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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
DHL Express

Christoph Sprenger

Diretor Global da First Choice

Ele tornou o foco no cliente simples o suficiente para ser colocado em prática e poderoso o suficiente para ser expandido globalmente.

Um homem de cabelo curto e grisalho, vestindo um casaco cinza claro com o logotipo da DHL e uma camisa branca, sorri diante de um fundo azul escuro com efeito degradê.
Assista à reportagem.

1 min
A imagem mostra o logotipo da DHL em preto, com as letras “DHL” em negrito e itálico, acompanhadas de três listras horizontais de cada lado, que representam velocidade e movimento.

“N?o preciso demais um relatório sobre o resultado. Quero saber quais medidas foram tomadas em consequência disso.”

— Christoph Sprenger

O desafio

Da metodologia à mentalidade.

Em diferentes países, culturas e fun??es, um programa de experiência do cliente (CX) pode facilmente se tornar apenas mais um processo a ser seguido. Christoph queria algo mais: uma forma compartilhada de trabalhar, na qual as pessoas compreendessem seu papel na melhoria da experiência.

Christoph Sprenger — O gráfico do desafio
Gerado por IA
A mudan?a

Fa?a com que seja simples o suficiente para que as pessoas possam colocar em prática.

Christoph ajudou a transformar uma abordagem complexa e baseada em metodologias em uma ideia simples que as pessoas pudessem colocar em prática: Observe. Classifique. Resolva. Observe o problema do cliente. Entenda o que precisa ser mudado. Resolva — ou encontre a pessoa que possa resolver.

Christoph Sprenger — O gráfico de mudan?as
Gerado por IA
O que mudou

Dê a todos um papel para que tudo saia certo.

Em 10 jornadas do cliente e mais de 120 mercados globais, a DHL reúne os sinais dos clientes, independentemente do idioma, em uma única visualiza??o, facilitando a identifica??o do que requer aten??o e a detec??o de padr?es. A partir daí, todos têm um papel a desempenhar: responder, resolver o que for possível e encaminhar para as pessoas certas quando n?o for possível resolver.

Christoph Sprenger — O que mudou (gráfico)
Gerado por IA

“厂别um cliente insatisfeito se disp?e a explicar o motivo, ele está lhe dando uma chance de melhorar.”

— Christoph Sprenger

O impacto

Uma abordagem simples.
Alcance global.

220+

Países e territórios abrangidos pelo programa

Mais de 1 milh?o

Remessas que passam pela DHL Express todos os dias

10

Jornadas do cliente interligadas ao longo de toda a experiência

Mais de 260 milh?es

Registros processados desde 2021

Como o trabalho evoluiu.

顿别… 笔补谤补…
Acompanhamento do feedback em mercados desconectados Reunindo sinais para identificar padr?es de forma abrangente
Limitar-se à quest?o específica Procurando o que precisa mudar na origem
Resolu??o de problemas dos clientes, fun??o por fun??o Reunir as equipes certas para resolvê-los
Ensino de metodologias complexas de experiência do cliente (CX) Tornar os comportamentos esperados simples e claros

O conselho de Christoph

  • Fa?a com que seja simples o suficiente para que você consiga manter.

    Elimine a complexidade. Ofere?a às pessoas uma ideia clara que elas possam entender, lembrar e colocar em prática todos os dias.

  • N?o basta apenas treinar as pessoas. Mostre a elas.

    Trabalhe em conjunto com as equipes. Mostre o que é um bom trabalho, ajude-as a praticá-lo e dê a elas a confian?a necessária para que o fa?am por conta própria.

  • Fa?a com que os líderes demonstrem abertamente seu apoio à iniciativa.

    Fa?a com que o foco no cliente seja um tema abordado pelos líderes, refor?ado junto às equipes e que as pessoas sejam responsabilizadas por colocá-lo em prática.

Christoph Sprenger — gráfico de orienta??o
Gerado por IA

“O foco no clienteé uma atividade que exige contato direto. N?o dá para fazer a diferen?a sentado atrás da sua mesa.”

— Christoph Sprenger

Por onde come?ar

Deixe a expectativa bem clara

Antes de adicionar outro processo, defina o que você deseja que as pessoas fa?am quando perceberem algo que afete o cliente. Em seguida, ajude-as a colocar isso em prática.

  • Defina o comportamento que você deseja que as pessoas demonstrem

  • Fa?a com que seja fácil de entender e aplicar em diferentes fun??es

  • Mostre às pessoas como isso se reflete no trabalho do dia a dia delas

  • Reforce isso até que se torne parte integrante do modo de funcionamento da organiza??o

Christoph Sprenger — por onde come?ar (gráfico)
Gerado por IA

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Assista: Como aprimorar a maturidade da experiência do cliente: da coleta de sinais à tomada de medidas

Passe da simples coleta de feedback para a promo??o de a??es significativas.

Assista ao vídeo
Um fundo com gradiente escuro e transi??es suaves e curvas, passando do preto na parte superior para tons de azul profundo e roxo na parte inferior, criando um efeito brilhante e atmosférico. Os cantos da imagem s?o arredondados.

Comece a implementar grandes mudan?as na empresa com confian?a

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