e avalie se ela deu certo. Em seguida, use esse sucesso como prova.

  • Comece com uma experiência em que você possa influenciar o resultado

  • Defina como seria essa “melhoria” antes de fazer a mudan?a

  • Avalie se a experiência realmente melhorou

  • Use o resultado para construir credibilidade com vistas à expans?o

Krystina Faillace — por onde come?ar (infográfico)
Gerado por IA

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Um fundo com gradiente escuro e transi??es suaves e curvas, passando do preto na parte superior para tons de azul profundo e roxo na parte inferior, criando um efeito brilhante e atmosférico. Os cantos da imagem s?o arredondados.

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