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Scoprite di cosa avete bisogno per sviluppare una strategia di marketing omnichannel che sia in grado di guidare i KPI dei clienti e dell'azienda.

Se avete dei clienti - e volete che rimangano (e che riferiscano ad amici e parenti) - avete bisogno di una strategia di marketing omnichannel. Perché? Perché il cliente di oggi non è un cliente che utilizza un solo canale. ? più che probabile che si impegnino con il vostro marchio attraverso una serie di canali. In effetti, durante il customer journey per completare un acquisto o risolvere una richiesta.?

Una strategia di marketing omnichannel ben realizzata vi aiuterà a offrire un'esperienza di marca coerente su tutti questi canali, favorendo il coinvolgimento, le conversioni, la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti.

In questa guida definiremo il marketing omnichannel, condivideremo gli elementi costitutivi di una strategia di marketing omnichannel ed esploreremo i vantaggi di investire nel marketing omnichannel. Iniziamo.?

Che cos'è il marketing omnichannel?

Se vi state chiedendo: "Che cos'è il marketing omnichannel?", siete nel posto giusto. Abbiamo una semplice definizione di marketing omnichannel per voi.

Definiamo il marketing omnichannel come uno sforzo strategico per coordinare la presenza di un'azienda attraverso i canali online e offline. I marchi che eccellono nel marketing omnichannel offronoesperienze connesse senza intoppi attraverso i canali, integrando le interazioni e le campagne attraverso i canali digitali con quelle attraverso i touchpoint fisici e ibridi.

Dopo aver dato una definizione di marketing omnichannel di alto livello, approfondiamo la domanda "Che cos'è il marketing omnichannel?", illustrando le fasi di costruzione di una strategia di marketing omnichannel efficace.?

Creare una strategia di marketing omnicanale che produca risultati

Utilizzate questi elementi per creare una strategia di marketing omnichannel che rafforzi le relazioni con i clienti e supporti gli obiettivi aziendali più ampi.

1. Identificare i canali chiave e i punti di contatto con i clienti

Identificate i canali e i punti di contatto in cui i clienti interagiscono con il vostro marchio, ad esempio:

• Canali digitali: Applicazioni, siti web, live chat, SMS, social media, e-mail
• Canali non digitali: Punti di contatto personali, telefonate, stampa, media radiotelevisivi
• Canali ibridi: Acquisto online ritiro in negozio, modalità app in negozio?

2. Valutare l'Customer Experience attraverso i canali e i punti di contatto

Eseguite un audit dei vostri canali di marketing, identificati nella fase uno, e valutate l' customer experience omnichannel customer experience per identificare eventuali aree incoerenti o da migliorare.

• Condurre ricerche di mercato: I leader vanno oltre l'acquisizione di informazioni demografiche di base per raccogliere insights in tempo reale sui segmenti di clientela.
• Condurre indagini omnichannel: Raccogliere il feedback dei clienti dopo i momenti chiave del customer journey per fare luce sulle loro esigenze e aspettative.
• Cattura segnali dei clienti da tutti i canali: Riunire insights dei clienti provenienti da diverse fonti, dalle recensioni online alle interazioni con l'assistenza clienti, per ottenere un quadro chiaro dell'customer experience.
• Utilizzate strumenti di analisi basati sull'intelligenza artificiale come Analisi del testo e Analitica vocale per ottenere insights significative sulla vostra esperienza omnichannel, da utilizzare per migliorare la vostra strategia attraverso i canali digitali, sociali, di assistenza clienti e di persona.
• Utilizzo intelligenza comportamentale: Sfruttate la tecnologia digitale customer experience per capire come le esperienze web e app della vostra azienda influenzano il coinvolgimento, il sentiment e le conversioni.
• Implementare un ascolto sociale strategia di ascolto sociale: Ottenere un'istantanea di ciò che i clienti e i consumatori pensano realmente del vostro marchio in base a ciò che dicono sui social media.

In una verifica, potreste scoprire messaggi di marca contrastanti, link non funzionanti sul vostro sito web, lunghi tempi di attesa per l'assistenza clienti, scarsa ottimizzazione per i dispositivi mobili e mancanza di opzioni di pagamento in negozio. Identificare queste aree è il primo passo per migliorarle.?

