Com as pontua??es de confian?a do VA continuando a aumentar, a agência lan?ou um novo relatório compartilhando o sucesso da experiência do cliente VA e um "livro de receitas" que outras agências podem seguir.
Em 2015, o U.S. Department of Veterans Affairs (VA) se aventurou em uma jornada para melhorar a experiência do cliente para os veteranos, famílias, cuidadores, sobreviventes e funcionários que a agência atende, incluindo a cria??o do primeiro escritório de atendimento ao cliente do governo federal - conhecido como Veterans Experience Office (VEO) - que tive a honra de habilitar com uma equipe dedicada durante minha gest?o no VA.
Nossa miss?o? Capturar a voz do veterano e incorporá-la em tudo o que fazemos, desde nossas políticas, programas, processos e práticas.
O que a equipe conseguiu realizar nos dias desde que imaginamos pela primeira vez como seria a centraliza??o no cliente na VA foi mais do que impressionante, foi transformador. Esses esfor?os iniciais ajudaram a elevar a pontua??o de confian?a da VA entre os veteranos para 80%, em compara??o com 55% em 2016, e, desde ent?o, a organiza??o obteve ainda mais ganhos, com .
E o que eles aprenderam ao longo do caminho certamente será informativo. Para orientar outras agências federais, a equipe criou dois recursos: e , que compartilham n?o apenas o que a organiza??o conseguiu alcan?ar, mas também as etapas exatas que foram tomadas e como outros órg?os podem seguir o exemplo.
E esses dois recursos n?o poderiam ter vindo em melhor hora, já que o Office of Management and Budget (OMB) anunciou neste ver?o que estava atualizando sua Circular A-11, Se??o 280, introduzida em 2018.
As novas atualiza??es se baseiam no que come?amos quando eu era membro fundador da Equipe de Metas da Prioridade entre Agências (CX CAP) de 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Cliente do OMB e agora exigem que todos os órg?os federais me?am a experiência do cliente em tempo real e desenvolvam uma pontua??o de confian?a - como a que implementamos no VA - para acompanhar o desempenho da experiência do cliente em tempo real.
5 principais sucessos da experiência do cliente de VA
"Nossa primeira prioridade é o atendimento ao cliente. Essa é a diretriz principal."
Essas s?o as palavras do Secretário Robert Wilkie, quando chegou ao VA em 2018, e destacadas na página final do relatório de experiência do cliente do VA. Esse sentimento refor?ou a ideia apresentada pela primeira vez pelo secretário Bob McDonald, que teve a vis?o de criar o Veterans Experience Office em 2015.
Desde 2015, a VA fez um enorme progresso na transforma??o de sua cultura, com base nos valores fundamentais de "I CARE" - Integridade, Compromisso, Defesa, Respeito e Excelência. Isso foi fundamental para criar a experiência do cliente na VA.
Entre a longa lista de sucessos da experiência do cliente da VA, documentada no "Relatório de realiza??es" de novembro de 2020 da organiza??o, alguns dos principais destaques incluem:
#N? 1: Ouvir a voz do veterano em todos os canais em tempo real
A VA reúne percep??es valiosas de veteranos, membros do servi?o, suas famílias, cuidadores e sobreviventes por meio dos seguintes canais para descobrir o que é mais importante para essas partes interessadas e traduz essas percep??es em oportunidades para melhorar e aprimorar os servi?os e programas da agência.
-
- Pesquisas: Em outubro de 2020, 33 milh?es de pesquisas foram implementadas, recebendo quase 6 milh?es de respostas
-
- Chamadas telef?nicas: A agência recebeu quase 2,8 milh?es de chamadas de clientes em seu principal de última gera??o.
-
- Pessoalmente: Os defensores dos pacientes do VA e ajudam a fornecer servi?os e suporte essenciais em nível local.
#2: Mapeamento da jornada do cliente e criar recursos úteis para os principais pontos de contato
Por meio da prática contínua da agência de ouvir o cliente, a VA criou 45 mapas de jornada que descrevem os principais momentos da experiência do veterano, como servir e se separar, voltar à vida civil e se aposentar e envelhecer.
Algumas das ferramentas cruciais que a empresa criou para ajudar os veteranos nesses momentos importantes incluem:
-
- O kit de boas-vindas do VA: Recursos criados para ajudar os veteranos a navegar pelo atendimento médico, benefícios e servi?os do VA. Mais de 700.000 kits de boas-vindas do VA foram baixados.
