糖心原创

O segredo do sucesso da inova??o rápida do Sam's Club? O acesso ao feedback instant?neo dos clientes por meio de solu??es como a Ask Now do site 糖心原创.

Para atrair e reter clientes hoje, os varejistas precisam se adaptar e inovar mais rapidamente do que a concorrência. A inova??o rápida exige a compreens?o do que deve ser abordado agora e a previs?o do que os clientes v?o querer no futuro. Para vencer a concorrência, é fundamental que os varejistas obtenham esses insights rapidamente para saber como e onde concentrar seus recursos. O crescimento sustentável e a inova??o bem-sucedida come?am com relacionamentos sólidos com os clientes, nos quais eles est?o dispostos e prontos para fornecer às marcas as informa??es de que precisam para atender às suas necessidades.

O Sam's Club, uma cadeia americana de clubes de armazéns de varejo somente para membros, é líder em inova??o rápida e centrada no cliente. Muito antes de 2020 exigir que os varejistas de todo o mundo acelerassem suas transforma??es digitais, o Sam's Club já estava com o pé no acelerador. Desde a convers?o de lojas em centros de distribui??o até o lan?amento de pagamentos sem contato por meio de seu aplicativo, o Sam's Club é conhecido por ser um dos .

O segredo do rápido sucesso da inova??o do Sam's Club? O acesso sob demanda a seus membros. Por meio de recursos de experiência de autoatendimento, como a solu??o Ask Now do 糖心原创, o Sam's Club consegue envolver os membros imediatamente para descobrir como eles se sentem e o que precisam. O Ask Now é um recurso que permite que os administradores adicionem perguntas a qualquer programa de acompanhamento ao vivo em andamento em uma interface fácil de usar dentro da 糖心原创 Experience Cloud plataforma. A solu??o oferece uma variedade de tipos de perguntas, tipos de escala e filtros de segmento. Depois que o administrador insere a pergunta no Ask Now, a pesquisa é atualizada em tempo real e os participantes qualificados poder?o receber essas perguntas. Os resultados ficam disponíveis imediatamente no painel de relatórios.

Tony Lee, líder da equipe do Sam's Club Member Experience Insights, participou recentemente de um Mastercast do site 糖心原创 para compartilhar como sua equipe consegue ficar à frente das necessidades dos membros gra?as às ferramentas de gerenciamento da experiência do cliente sob demanda. Esses recursos foram especialmente importantes para a empresa no ano passado, quando o coronavírus mudou as necessidades dos compradores da noite para o dia. O Sam's Club sabia que precisava agir rapidamente para mudar a forma como atendia seus associados.

Aqui est?o algumas das maneiras pelas quais o Sam's Club usa o feedback instant?neo dos clientes como faróis para orientar a inova??o.

Mantenha o controle das necessidades dos associados com uma verifica??o de conscientiza??o

A natureza sempre mutável do ano passado fez com que a comunica??o clara com os associados fosse especialmente importante para o sucesso. Mudan?as no horário de funcionamento das lojas, limpezas aprimoradas e opera??es atualizadas só foram bem-sucedidas se os membros estivessem cientes delas. No entanto, como os requisitos de distanciamento social tornaram as comunica??es face a face quase impossíveis, as marcas dependiam de canais de comunica??o unidirecionais, como e-mail, site e sinaliza??o física para comunicar as atualiza??es aos clientes.

Em uma das primeiras reuni?es de lideran?a da pandemia, um executivo perguntou a Lee: "Nossos membros est?o cientes das recentes mudan?as operacionais?" Lee n?o sabia, mas conseguiu rapidamente - ainda durante a reuni?o - criar uma pergunta de pesquisa em tempo real do Ask Now para descobrir. Antes do final da reuni?o, ele conseguiu informar que apenas uma pequena porcentagem dos membros estava ciente das recentes medidas de saúde e seguran?a implementadas pela empresa. A equipe imediatamente pensou em maneiras de aumentar a conscientiza??o, alterando as mensagens, colocando o horário de funcionamento na parte superior da página inicial e incluindo informa??es relevantes em todas as correspondências dos membros, como promo??es de marketing. Lee e sua equipe continuaram a monitorar a conscientiza??o e observaram melhorias imediatas.

