糖心原创

Descubra estratégias para aprimorar as jornadas dos clientes e aumentar a fidelidade com os destaques do painel de discuss?o aprofundado do site 糖心原创.

Recentemente, tive o prazer de apresentar ). O tema deste ano foi o aprofundamento de nossa compreens?o da experiência do cliente por meio de insights e estratégias acionáveis.?

Três líderes impressionantes do setor se juntaram a mim para compartilhar suas perspectivas exclusivas sobre esse tópico oportuno: , vice-presidente de experiência do cliente do Western Financial Group, uma corretora de seguros que opera de costa a costa; , diretor de experiência do cliente da Trulieve, uma empresa de cannabis verticalmente integrada líder do setor; e , vice-presidente e consultor executivo de hospitalidade e viagens da 糖心原创, que ocupou cargos de gerência e operacionais na Hilton Worldwide, Marriott International e muito mais.?

Durante o painel, discutimos como os silos podem criar barreiras que frustram os clientes, como o uso do feedback do cliente para identificar essas áreas problemáticas pode ajudar as equipes a melhorar a jornada do cliente e a necessidade de alinhamento das equipes internas para proporcionar experiências consistentes e perfeitas aos clientes. Os participantes do painel também forneceram li??es do mundo real sobre como proporcionar os tipos de experiências que criam uma fidelidade duradoura do cliente.

Vamos explorar algumas das principais conclus?es do evento*.

P: Como você pode usar seus insights de experiência do cliente para ajudar a identificar alguns dos maiores pontos de atrito na jornada do cliente?

Geoff Ryskamp: A experiência do cliente é o novo campo de batalha para as empresas, especialmente no setor de viagens e hospitalidade, onde as experiências dos outros influenciam diretamente a escolha do consumidor. Para vencer essa batalha, precisamos identificar e eliminar os pontos de atrito na jornada do cliente. Vemos um ponto de atrito comum na transferência entre marketing e opera??es. Imagine o seguinte: O marketing elabora uma oferta atraente que atrai um cliente, mas quando esse cliente entra em contato, a equipe de opera??es fica no escuro. Essa desconex?o pode transformar uma experiência potencialmente positiva em uma experiência frustrante. A observa??o do comportamento e o aproveitamento do feedback e de outros sinais identificar?o esses pontos de atrito e, o que é mais importante, tomar?o medidas para solucionar aqueles que afetam a jornada do cliente em todas as equipes.

Greg Kihlstr?m: N?o s?o apenas os silos de dados ou departamentais que as empresas precisam enfrentar. Também pode haver silos de metas ou incentivos. Parte da solu??o para isso é um melhor uso dos insights de CX.

GR: Concordo, e n?o basta apenas identificar esses pontos de atrito. Precisamos acabar com os silos que existem em nossas organiza??es. Os clientes n?o se importam com os departamentos internos; eles esperam uma experiência perfeita do início ao fim.

Quando os clientes se deparam com vários obstáculos ao tentar resolver um problema simples, eles ficam frustrados e se sentem desvalorizados, o que acaba por corroer sua confian?a e lealdade, independentemente do departamento responsável. As empresas bem-sucedidas colocam o cliente em primeiro lugar, rompendo barreiras internas e estabelecendo metas compartilhadas. Quando as equipes se concentram nas necessidades dos clientes, é mais provável que colaborem e encontrem solu??es, mesmo que isso signifique sair de suas fun??es habituais.

Nem todo atrito é negativo. ?s vezes, um membro da equipe se supera em uma situa??o desafiadora, criando um momento de prazer. A tarefa fundamental é identificar e fazer com que essas exce??es positivas se tornem o novo padr?o organizacional.

Gillian Howie: Uma cita??o que ficou comigo é: "Pode n?o ser sua culpa, mas é seu problema". N?o importa quem causou o problema. Encontrar uma solu??o é o que realmente importa. Para criar a fidelidade do cliente, precisamos resolver o problema, mesmo quando n?o somos os culpados.

P: Se tudo é prioridade, ent?o nada é prioridade. Como você se concentra nas coisas certas quando sempre há "mais uma coisa" para fazer?

Dra. Mel Salvador: A melhor maneira de captar a voz do cliente e descobrir as prioridades reais é por meio de dados. Personalizamos o site 糖心原创 para que cada departamento tenha acesso exclusivo aos dados, painéis e relatórios necessários. Nosso foco está em insights acionáveis e na identifica??o de tendências, em vez de confiar em opini?es individuais. Embora n?o possamos agradar a todos, esses dados nos ajudam a manter o alinhamento com os KPIs gerais da empresa.

GH: ? importante ajudar as empresas a entender o "porquê" por trás de tudo quando priorizamos os itens de a??o. Muitas vezes, quando procuramos implementar um novo processo, estamos compartilhando uma parte da jornada de ponta a ponta. Devemos reservar um tempo para explicar como essa parte se encaixa no quadro geral para criar a jornada que desejamos para nossos clientes.?

GR: Na experiência do cliente, é fácil ficar sobrecarregado com um fluxo constante de dados, feedback e solicita??es organizacionais. ? por isso que é t?o importante ter um ciclo de feedback entre as equipes de insights e opera??es que lidam com os clientes diariamente. Quando usamos esse ciclo, tomamos as medidas corretas e usamos o feedback para conduzir a??es priorizadas. A comunica??o e a colabora??o abertas s?o fundamentais. Quando entendemos o custo de errar - perda de clientes, reputa??o prejudicada -, esses insights se tornam ainda mais valiosos para a empresa, a fim de promover melhorias significativas.

P: Quais s?o algumas das maiores barreiras para a cria??o de ciclos de feedback eficazes para que ocorra a melhoria contínua?

GH: Uma grande barreira é conseguir a ades?o da organiza??o quando se trata da import?ncia do feedback de ciclo fechado. Temos que responder ao feedback do cliente. Ignorá-lo é pior do que n?o perguntar em primeiro lugar. Precisamos ilustrar o que acontece quando ignoramos a opini?o do cliente para que todos na organiza??o entendam por que o ciclo de feedback é realmente importante.?

MS: Todos nós estamos falando sobre os mesmos pontos-chave, embora estejamos em setores diferentes: entender o que os clientes est?o dizendo, responder ao feedback deles e obter a ades?o interna. Uma grande barreira s?o os ambientes de ritmo acelerado em que todos nós estamos inseridos. As prioridades podem mudar rapidamente, por isso precisamos manter o foco e eliminar os obstáculos. Obter essa ades?o é fundamental para criar a fidelidade do cliente e usar as ferramentas de que dispomos para mantê-la.

O resultado? Maior fidelidade do cliente

MS: ?s vezes, os clientes n?o sabem o que querem ou o que n?o querem. Eles sabem apenas sua percep??o geral da experiência. Por sua vez, temos que ser inovadores em termos de melhorar a experiência a longo prazo, às vezes fazendo algumas suposi??es ao longo do caminho.

GH: As necessidades dos clientes est?o mudando constantemente. O que funcionava há cinco anos pode n?o funcionar hoje, portanto, temos que nos adaptar rapidamente. O segredo é experimentar coisas novas e deixar que os clientes nos mostrem o que funciona. Mantenha-se flexível e pronto para mudar, mas certifique-se de que as mudan?as n?o prejudiquem a experiência geral.

GK: Isso requer colabora??o, acesso aos insights certos, prioriza??o das a??es certas para os públicos certos e um foco constante em aprimoramento e inova??o.?

*Esta conversa foi editada por motivos de extens?o e clareza.

Para obter ainda mais insights desses especialistas em CX, confira a grava??o completa do nosso evento virtual.