Scoprite di cosa avete bisogno per sviluppare una strategia di marketing omnichannel che sia in grado di guidare i KPI dei clienti e dell'azienda.
Se avete dei clienti - e volete che rimangano (e che riferiscano ad amici e parenti) - avete bisogno di una strategia di marketing omnichannel. Perché? Perché il cliente di oggi non è un cliente che utilizza un solo canale. ? più che probabile che si impegnino con il vostro marchio attraverso una serie di canali. In effetti, durante il customer journey per completare un acquisto o risolvere una richiesta.?
Una strategia di marketing omnicanale ben strutturata ti aiuterà a offrire un'esperienza di marca coerente su tutti questi canali, favorendo il coinvolgimento, le conversioni, la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti.
In questa guida definiremo il marketing omnicanale, illustreremo gli elementi fondamentali di una strategia di marketing omnicanale ed esploreremo i vantaggi di investire in questa strategia. Cominciamo.?
Che cos'è il marketing omnichannel?
Se vi state chiedendo: "Che cos'è il marketing omnichannel?", siete nel posto giusto. Abbiamo una semplice definizione di marketing omnichannel per voi.
Definiamo il marketing omnichannel come uno sforzo strategico per coordinare la presenza di un'azienda attraverso i canali online e offline. I marchi che eccellono nel marketing omnichannel offronoesperienze connesse senza intoppi attraverso i canali, integrando le interazioni e le campagne attraverso i canali digitali con quelle attraverso i touchpoint fisici e ibridi.
Dopo aver dato una definizione di marketing omnichannel di alto livello, approfondiamo la domanda "Che cos'è il marketing omnichannel?", illustrando le fasi di costruzione di una strategia di marketing omnichannel efficace.?
Creare una strategia di marketing omnicanale che produca risultati
Utilizzate questi elementi per creare una strategia di marketing omnichannel che rafforzi le relazioni con i clienti e supporti gli obiettivi aziendali più ampi.
1. Identificare i canali chiave e i punti di contatto con i clienti
Identificate i canali e i punti di contatto in cui i clienti interagiscono con il vostro marchio, ad esempio:
- Canali digitali: Applicazioni, siti web, live chat, SMS, social media, e-mail
- Canali non digitali: Punti di contatto personali, telefonate, stampa, media radiotelevisivi
- Canali ibridi: Acquisto online ritiro in negozio, modalità app in negozio?
2. Valutare l' Customer Experience su tutti i canali e i punti di contatto
Effettua una verifica dei tuoi canali di marketing, individuati nella fase uno, e valuta customer experience omnicanale customer experience per individuare eventuali incongruenze o aspetti da migliorare.
- Condurre ricerche di mercato: I leader non si limitano a raccogliere informazioni demografiche di base, ma raccolgono insights su tutti i segmenti di clientela.
- Condurre indagini omnichannel: Raccogliere il feedback dei clienti dopo i momenti chiave del customer journey per fare luce sulle loro esigenze e aspettative.
- Acquisizione i segnali dei clienti da tutti i canali: riunisci le insights provenienti da tutte le fonti — dalle recensioni online alle interazioni con l’assistenza clienti — per ottenere un quadro chiaro dell’ customer experience.
- Utilizza strumenti di analisi basati sull'intelligenza artificiale come Text Analytics e Speech Analytics per ottenere insights sulla tua esperienza omnicanale, che puoi utilizzare per migliorare la tua strategia sui canali digitali, social, di assistenza clienti e di contatto diretto.
- Utilizza dell'intelligenza comportamentale: Sfrutta l'esperienza digitale customer experience per capire in che modo le esperienze web e sulle app della tua azienda stanno influenzando il coinvolgimento, il sentiment e le conversioni.
- Implementare un ascolto sociale strategia di ascolto sociale: Ottenere un'istantanea di ciò che i clienti e i consumatori pensano realmente del vostro marchio in base a ciò che dicono sui social media.
In una verifica, potreste scoprire messaggi di marca contrastanti, link non funzionanti sul vostro sito web, lunghi tempi di attesa per l'assistenza clienti, scarsa ottimizzazione per i dispositivi mobili e mancanza di opzioni di pagamento in negozio. Identificare queste aree è il primo passo per migliorarle.?
