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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Decathlon

Gabriela Vargas

Líder do Programa “Voz do Cliente”

Ela criou o programa CX da Decathlon do zero, desenvolvendo um modelo que funciona globalmente e agrega valor localmente.

Uma pessoa com cabelos castanhos na altura dos ombros, vestindo uma camisa cinza-clara, sorri para a c?mera contra um fundo com degradê de azul escuro e preto.
Assista à reportagem.

1 min
Logotipo preto da Decathlon com um ícone estilizado à esquerda e a palavra DECATHLON em letras maiúsculas e em negrito. A letra A é substituída pelo número 4.

“翱maior sucesso foi estabelecer as bases corretas desde o início. Conseguimos expandir globalmente porque tínhamos clareza sobre o que deveria ser global, o que deveria permanecer local e quem era responsável por cada aspecto.”

— Gabriela Vargas

O desafio

Crie com foco na escalabilidade antes que a complexidade assuma o controle.

A compreens?o do cliente já vinha se consolidando mercado por mercado, com diferentes ferramentas e abordagens. O desafio era integrá-las antes que essas diferen?as se tornassem mais difíceis de unificar em escala global.

Gabriela Vargas — O gráfico do desafio
Gerado por IA

Equilibre a consistência com a relev?ncia local.

A escala global exigia uma abordagem comum. Mas os mercados e os clientes n?o eram intercambiáveis. Gabriela precisava criar consistência, ao mesmo tempo em que preservava o conhecimento local e o senso de pertencimento que tornariam o programa valioso.

A mudan?a

Primeiro, acerte o modelo.

Antes de expandir, Gabriela dedicou tempo para definir o modelo da maneira correta: governan?a clara, responsabilidades globais e locais bem definidas e uma abordagem compartilhada, projetada para funcionar em todos os mercados. Em seguida, a Decathlon cresceu de forma deliberada, implementando uma iniciativa de cada vez em toda a empresa.

Gabriela Vargas — O gráfico de turnos
Gerado por IA
O que mudou

Transforme um programa global em uma responsabilidade compartilhada.

O senso de propriedade se consolidou em toda a empresa. As equipes locais passaram a se empenhar no programa, utilizando as percep??es dos clientes para orientar as decis?es em seus mercados e aprendendo com o que estava dando certo em outras regi?es.

Gabriela Vargas — O que mudou (infográfico)
Gerado por IA

“翱 que mais me deixaorgulhoso é termos criado uma comunidade que está genuinamente engajada no trabalho. S?o eles que est?o mais próximos do cliente, e nosso papel é ajudá-los a transformar esse entendimento em a??o.”

— Gabriela Vargas

O impacto

Da ambi??o global à a??o no dia a dia.

Mais de 60 países

Uma abordagem comum para compreender os clientes em uma empresa global.

Mais de 30.000 usuários semanais

O conhecimento sobre o cliente faz parte da rotina semanal de milhares de pessoas, principalmente gerentes de loja.

20% a mais de usuários mensais

A ado??o continua crescendo, mesmo à medida que o programa atinge maior maturidade.

8 milh?es de sinais de clientes

Uma vis?o mais ampla da experiência em lojas físicas, canais digitais, entregas, reparos, revenda e muito mais.

Como o trabalho evoluiu.

顿别… 笔补谤补…
Diferentes ferramentas e abordagens nos diversos mercados Uma base criada para atuar em escala global
Come?ando pelo que era mais fácil de mudar: o digital Expans?o para lojas, entregas, reparos, revenda e muito mais
Informa??es sobre os clientes específicas de cada mercado Aprendizagem e resolu??o de problemas além das fronteiras
Compartilhando o que os clientes estavam dizendo Transformando insights em recomenda??es claras e a??es concretas

O conselho da Gabriela

  • Tome as decis?es importantes logo no início.

    Defina desde o início a governan?a, a propriedade e o que é de ?mbito global em compara??o com o que é de ?mbito local. Gabriela atribui a essas escolhas iniciais o mérito de terem tornado possível tudo o que veio depois.

  • Avalie por jornada, n?o por país.

    Expanda uma jornada de cada vez, mas planeje cada uma delas para funcionar em todos os mercados desde o início. Foi assim que a Gabriela cresceu globalmente sem precisar reconstruir o programa país por país.

  • Mantenha-se organizado sem se tornar rígido.

    A consistência é importante, mas o programa ainda precisa acompanhar o ritmo dos negócios. ? preciso saber quando seguir o modelo e quando uma nova necessidade exige uma abordagem mais rápida e flexível.

Gabriela Vargas — gráfico de orienta??es
Gerado por IA

“狈辞蝉蝉辞papel n?o é proteger o processo. ? entender o que a empresa está tentando resolver e encontrar a melhor maneira de envolver o cliente nessa decis?o.”

— Gabriela Vargas

Por onde come?ar

Seu programa está pronto para crescer?

Use sua próxima expans?o como um teste. Escolha um mercado ou uma jornada que você planeja adicionar este mês e analise as decis?es que precisam estar bem definidas antes de seguir em frente.

  • Escolha seu próximo mercado ou jornada e defina quem é o proprietário de cada elemento

  • Defina o que deve permanecer consistente à medida que você se expande

  • Identificar o que realmente precisa funcionar de maneira diferente no ?mbito local

  • Resolva uma lacuna antes do início da implementa??o

Gabriela Vargas — por onde come?ar (infográfico)
Gerado por IA

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Assista: Como aprimorar a maturidade da experiência do cliente: da coleta de sinais à tomada de medidas

Passe da simples coleta de feedback para a promo??o de a??es significativas.

Assista ao vídeo
Um fundo com gradiente escuro e transi??es suaves e curvas, passando do preto na parte superior para tons de azul profundo e roxo na parte inferior, criando um efeito brilhante e atmosférico. Os cantos da imagem s?o arredondados.

Comece a implementar grandes mudan?as na empresa com confian?a

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