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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Best Western Hotéis e resorts

David Panas

Diretor-geral de Opera??es

Ele reformulou a experiência do cliente (CX) com base nos cinco minutos de que um gerente de hotel realmente disp?e.

Um homem careca, de óculos, com uma barbicha clara e um sorriso amigável, vestindo um terno escuro e uma camisa branca, está em pé diante de um fundo azul escuro com efeito gradiente.
Assista à reportagem.

1 min
Best Western Logotipo da Best Western com as letras BW à esquerda e as palavras “ Hotels &amp; Resorts” à direita.

“鲍尘gerente de hotel tem cinco minutos para se concentrar no feedback dos clientes, mas ainda assim precisa administrar o hotel com base no que os clientes pagantes est?o dizendo.”

— David Panas

O desafio

Mais recursos resultaram em maior complexidade.

Após anos adicionando novas funcionalidades, a BWH Hotels acumulou uma grande quantidade de informa??es sobre os hóspedes, mas o processo para acessá-las envolvia etapas demais. Para os operadores hoteleiros ocupados, encontrar o que realmente importava podia significar navegar por páginas, filtros e relatórios para os quais simplesmente n?o tinham tempo.

David Panas — O gráfico do desafio
Gerado por IA

Foi fácil encontrar a partitura.
O “porquê”, porém, n?o foi.

Os hoteleiros acessavam o sistema para verificar suas pontua??es e os alertas necessários, enquanto grande parte das informa??es sobre os hóspedes — que poderiam ajudar a explicar o que estava funcionando, o que n?o estava e em que áreas se concentrar — ficava sem ser analisada.

A mudan?a

Design para o gerente que disp?e de apenas cinco minutos.

Quase um ano de escuta revelou o que os operadores hoteleiros mais precisavam: um caminho mais rápido entre o feedback dos hóspedes e o que merece aten??o. David reformulou o programa com base na realidade de que os gerentes têm minutos, e n?o horas, para identificar as informa??es que podem ajudá-los a administrar melhor o hotel.

David Panas — O gráfico de turnos
Gerado por IA

“顿别颈虫别simples. Deixe fácil. N?o tenha que pensar muito nisso.”

— David Panas

O que mudou

Fa?a com que seja impossível deixar essa oportunidade passar.

A nova abordagem inverte o modelo antigo. Em vez de analisar as pontua??es e procurar a história por trás delas, os hoteleiros visualizam imediatamente a percep??o dos hóspedes e as principais oportunidades de melhoria. Resumos gerados por IA e análises aprofundadas levam-nos mais longe com apenas um clique, sem que precisem se tornar analistas.

David Panas — Gráfico “O que mudou”
Gerado por IA
O impacto

Cinco minutos foram mais do que suficientes.

40 minutos → 10 segundos

O que antes exigia várias etapas de pesquisa e filtragem agora pode ser exibido em quest?o de segundos após o login.

Um clique para descobrir o porquê

Os resumos gerados por IA e as análises aprofundadas revelam o que está por trás dos comentários dos hóspedes, sem a necessidade de análise.

Oportunidades antes dos resultados

Os hoteleiros identificam onde é preciso melhorar primeiro, transformando a busca por pontua??o em a??es concretas.

Criado para funcionar além das fronteiras

Cerca de 100 hotéis nacionais e internacionais est?o testando a nova abordagem em diversos mercados e modos de opera??o.

Como o trabalho evoluiu.

顿别… 笔补谤补…
Incorporar o próximo recurso novo Dando um passo atrás para simplificar todo o programa
Projetando para o usuário avan?ado Projetando para o hoteleiro de cinco minutos
Em busca do placar Colocando as oportunidades para os hóspedes em primeiro plano
As necessidades globais como uma considera??o secundária Envolver equipes globais desde o início

O conselho de David

  • Ou?a antes de fazer uma reformula??o.

    Passe algum tempo com as pessoas que utilizam o programa. Entenda o que funciona, o que n?o funciona e o que elas realmente precisam.

  • Questione o que se tornou rotina.

    Por quase 20 anos, a BWH Hotels perguntou sobre a estadia em geral, mas n?o sobre detalhes importantes, como o sono. A li??o de David: as maiores oportunidades surgem quando você questiona a maneira como as coisas sempre foram feitas.

  • Procure a melhor resposta, n?o a resposta perfeita.

    Decis?es importantes raramente têm uma única resposta certa. Fa?a sua li??o de casa, tome a melhor decis?o com base no que você sabe e esteja disposto a se adaptar à medida que for aprendendo.

David Panas — infográfico com dicas
Gerado por IA

“?s vezes, a parte mais difícil da mudan?a é questionar as coisas que sempre funcionaram.”

— David Panas

Por onde come?ar

Encontre seu “gerente de cinco minutos”.

Projetado para quem precisa de insights sobre os clientes para tomar melhores decis?es, mas disp?e de apenas alguns minutos para encontrar o que realmente importa.

  • Identifique em que momentos a falta de tempo impede a utiliza??o do feedback dos clientes

  • Pergunte o que eles precisam saber nos primeiros cinco minutos

  • Veja quantos passos eles d?o para chegar lá

  • Elimine uma dessas etapas

David Panas — por onde come?ar (infográfico)
Gerado por IA

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Best Western Compreende o que é mais importante com 糖心原创

Veja como o hotel “ Best Western ” melhorou a experiência dos hóspedes e aumentou a receita por meio do feedback.

Assista ao vídeo
Um fundo com gradiente escuro e transi??es suaves e curvas, passando do preto na parte superior para tons de azul profundo e roxo na parte inferior, criando um efeito brilhante e atmosférico. Os cantos da imagem s?o arredondados.

Comece a implementar grandes mudan?as na empresa com confian?a

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