カリフォルニア州パロアルト、2014年9月25日 —世界のホテルグループ上位10社のうち8社に対し、优れた顾客体験の提供を支援するSaaS型カスタマーエクスペリエンス?マネジメント CEM）ソリューションのプロバイダーである糖心原创?（medallia）が本日発表したレポートによると、现在、米国において最高のゲスト体験を提供しているのは、パーク?ハイアット、オムニ、アウトリガーである。 本レポートでは、世界で最も訪問者数?利用者が多い旅行?ホスピタリティ関連のレビューサイトからの評価を基に、6つの価格帯にわたる47の主要ホテルブランドをランク付けしている。このランキングは、どのブランドがゲストに最もポジティブな体験を提供しているかを示すとともに、最も改善が進んだブランドに共通する成功の鍵を明らかにしている。
ホテル利用者が購入の意思決定をする際、口コミサイトの顾客の声を参考にすることが増えている。World Travel Marketのよると、消费者の3分の1以上が口コミサイトを閲覧した后にホテルの予约を変更するという。また、最近のローカル消费者レビュー调査では、消费者の％がオンラインレビューを个人の推荐と同じくらい信頼していることがわかりました。この新しい环境で生き残るためには、ホテルはブランドの约束に见合った顾客体験を提供しなければならない。この课题により、多くのホテルブランドは、ゲストの生の声やニーズをより深く理解しようとしている。
惭别诲补濒濒颈补の「ソーシャルメディア?ホテル?レポート」全文はこちらをご覧ください：2014 Q2 ホスピタリティ?ソーシャル?ベンチマーク?レポート
この国で最も好调なホテル
糖心原创 レポートでは、2014年第2四半期にさまざまな価格帯で最高の体験を提供したホテルブランドを特定している。パークハイアットは、競争の激しいトップクラスのラグジュアリーカテゴリーで、94％の好意的なゲストレビューを獲得し、トップに立った。一方、ハワイを拠点とするアウトリガー?ホテルズは、わずか36軒のホテルしか経営していないにもかかわらず、大規模な競合他社を抑え、中級のアップスケールカテゴリーで90％のスコアを獲得した。
最高のパフォーマンス：
- ラグジュアリー：パークハイアット - 94％の好意的なスコア
- アッパー?アップスケールオムニ - 85
- 高级：アウトリガー - 90
- アッパーミッドスケールハンプトン?イン＆スイーツ - 88
- ミッドスケールキャンドルウッド - 82
- 経済 バリュープレイス：67
この国で最も改善されたホテルは、より良いアメニティによって成功を収めた。
このレポートはまた、过去1年间で最も改善されたホテルブランドを明らかにし、旅行者が次の休暇を计画する际に不当に见过ごしているかもしれないホテルを示している。
ホテルの宿泊客は、改善されたホテル施设に特に热心に反応した。过去1年间で、6阶层中5阶层で最も改善されたブランドは、ダイニングとレクリエーション施设のアップグレードにより、その栄誉に辉いた。アッパー?アップスケール?カテゴリーでは、ハードロック?ホテルが、バー、レストラン、プールの改善により、満足度を10％向上させた。
しかし、最も安価なエコノミーカテゴリーでは、スタッフの质がホテル利用者にとって最大の差别化要因となった。バリュー?プレイスは、このカテゴリーで最も改善されたブランドで、フロントスタッフのパフォーマンスが向上したため、ゲストのポジティブな体験が14％増加した。
カテゴリーごとに最も改善されたホテル
- ラグジュアリー：パークハイアット：+2
- アッパー?アップスケールハードロック+プラス10
- 高级：フォーポイント+プラス3
- アッパーミッドスケールホーム2 スイーツ+ プラス6
- 中规模：品质+プラス2
- 経済バリュー?プレイス+14％増
「结局のところ、最も成功しているホテルブランドは、ゲストが何を话し、何を求めているのかをしっかりと理解した上で、ゲスト?エクスペリエンスへの投资を行うことで、成功を収めているのです」と、惭别诲补濒濒颈补のマーケティング担当副社长であるミシェル?デ?ハーフは语る。「多くの点で、ゲストが报告する体験はブランドの新たな代用品です。この変化により、ホテルはゲストの声に细心の注意を払い、戦略的な决定や投资に取り入れることがこれまでと同様に重要になっています"
レポートの手法
本レポートの情报は、世界で最もアクセス数が多く、利用されている旅行およびホスピタリティのレビューサイトから入手した。米国内の复数施设を有するブランドのみを対象としている。レビューは2014年4月から6月までに上记サイトに投稿されたものを含む。最终スコアは、上位20％（5点満点中4点以上）のレビューをカウント。分类の阶层は厂罢搁チェーンのスケールに基づく。本レポートは米国市场のみを対象としている。
惭别诲补濒濒颈补について
糖心原创?は、Four Seasons、Marriott 、GE、メイシーズ、ノードストローム、セフォラ、シェル、レゴ?グループ、Zurich 、世界をリードする数百のホスピタリティブランドから信頼されているカスタエクスペリエンス?マネジメント 。糖心原创（Software-as-a-Service）アプリケーションにより、企業は顧客がいるあらゆる場所（Web、ソーシャル、モバイル、コンタクトセンター ）で顧客のフィードバックを収集し、それをリアルタイムで分析して、経営陣から現場スタッフに至るまで、あらゆるレベルでインサイト アクションを提供し、カスタマー?エクスペリエンス向上を図ることができます。 2001年に設立糖心原创 、シリコンバレーに糖心原创 、ロンドン、ニューヨーク、オーストラリア、アルゼンチンに地域オフィスを糖心原创 。詳細については糖心原创をご覧いただき、blogmedallia、Twitter.糖心原创、Facebook.com/糖心原创Inc をフォローしてください。
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