糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
United Rentals

Alyse Fuller

Gerente do programa de experiência do cliente

Ela está demonstrando que a IA pode tornar a análise de dados sobre os clientes mais eficaz, sem torná-la mais complicada.

Uma mulher com cabelo loiro curto e ondulado e óculos, vestindo uma blusa preta e um colar, posa contra um fundo azul escuro com efeito gradiente.
Assista à reportagem.

1 min
Logotipo da United Rentals com um ícone circular preto à esquerda e o nome da empresa, United Rentals, em letras pretas em negrito à direita.

“狈?辞 precisoque todos sejam arquitetos de dados ou analistas de experiência do cliente. Eles só precisam ter acesso às informa??es que mais importam para eles.”

— Alyse Fuller

O desafio

Um programa de grande impacto estava levantando quest?es ainda mais complexas.

A United Rentals passou anos desenvolvendo um programa de experiência do cliente (CX) altamente engajado. Mas quando uma mudan?a nas pontua??es levou os líderes a questionarem por que isso estava acontecendo e o que deveriam fazer a seguir, Alyse descobriu que chegar a essas respostas ainda exigia uma análise manual significativa.

Alyse Fuller — O gráfico do desafio
Gerado por IA

As informa??es ainda pareciam desconexas.

O feedback dos clientes revelou o atrito. Para entender o que estava por trás disso, foi necessária uma vis?o mais ampla, que conectasse a perspectiva do cliente aos dados operacionais e ao conhecimento em primeira m?o das equipes da linha de frente, que est?o mais próximas da experiência.

A mudan?a

Dê à IA o trabalho para o qual ela foi criada.

Alyse colocou a IA em a??o: analisando mais informa??es, identificando padr?es e chegando ao “porquê” mais rapidamente. O trabalho que antes exigia o processamento manual dos dados agora podia ser realizado com rapidez e em grande escala, dando a ela espa?o para testar teorias, seguir novas conex?es e aprofundar-se quando algo se destacava.

Alyse Fuller — O gráfico de turnos
Gerado por IA

“狈耻苍肠补 quisemosque nossos gerentes de linha de frente se tornassem analistas de experiência do cliente. Quero que eles se concentrem em construir relacionamentos com os clientes.”

— Alyse Fuller

O que mudou

Fa?a com que análises sofisticadas pare?am simples.

Alyse incorporou a IA a fluxos de trabalho já conhecidos, desde ajudar os gerentes a responder aos clientes até resumir feedbacks e identificar possíveis causas-raíz. Em vez de pedir às equipes que aprendessem novas formas de analisar dados, ela facilitou o acesso a informa??es mais aprofundadas e sua aplica??o no trabalho delas.

Alyse Fuller — O que mudou (gráfico)
Gerado por IA
O impacto

A utilidade leva à aceita??o.

Taxa de fechamento mais rápida

Os gerentes resolvem os alertas dos clientes com respostas assistidas por IA.

A ado??o está crescendo de forma org?nica

O uso de respostas ao cliente assistidas por IA continua a crescer praticamente sem qualquer divulga??o.

Respostas sob demanda

Os líderes podem investigar o que está motivando uma mudan?a, em vez de ficarem esperando pelo próximo relatório.

Menos ruído. Mais relev?ncia.

As equipes v?o direto aos pilotos que s?o mais importantes para o seu trabalho.

Como o trabalho evoluiu.

顿别… 笔补谤补…
Analisar manualmente os dados Usar a IA para testar mais teorias e aprofundar a análise
Identificar onde os clientes enfrentaram dificuldades Relacionando os sinais que ajudam a explicar o motivo
Aguardando a investiga??o da CX Equipes que exploram novas quest?es à medida que elas surgem
Respostas pré-definidas criadas para garantir a consistência Respostas assistidas por IA que os gerentes tornam mais pessoais

O conselho da Alyse

  • Primeiro, construa a base.

    Certifique-se de que seus dados estejam interligados e definidos de maneira consistente antes de pedir à IA para interpretá-los. Lacunas nos dados podem rapidamente se transformar em lacunas na resposta.

  • Certifique-se de que funciona antes de expandi-lo.

    Alyse conduziu análises de IA em paralelo ao seu próprio processo durante meses, comparando os resultados antes de expandi-las para mais pessoas e casos de uso.

  • Encontre as pessoas onde elas est?o.

    Alguns v?o mergulhar de cabe?a na IA. Outros precisam de um ponto de partida familiar e de tempo para ganhar confian?a. Dê às pessoas espa?o para adotarem a tecnologia da maneira que for melhor para elas.

Alyse Fuller — infográfico com dicas
Gerado por IA

“础蝉蝉颈尘que um novo recurso ou funcionalidade de IA for lan?ado, quero fazer parte disso. Quero entender o que ele pode fazer, como pode ajudar e onde podemos dar feedback para torná-lo ainda melhor.”

— Alyse Fuller

Por onde come?ar

Teste a IA.

Explore os recursos de IA já disponíveis para você e descubra em que áreas eles podem fazer uma diferen?a significativa.

  • Escolha uma competência que possa aprimorar um trabalho que você já conhece bem

  • Aplique isso a uma quest?o ou tarefa relacionada à experiência do cliente (CX) que você conhe?a bem

  • Execute-o paralelamente ao seu processo atual e compare os resultados

  • Se for útil, amplie-o com mais pessoas ou casos de uso

Alyse Fuller — por onde come?ar (infográfico)
Gerado por IA

Continue explorando.

贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Cliente (CX) moderna, ao alcance de todos

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Da aceita??o à inova??o: li??es sobre a ado??o da IA geral

A United Rentals mostra como as equipes promovem a maturidade da experiência do cliente (CX).

Assista ao vídeo
Um fundo com gradiente escuro e transi??es suaves e curvas, passando do preto na parte superior para tons de azul profundo e roxo na parte inferior, criando um efeito brilhante e atmosférico. Os cantos da imagem s?o arredondados.

Comece a implementar grandes mudan?as na empresa com confian?a

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