3. Integrare la strategia di marketing tra i canali per un'esperienza omnicanale coerente
Ora che hai individuato i tuoi canali e punti di contatto principali e hai valutato l' customer experience su questi canali e punti di contatto, è il momento di assicurarti che l'esperienza che offri e la strategia che attuerai d'ora in poi lungo il percorso del cliente siano coerenti.?
Che qualcuno entri nel tuo negozio, segua la tua attività sui social media o navighi sul tuo sito web, i tuoi messaggi, il tuo marchio e il tuo servizio clienti devono essere coerenti. Indipendentemente dal dispositivo che il cliente utilizza o dal canale attraverso cui interagisce con il tuo marchio, si aspetta un'esperienza senza intoppi customer experience, quindi assicurati di offrirgliela. Un approccio coerente al marketing omnicanale:
- Creare fiducia?
- Rafforzare l'identità del marchio
- Guidare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti
Puoi sfruttare la potenza di piattaforme di marketing omnicanale complete per creare e realizzare campagne di marketing coordinate su canali digitali e fisici, nonché avvalerti di una piattaformacustomer experience omnicanale come 糖心原创 valutare l'impatto delle tue iniziative sull'esperienza complessiva customer experience, sui ricavi, sulla fidelizzazione e sulla fedeltà. Otterrete una visione unificata dell' customer experience per ottimizzare le interazioni con i clienti attraverso vari canali digitali e di persona come e-mail, social media, dispositivi mobili, in negozio e altro ancora.?
4. Personalizzare il marketing omnichannel
Una ricerca sulla percezione della personalizzazione da parte dei consumatori rileva che il 61% è disposto a spendere di più con un'azienda che offre esperienze personalizzate, e ben l'82% conferma che le esperienze personalizzate influenzano il marchio che scelgono almeno la metà delle volte in cui fanno acquisti. Si può dire che un approccio personalizzato è un must, non un "nice to have".?
L'offerta di campagne e interazioni pertinenti e di alta qualità, adattate alle esigenze, alle preferenze, agli interessi e ai comportamenti dei clienti in tempo reale, vi aiuterà ad aumentare i KPI aziendali, di marketing e di CX in termini di conversioni, coinvolgimento, fidelizzazione e fedeltà.?
Quali sono i vantaggi di una strategia di marketing omnichannel?
I marchi che implementano con successo strategie di marketing omnichannel efficaci possono aspettarsi di vedere aumentare i KPI dei loro clienti attraverso una serie di misure.?
Migliorata Customer Experience
Non sottovalutate il potere di un'esperienza di marketing omnichannel senza intoppi . Eliminare l'attrito dal percorso del cliente è un modo infallibile per aumentare la sua soddisfazione.?
Miglioramento della salute del marchio
Strategie e campagne di marketing omnichannel ben progettate forniscono un messaggio e un marchio unificati attraverso tutti i punti di contatto, rafforzando l'identità del vostro marchio e assicurando che i clienti sappiano cosa aspettarsi dalla vostra azienda.
Processo decisionale basato sui dati
Sfruttare i dati dei clienti in tempo reale provenienti da tutti i canali per adattare le campagne e gli sforzi di marketing omnichannel vi aiuterà a migliorare le vostre prestazioni complessive.?
Maggiore coinvolgimento dei clienti
Una migliore comprensione del comportamento dei clienti attraverso i canali consente di offrire campagne di marketing, contenuti, esperienze, prodotti e servizi più rispondenti alle esigenze, agli interessi, ai comportamenti e alle azioni dei clienti, che a loro volta possono avere un impatto positivo sul coinvolgimento.?
Relazioni più forti con i clienti
Quando si offrono esperienze personalizzate attraverso i canali che risuonano davvero, ci si può aspettare di vedere migliorare le misure della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.?
Crescita delle vendite e dei ricavi
Una volta che sarete in grado di far arrivare i prodotti e i servizi giusti ai clienti giusti attraverso i canali giusti, vedrete le vendite e i ricavi salire vertiginosamente.?
