糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Ford Motor Company

Chad Rogers

Gerente Global de Avalia??o da 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Cliente

Ele está ajudando um dos ecossistemas de clientes mais complexos do mundo a ir além do que é possível medir, para se concentrar no que realmente precisa ser resolvido.

Um homem vestindo um terno escuro e uma gravata estampada sorri para a c?mera contra um fundo com um degradê de azul e preto.
Assista à reportagem.

1 min

“痴别谤esse momento de revela??o, a confian?a e a vontade de aprender é o que me faz vir trabalhar todos os dias.”

— Chad Rogers

O desafio

Milh?es de sinais.
Uma experiência Ford.

O modelo automotivo é, por natureza, distribuído. Vendas, servi?os, canais digitais, centrais de atendimento e concessionárias operadas de forma independente, todos esses elementos moldam a jornada do cliente. Mas, para o cliente, essas distin??es n?o importam. O desafio de Chad era tornar as informa??es sobre o cliente úteis em todo esse ecossistema, para que cada parte dele pudesse cumprir a mesma promessa da marca.

Chad Rogers — O gráfico do desafio
Gerado por IA
A mudan?a

Questione a pergunta.

Quando as equipes procuram o Chad pedindo uma nova métrica, medida ou visualiza??o dos dados, ele raramente come?a por criá-la. Ele pergunta o porquê. O que vocês est?o tentando resolver? O que far?o de diferente com a resposta?

Essa disposi??o para ir além rendeu a Chad algo de que ele se orgulha especialmente: confian?a. As equipes n?o procuram ele apenas para obter um número. Elas trabalham com ele para descobrir o verdadeiro problema, encontrar a maneira certa de compreendê-lo e transformar o que aprendem em mudan?as significativas.

Chad Rogers — O gráfico do turno
Gerado por IA

“Antes defazer a pergunta, saiba o que você vai fazer de diferente com a resposta.”

— Chad Rogers

O que mudou

Deixe que a IA fa?a o trabalho de pesquisa.

Chad passou anos ajudando equipes a ir além de uma pontua??o para entender o que a estava determinando. A IA facilitou esse processo, eliminando a necessidade de análises manuais e identificando possíveis causas-raiz com mais rapidez. Ele come?ou no centro de atendimento, onde as equipes perceberam rapidamente o valor dessa tecnologia. Esse entusiasmo inicial está agora impulsionando a expans?o para as áreas de vendas, atendimento e outras etapas da jornada do cliente.

Chad Rogers — O que mudou (infográfico)
Gerado por IA
O impacto

Menos tempo comprovando.
Mais tempo aprimorando.

Uma experiência

Inteligência integrada entre vendas, atendimento, canal digital, central de atendimento e muito mais.

Os revendedores adquiriram

Os revendedores independentes têm uma vis?o mais profunda e desempenham um papel mais importante na melhoria da experiência.

Análise acelerada

A IA está identificando as causas fundamentais com mais rapidez, permitindo que as equipes se concentrem no que precisa ser mudado.

O impulso da IA

O entusiasmo inicial no centro de atendimento está impulsionando a expans?o entre as equipes.

Como o trabalho evoluiu.

顿别… 笔补谤补…
Sinais espalhados ao longo da jornada Uma vis?o integrada do cliente
Perspectivas sobre a experiência do cliente (CX) Mais equipes assumindo a responsabilidade pelo que acontecerá a seguir
Come?ando pela métrica Come?ando pelo problema
Reconstruindo manualmente o “porquê” A IA revelando o que a impulsiona

O conselho de Chad

  • Resolva o problema, n?o o pedido.

    As pessoas vir?o até você com uma ideia do que precisam. N?o aceite o pedido pelo que ele parece à primeira vista. Entenda o problema por trás dele e, ent?o, encontre a melhor maneira de resolvê-lo.

  • Seja como uma esponja.

    Aprenda além da sua parte na jornada. Entenda como a experiência, a tecnologia e os dados se interligam, quais s?o as necessidades das diferentes equipes e como o seu trabalho influencia o que acontecerá a seguir.

  • Crie para as pessoas que precisam usá-lo.

    Uma solu??o só faz sentido se as pessoas a utilizarem. Fa?a com que ela tenha valor no contexto delas, seja você esteja desenvolvendo para uma equipe de call center, um líder digital ou um revendedor independente.

Chad Rogers — infográfico com dicas
Gerado por IA

“顿别蝉肠耻产谤补o que suas partes interessadas fazem com os dados, o que esperam deles e como esses dados circulam. Você precisa entender toda a jornada, do início ao fim.”

— Chad Rogers

Por onde come?ar

Questione o próximo pedido.

Quando alguém vier até você com um pedido, resista à tenta??o de pular direto para a solu??o. Comece pelo problema que essa pessoa está tentando resolver e vá trabalhando de trás para frente a partir daí.

  • Defina o problema em linguagem simples

  • Identifique o que eles já sabem

  • Esclare?a qual decis?o deve ser orientada por essa nova percep??o

  • Crie apenas o que contribua para levar essa decis?o adiante

Chad Rogers — por onde come?ar (infográfico)
Gerado por IA

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Um fundo com gradiente escuro e transi??es suaves e curvas, passando do preto na parte superior para tons de azul profundo e roxo na parte inferior, criando um efeito brilhante e atmosférico. Os cantos da imagem s?o arredondados.

Comece a implementar grandes mudan?as na empresa com confian?a

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