3. Integrare la strategia di marketing tra i canali per un'esperienza omnicanale coerente

Ora che avete identificato i vostri canali e punti di contatto chiave e avete valutato l'customer experience attraverso questi canali e punti di contatto, è il momento di assicurarvi che l'esperienza che offrite e la strategia che implementate in futuro lungo il percorso del cliente siano coerenti.?

Che qualcuno entri nel vostro negozio, segua la vostra attività sui social media o navighi sul vostro sito web, la vostra messaggistica, il vostro branding e il vostro servizio clienti devono essere allineati. Indipendentemente dal dispositivo utilizzato o dal canale utilizzato per interagire con il vostro marchio, i clienti si aspettano un'customer experience senza intoppi customer experienceassicuratevi di offrirla. Un approccio coerente al marketing omnicanale:

• Creare fiducia?
• Rafforzare l'identità del marchio
• Guidare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti

Potete sfruttare la potenza di piattaforme di marketing omnichannel complete per creare ed eseguire campagne di marketing coordinate attraverso i canali digitali e di persona e sfruttare una piattaforma di gestionecustomer experience omnichannel come 糖心原创 per valutare l'impatto dei vostri sforzi sull'customer experience complessiva customer experience, sui ricavi, sulla fidelizzazione e sulla fedeltà. Otterrete una visione unificata della customer experience per ottimizzare le interazioni con i clienti sui vari canali digitali e personali, come e-mail, social media, cellulari, negozi e altro ancora.?

4. Personalizzare il marketing omnichannel

Una ricerca sulla percezione della personalizzazione da parte dei consumatori rileva che il 61% è disposto a spendere di più con un'azienda che offre esperienze personalizzate, e ben l'82% conferma che le esperienze personalizzate influenzano il marchio che scelgono almeno la metà delle volte in cui fanno acquisti. Si può dire che un approccio personalizzato è un must, non un "nice to have".?

L'offerta di campagne e interazioni pertinenti e di alta qualità, adattate alle esigenze, alle preferenze, agli interessi e ai comportamenti dei clienti in tempo reale, vi aiuterà ad aumentare i KPI aziendali, di marketing e di CX in termini di conversioni, coinvolgimento, fidelizzazione e fedeltà.?

Quali sono i vantaggi di una strategia di marketing omnichannel?

I marchi che implementano con successo strategie di marketing omnichannel efficaci possono aspettarsi di vedere aumentare i KPI dei loro clienti attraverso una serie di misure.?

Customer Experience migliorata

Non sottovalutate il potere di un'esperienza di marketing omnichannel senza intoppi . Eliminare l'attrito dal percorso del cliente è un modo infallibile per aumentare la sua soddisfazione.?

Miglioramento della salute del marchio

Strategie e campagne di marketing omnichannel ben progettate forniscono un messaggio e un marchio unificati attraverso tutti i punti di contatto, rafforzando l'identità del vostro marchio e assicurando che i clienti sappiano cosa aspettarsi dalla vostra azienda.

Processo decisionale basato sui dati

Sfruttare i dati dei clienti in tempo reale provenienti da tutti i canali per adattare le campagne e gli sforzi di marketing omnichannel vi aiuterà a migliorare le vostre prestazioni complessive.?

Maggiore coinvolgimento dei clienti

Una migliore comprensione del comportamento dei clienti attraverso i canali consente di offrire campagne di marketing, contenuti, esperienze, prodotti e servizi più rispondenti alle esigenze, agli interessi, ai comportamenti e alle azioni dei clienti, che a loro volta possono avere un impatto positivo sul coinvolgimento.?

Relazioni più forti con i clienti

Quando si offrono esperienze personalizzate attraverso i canali che risuonano davvero, ci si può aspettare di vedere migliorare le misure della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.?

Crescita delle vendite e dei ricavi

Una volta che sarete in grado di far arrivare i prodotti e i servizi giusti ai clienti giusti attraverso i canali giusti, vedrete le vendite e i ricavi salire vertiginosamente.?