Testar novas solu??es com segmentos específicos

Antes de lan?ar iniciativas em larga escala nas quase 600 lojas do Sam's Club, a equipe de insights dos membros usou o feedback instant?neo dos clientes para obter informa??es preliminares que seriam fornecidas à empresa.?

Por exemplo, antes de lan?ar os servi?os na cal?ada em todo o país, o Sam's Club testou esse servi?o por meio do em que idosos e membros do clube em situa??o de risco podem fazer compras sem sair do carro. Com a cria??o de uma tag para as transa??es do Concierge Service no PDV, a equipe p?de direcionar a esses compradores perguntas específicas da pesquisa Ask Now em tempo real.?

O Sam's Club conseguiu identificar imediatamente os pontos fortes e fracos de seu servi?o de concierge por meio desses insights e fazer as altera??es necessárias com base no feedback instant?neo dos clientes. Tudo, desde a simpatia do funcionário até a condi??o da mercadoria e o tempo de espera no estacionamento, ajudou a melhorar o servi?o. Todas essas percep??es ajudaram a garantir o lan?amento bem-sucedido dos servi?os de drive-thru do Sam's Club em todo o país. E muitas das perguntas originais da pesquisa Ask Now agora fazem parte das pesquisas padr?o de coleta na cal?ada.

Entre na mentalidade de membro

O que os clientes v?o querer no futuro é a principal preocupa??o de todo varejista hoje em dia. Nenhuma empresa quer repetir as surpresas do ano passado. Felizmente, entender a mentalidade de um cliente pode ser t?o simples quanto perguntar a ele.

Foi assim que a equipe de insights sobre os membros do Sam's Club conseguiu se fixar na mentalidade de longo prazo dos membros e ficar à frente das demandas. Durante a pandemia, a equipe usou o Ask Now para envolver os membros sobre como eles estavam se sentindo e como imaginavam que seria o futuro.?

A equipe de Lee descobriu rapidamente que uma alta porcentagem de membros queria manter baixo o número de visitas aos varejistas, mas ainda queria algum tipo de experiência de navega??o normal para fazer compras. Os rastreadores ajudaram a identificar os tipos de categorias que os membros procurariam no futuro, o que, por sua vez, ajudou a equipe de merchandising a se preparar melhor para as necessidades deles. Isso foi especialmente útil no planejamento para as festas de fim de ano.?

Por exemplo, os membros compartilharam que n?o planejavam se reunir para o Halloween, mas ainda assim queriam entrar no espírito. A equipe de merchandising concentrou as compras em decora??es e limitou o estoque de doces em massa, que era um item popular antes da pandemia para as travessuras ou gostosuras. Quando se tratou do Dia de A??o de Gra?as, os associados indicaram que ainda estavam planejando reuni?es menores, mas que n?o iriam deixar de preparar o banquete anual, pois muitos queriam aproveitar as sobras. Aproveitar a mentalidade dos associados garantiu que o Sam's Club estivesse bem abastecido com os principais itens para evitar os problemas de estoque que muitos outros varejistas sofreram no ano passado. Gra?as a esses insights, toda a organiza??o p?de se preparar melhor e atender às necessidades dos associados.

Preparando-se para o que está por vir

糖心原创como o Ask Now, oferecem aos varejistas uma maneira fácil e contínua de capturar insights rapidamente. Com o Ask Now, as organiza??es podem obter respostas rápidas e fáceis para suas perguntas mais urgentes, testar novas solu??es e se preparar melhor para o futuro sem precisar refazer suas pesquisas ou afetar os programas existentes. Essas solu??es podem funcionar como faróis para orientar qualquer organiza??o enquanto você trabalha para inovar no clima imprevisível de hoje e se preparar para o que está por vir.

Agende uma consulta com um especialista para saber mais sobre como os recursos de autoatendimento do 糖心原创, como o Ask Now, podem ajudá-lo a acessar o feedback instant?neo dos clientes para orientar a inova??o em sua organiza??o.