-
- #VetResources: Esse boletim semanal por e-mail é distribuído para quase 12 milh?es de assinantes e foi aberto mais de 235 milh?es de vezes, gerando 43 milh?es de engajamentos.
-
- Eventos ao vivo do Veterans Experiences: Usando canais sociais como o Facebook Live, a VA alcan?ou mais de 2,42 milh?es de clientes e respondeu a quase 10.000 consultas de clientes.
-
- Recursos de autoatendimento no : O VA lan?ou op??es aprimoradas em seu site, incluindo solicita??es de receitas médicas on-line, agendamento de consultas e registro de benefícios.
-
- Respostas à COVID-19: A agência criou uma ferramenta de check-in virtual para permitir que os veteranos fa?am check-in para compromissos enquanto est?o no estacionamento e enviou 79 milh?es de e-mails com informa??es e recursos relacionados à pandemia.
Entre as várias maneiras pelas quais a VA trabalhou para aprimorar a experiência do paciente est?o a implementa??o de um extenso treinamento de experiência do cliente, a atualiza??o de mais de 100.000 funcionários sobre as práticas recomendadas mais recentes de experiência do cliente, bem como o aumento da ado??o de servi?os de telessaúde em 1.400%, a cria??o de um kit "Welcome to Telehealth" que aumentou em 25% o número de pacientes que tiveram sua primeira consulta de telessaúde e a realiza??o de eventos anuais como o VA Patient Experience (PX) Symposium e o VA PX Week.
Os mais de 424.000 funcionários da VA s?o essenciais para a experiência do cliente da organiza??o. ? por isso que a VA n?o só tem uma prática estabelecida de capturar (e responder) à voz do veterano, mas também à voz de seus funcionários.
#N? 5: Consolidar a import?ncia das experiências do cliente dentro da VA
A VA estabeleceu uma política oficial de atendimento ao cliente e incorporou a experiência do cliente no e criou conselhos de governan?a, incluindo o Conselho de Recupera??o de Servi?os e o Grupo de Trabalho de Extens?o da VA.
Ingredientes essenciais para o sucesso da experiência do cliente
Alguns dos principais ingredientes, conforme destacado no "livro de receitas" de leitura obrigatória do VA, que podem ser colocados em prática para atender à diretriz da Circular A-11 da OMB, Se??o 280, incluem:
贰蝉迟谤补迟é驳颈补: O VA define como as agências podem defender as iniciativas de experiência do cliente, demonstrando o impacto que a melhoria das experiências do cliente pode ter em uma organiza??o.
Opera??es: As agências precisam de uma plataforma para capturar insights e dados sobre a experiência do cliente em tempo real, juntamente com outras medidas de desempenho, como métricas de call center, e essas informa??es precisam ser democratizadas dentro da organiza??o. O desempenho da experiência do cliente deve ser uma medida usada para ajudar a avaliar o desempenho da lideran?a sênior e essas habilidades devem ser incluídas nas descri??es de cargos em toda a organiza??o.
Financiamento e organiza??o: Sua agência precisará de recursos suficientes - o que significa tanto os fundos quanto os funcionários dedicados às fun??es de experiência do cliente - para executar e aumentar seus esfor?os de experiência do cliente.
Cultura e incentivos: A experiência do cliente precisa ser incorporada à sua miss?o, estabelecida como um valor central da agência e integrada ao treinamento, ao desenvolvimento da lideran?a e aos programas de reconhecimento e b?nus dos funcionários.
Parcerias: Para obter as melhores práticas mais recentes, o VA colabora com organiza??es governamentais e n?o governamentais para melhorar a experiência de ponta a ponta.
Capacidades: A estrutura de experiência do cliente da VA foi criada com base nos princípios do design centrado no ser humano, com base em pesquisas de experiência em tempo real, e aproveita a análise de dados da experiência do cliente e a inteligência artificial para obter insights e otimiza??o, a fim de obter o melhor impacto e os melhores resultados da miss?o no atendimento às pessoas que você atende.
Seguindo os passos do sucesso da experiência do cliente da VA
Eu n?o poderia estar mais orgulhoso da equipe de experiência do cliente do VA (Veterans Experience Office) e da equipe do VA - e de como o sucesso deles está destacando as oportunidades que outras agências têm de colocar as práticas de experiência do cliente em suas miss?es e oferecer um roteiro vencedor para come?ar.
