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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Centro Médico da Universidade do Tennessee

Kevin Gwin

Diretor Executivo de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Paciente

Ele desafiou décadas de práticas tradicionais e transformou a experiência do paciente em algo de responsabilidade de todos.

Homem mais velho, sorridente, com cabelos grisalhos e barba, vestindo um blazer preto e uma camisa escura, posando contra um fundo escuro com degradê azul.
Assista à reportagem.

1 min
A imagem mostra o texto “UT MEDICAL” em letras pretas e em negrito. O logotipo da UT apresenta um elemento em forma de asa no “U”. O fundo é cinza claro.

“狈?辞 别蝉迟á惫补尘辞蝉melhorando. E mesmo nas áreas em que 别蝉迟á惫补尘辞蝉 indo bem, n?o entendíamos direito o motivo. Esse foi o ponto de partida.”

— Kevin Gwin

O desafio

Vinte anos de medi??es. Oito anos de declínio.

O UT Medical Center n?o carecia de dados sobre a experiência dos pacientes. Mas a situa??o n?o estava melhorando. Quando Kevin analisou os resultados de interna??es ao longo de oito anos, percebeu um lento declínio que a dire??o n?o havia percebido plenamente que estava ocorrendo.

Kevin Gwin — O gráfico do desafio
Gerado por IA

Para melhorar, era preciso quebrar esse padr?o.

Com a experiência do paciente agora se tornando uma prioridade estratégica, Kevin percebeu uma oportunidade de repensar completamente a abordagem, inclusive buscando fora do setor da saúde um modelo melhor.

A mudan?a

Deixe bem claro.
Dê um toque humano.
Torne a mensagem prática.

Kevin facilitou que os pacientes compartilhassem o que aconteceu e por quê, enquanto a memória ainda estava fresca. Ex-jornalista, ele sabia que a história por trás dos números era importante. As equipes de atendimento agora entendem o que está funcionando e em que aspectos a experiência precisa mudar.

Kevin Gwin — O gráfico de mudan?as
Gerado por IA
O que mudou

A experiência passou a pertencer a todos.

As equipes de atendimento conseguem identificar mais rapidamente o que está acontecendo e por quê. Os líderes est?o atentos, e o conselho analisa as medidas de melhoria mensalmente. A experiência do paciente n?o é apenas algo que eles medem. ? algo que eles est?o se empenhando ativamente para melhorar.

Kevin Gwin — O que mudou (gráfico)
Gerado por IA

“A área da saúdeé um trabalho em equipe. Para melhorar a experiência do paciente, é preciso que líderes, profissionais da saúde e funcionários trabalhem juntos em prol do mesmo objetivo.”

— Kevin Gwin

O impacto

A fidelidade dos pacientes está aumentando.

91%

Aumento no número de atendimentos no pronto-socorro

10%

Aumento na cirurgia ambulatorial, um recorde histórico

6%

Aumento nos servi?os ambulatoriais

3%

Aumento no atendimento de urgência

Agora, um clique aciona uma a??o.

Antes

Uma queda poderia se estender por anos antes que a tendência ficasse clara.

Hoje

Quando a fidelidade dos pacientes internados caiu, a equipe identificou o motivo, tomou medidas e conseguiu uma melhoria de 12% em um mês.

Como o trabalho evoluiu.

顿别… 笔补谤补…
Acompanhando o placar Movimentando o que o impulsiona
Adivinhando o motivo Deixar que os pacientes lhes contem
Encaminhar o CX para outro lugar Fazer com que as equipes se apropriem de sua experiência
Seguindo o padr?o do setor Aprendendo com líderes em fideliza??o fora do setor da saúde

O conselho de Kevin

  • Descubra a história por trás dos dados.

    Olhe além dos números e descubra a história humana que torna o impacto real e dá às pessoas um motivo para agir.

  • Acompanhe o andamento do processo.

    Defina as a??es que você acredita que ir?o melhorar a experiência. Em seguida, verifique se o trabalho está realmente sendo realizado.

  • Atribua responsabilidades.

    Cada etapa seguinte precisa de um responsável. Registre quem é o responsável e, depois, volte a verificar o que foi feito.

Kevin Gwin — infográfico com dicas
Gerado por IA

“?como se, pela primeira vez, estivéssemos vendo com mais clareza a diferen?a que estamos fazendo na vida dos nossos pacientes.”

— Kevin Gwin

Por onde come?ar

Comece por deixar bem claro quem é o responsável.

Escolha uma experiência que precise ser aprimorada. Entenda o que realmente está acontecendo, defina o que deve mudar e deixe claro quem é o responsável pelo que acontecerá a seguir.

  • Escolha uma experiência que precise ser aprimorada

  • Procure entender o motivo por trás do que está acontecendo

  • Defina as a??es que você acredita que ir?o mudar isso

  • Indique um responsável e verifique se o trabalho foi realizado

Kevin Gwin — por onde come?ar (infográfico)
Gerado por IA

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Um fundo com gradiente escuro e transi??es suaves e curvas, passando do preto na parte superior para tons de azul profundo e roxo na parte inferior, criando um efeito brilhante e atmosférico. Os cantos da imagem s?o arredondados.

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