Caso di studio: Rent-a-Center aumenta le vendite puntando sull'approccio omnicanale Customer Experience
Rent-a-Center, catena di negozi specializzata nella vendita di mobili con formula “noleggio con opzione di acquisto”, conta oltre 2.400 punti vendita negli Stati Uniti, a Porto Rico e in Messico; serve oltre un milione di clienti; impiega oltre 17.000 dipendenti; e utilizza la soluzione omnicanale 糖心原创customer experience per raccogliere il feedback dei clienti e insights su tutti i canali.
Acquisendo una comprensione più approfondita dell'esperienza omnicanale customer experience, Rent-a-Center ha notevolmente migliorato sia le vendite che le prestazioni. Ecco alcuni esempi dei risultati impressionanti ottenuti dal marchio:
- Aumento del 54% del Net Promoter Score? (NPS), un aumento significativo e misurabile della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.
- Crescita del 19% della base clienti, ottenuta sfruttando insights ricavati dal feedback dei clienti su diversi canali.
- 28% di vendite in più nei negozi più performanti, a dimostrazione del fatto che le sedi con la più alta soddisfazione dei clienti hanno superato le altre nella crescita annuale
Tendenze future del marketing omnichannel
Poiché il panorama del marketing omnichannel è in costante evoluzione e cambiamento, è importante non solo rimanere in cima alle tendenze attuali, ma essere preparati per quelle future. Ecco cosa vediamo all'orizzonte.
Esperienza Digitale
Sempre più spesso, l' customer experience sta diventando un'esperienza digitale. Anche per le aziende che operano principalmente con negozi fisici, l'esperienza digitale è fondamentale per l'interazione con i clienti e la crescita del fatturato.?
Strategie complete per l'esperienza digitale sono essenziali per i marchi, per poter integrare i vari touchpoint senza introdurre attriti e per garantire transizioni fluide dai siti web alle applicazioni mobili e oltre.
I marchi dovranno raddoppiare l'ottimizzazione delle esperienze online e in-app per soddisfare i consumatori che preferiscono ricercare, confrontare e/o acquistare prodotti online. Se si rimane indietro nell'offrire esperienze digitali personalizzate senza soluzione di continuità, sarà difficile recuperare il ritardo e competere, soprattutto con i marchi leader.
Fedeltà del cliente
Per alimentare l'impegno dei clienti nei confronti del vostro marchio, dovete rendere l'esperienza di interazione con il vostro marchio il più snella, intuitiva e soddisfacente possibile. L'integrazione del marketing omnichannel nelle operazioni aziendali semplificherà il percorso del cliente e lo farà tornare più volte per avere la stessa esperienza costante ed elevata.
Esperienze connesse
Le esperienze connesse assicurano che i clienti si muovano senza soluzione di continuità tra i vari punti di contatto (online, in-app e di persona) lungo il loro customer journey. Rappresentano il futuro del marketing omnichannel, in cui tutti gli aspetti di un'azienda lavorano insieme per creare un'esperienza unificata. Per creare esperienze connesse, bisogna iniziare a rompere i silos organizzativi, incentivare la collaborazione tra tutti i reparti e sfruttare l'intelligenza artificiale e l'analisi dei dati per interazioni predittive e personalizzate con i clienti.?
L'intelligenza artificiale e l'esperienza omnichannel
La personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale sta diventando la norma in tutti i canali. La stragrande maggioranza dei marchi) utilizza la personalizzazione basata sull'IA per creare esperienze personalizzate per i clienti. Sfruttare la tecnologia AI e trovare un equilibrio tra automazione e personalizzazione permetterà alla vostra azienda di scalare lavorando in modo più intelligente, non più difficile.
Investire nell'esperienza omnichannel
La realtà dei clienti di oggi è una realtà omnicanale. Si muovono tra app, siti web, canali social e punti di contatto fisici quando si rivolgono all’assistenza clienti, valutano e acquistano prodotti e servizi, fruiscono di contenuti, interagiscono con le campagne di marketing e entrano in contatto con i marchi.
Le organizzazioni destinate a raggiungere i massimi livelli di successo sono quelle che non solo progettano le proprie campagne, i propri contenuti, prodotti e servizi in funzione di questa realtà omnicanale, ma sfruttano anche il potenziale dell’esperienza omnicanale customer experience come 糖心原创 misurare e ottimizzare l’ customer experience su tutti questi canali.