Caso di studio: Rent-a-Center aumenta le vendite concentrandosi sull'Customer Experience omnichannel Customer Experience

Il rivenditore di mobili a noleggio Rent-a-Center ha più di 2.400 negozi negli Stati Uniti, a Porto Rico e in Messico; serve più di un milione di clienti; impiega più di 17.000 persone e utilizza la piattaforma omnichannel customer experience di 糖心原创per catturare i feedback e gli insights dei clienti su tutti i canali.

Grazie a una comprensione più approfondita della customer experience omnichannel, Rent-a-Center ha migliorato notevolmente sia le vendite che le performance. Ecco un esempio degli impressionanti risultati ottenuti dal marchio:

• Aumento del 54% del Net Promoter Score? (NPS), un aumento significativo e misurabile della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.
• Crescita del 19% della base clienti, ottenuta sfruttando insights del feedback dei clienti su diversi canali.
• 28% di vendite in più nei negozi più performanti, a dimostrazione del fatto che le sedi con la più alta soddisfazione dei clienti hanno superato le altre nella crescita annuale

Tendenze future del marketing omnichannel

Poiché il panorama del marketing omnichannel è in costante evoluzione e cambiamento, è importante non solo rimanere in cima alle tendenze attuali, ma essere preparati per quelle future. Ecco cosa vediamo all'orizzonte.

Esperienza digitale

L'customer experience sta diventando sempre più un'esperienza digitale. Anche per le aziende prevalentemente brick-and-mortar, l'esperienza digitale è centrale per l'interazione con i clienti e la crescita dei ricavi.?

Strategie complete per l'esperienza digitale sono essenziali per i marchi, per poter integrare i vari touchpoint senza introdurre attriti e per garantire transizioni fluide dai siti web alle applicazioni mobili e oltre.

I marchi dovranno raddoppiare l'ottimizzazione delle esperienze online e in-app per soddisfare i consumatori che preferiscono ricercare, confrontare e/o acquistare prodotti online. Se si rimane indietro nell'offrire esperienze digitali personalizzate senza soluzione di continuità, sarà difficile recuperare il ritardo e competere, soprattutto con i marchi leader.

Fedeltà del cliente

Per alimentare l'impegno dei clienti nei confronti del vostro marchio, dovete rendere l'esperienza di interazione con il vostro marchio il più snella, intuitiva e soddisfacente possibile. L'integrazione del marketing omnichannel nelle operazioni aziendali semplificherà il percorso del cliente e lo farà tornare più volte per avere la stessa esperienza costante ed elevata.

Esperienze connesse

Le esperienze connesse assicurano che i clienti si muovano senza soluzione di continuità tra i vari punti di contatto (online, in-app e di persona) lungo il loro customer journey. Rappresentano il futuro del marketing omnichannel, in cui tutti gli aspetti di un'azienda lavorano insieme per creare un'esperienza unificata. Per creare esperienze connesse, bisogna iniziare a rompere i silos organizzativi, incentivare la collaborazione tra tutti i reparti e sfruttare l'intelligenza artificiale e l'analisi dei dati per interazioni predittive e personalizzate con i clienti.?

L'intelligenza artificiale e l'esperienza omnichannel

La personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale sta diventando la norma in tutti i canali. La stragrande maggioranza dei marchi) utilizza la personalizzazione basata sull'IA per creare esperienze personalizzate per i clienti. Sfruttare la tecnologia AI e trovare un equilibrio tra automazione e personalizzazione permetterà alla vostra azienda di scalare lavorando in modo più intelligente, non più difficile.

Investire nell'esperienza omnichannel

La realtà dei clienti di oggi è una realtà omnichannel. Si muovono tra app, siti web, canali sociali e punti di contatto personali per contattare l'assistenza clienti, valutare e pagare prodotti e servizi, consumare contenuti, partecipare a campagne di marketing e interagire con i marchi.

Le organizzazioni che avranno i maggiori livelli di successo sono quelle che non solo realizzano le loro campagne, i contenuti, i prodotti e i servizi per questa realtà omnicanale, ma sfruttano la potenza delle piattaforme customer experience omnicanale come 糖心原创 per misurare e ottimizzare l'customer experience attraverso questi canali.