Omnicanale customer experience è fondamentale: ecco come migliorare la CX sia nei punti di contatto fisici che in quelli digitali.
Il percorso del cliente non è più confinato all'interno dei negozi fisici né vincolato dai limiti delle piattaforme digitali. Oggi questi due mondi si sono fusi, dando vita a customer experience omnicanale: una combinazione di punti di contatto digitali e fisici con cui i consumatori interagiscono prima di completare un acquisto.
Secondo, oltre il 50% dei consumatori interagisce con tre-cinque canali diversi nel corso del proprio percorso di acquisto prima di finalizzare l'acquisto — che si tratti di navigare sul sito web o sull'app di un marchio prima di recarsi in negozio per il ritiro all'esterno o di completare la transazione di persona. Ecco perché è fondamentale capire come migliorare l'esperienza omnicanale customer experience rappresenta un vantaggio competitivo in tutti i settori, un elemento che distingue le organizzazioni leader dalle altre.
Scopriamo tre strategie chiave per migliorare la tua esperienza cliente omnicanale customer experience, supportate da 糖心原创 , McKinsey e Gartner, e dalle best practice concrete di marchi leader come,?, e.
Vantaggi di un approccio omnicanale
Prima di addentrarci nelle strategie, cerchiamo innanzitutto di capire perché un approccio omnicanale è fondamentale per le aziende che desiderano migliorare la propria customer experience.
1. Crescita più forte dei ricavi
I leader nel campo della CXsono 2,55 volte più propensi a dare priorità alla creazione di esperienze multicanale senza intoppi e 2,73 volte più propensi a dare priorità alla gestione delle interazioni umane e digitali su tutti i canali — e ROI punta su queste strategie ottiene ROI chiaro ROI . I leader nel campo della CX sono inoltre 26 volte più propensi rispetto alle aziende in ritardo a registrare una crescita del fatturato del 20% o più su base annua.
2. Efficienza in termini di risparmio di tempo e costi
Marchi come Walgreens stanno ottenendo efficienze operative e risparmi sui costi utilizzando l'intelligenza artificiale e i dati dei clienti provenienti da diverse fonti per analizzare e ottimizzare le esperienze omnichannel.?
Inoltre, le piattaformecustomer experience unificatacustomer experience , che funzionano in modo fluido su tutti i canali, aiutano le organizzazioni a ottimizzare i costi legati all'assistenza ai clienti. Tra gli altrivantaggi della customer experience omnicanale customer experience vi è la riduzione della spesa di marketing, grazie all'identificazione delle campagne efficaci nel favorire il percorso del cliente (e di quelle che non lo sono).?
3. Maggiore comprensione delle interazioni con i clienti
Un approccio omnichannel consente alle aziende di comprendere meglio i propri clienti analizzando i dati di ogni interazione. Queste preziose informazioni possono aiutare a fornire una visione olistica del customer journey, a individuare le opportunità di miglioramento, a guidare gli sforzi di personalizzazione e altro ancora.
4. Forza del marchio amplificata
Quando i clienti hanno un'esperienza coerente su tutti i canali, è più probabile che sviluppino fiducia e fedeltà verso un marchio. Una solida strategia omnichannel può migliorare la percezione del marchio, portando a un aumento della soddisfazione, della fidelizzazione e dell'advocacy dei clienti.
5. Migliori esperienze per i membri del personale
Un approccio omnicanale non solo avvantaggia i clienti, ma anche i membri del personale. Grazie all'accesso a unapiattaforma customer experience omnicanaleall'avanguardia econtact center omnicanale, i dipendenti sono in grado di offrire esperienze e servizi coerenti ed efficienti su tutti i canali, con conseguente aumento della soddisfazione sul lavoro e della produttività.
3 modi per migliorare l'approccio omnicanale Customer Experience
?#1. Raccogliere e analizzare il feedback dei clienti attraverso i canali
Raccogliere e analizzare i feedback dei clienti su tutti i canali attraverso i quali interagiscono con il vostro marchio — dai punti di contatto digitali alle interazioni di persona — vi fornirà insights su come migliorare l'esperienza cliente omnicanale customer experience.?
Prima della pandemia, i consumatori adottavano comportamenti di acquisto ibridi, interagendo con le aziende sia con punti di contatto digitali che fisici lungo il loro percorso di acquisto. Detto questo, da allora la tendenza del comportamento dei consumatori è aumentata in frequenza e complessità e sembra destinata a rimanere. Il report di 糖心原创sulle tendenze dei consumatori per il 2024 ha rivelato che i viaggi omnichannel sono la nuova normalità.
Anche il comportamento di acquisto dei clienti B2B è diventato più omnicanale, con uno spostamento verso risorse digitali come i siti web aziendali. ha rilevato che gli acquirenti B2B si affidano a un mix di interazioni personali (come le demo dei prodotti) e di risorse digitali (come la lettura delle guide alla documentazione dei prodotti) per prendere decisioni di acquisto di software.?
Gestire questa nuova realtà dell'esperienza omnicanale customer experience nei percorsi B2C e B2B richiede l'infrastruttura giusta e la sincronizzazione dei dati tra i sistemi interni. Secondo la ricerca 糖心原创citata sopra, customer experience sono più propensi ad adottare questa pratica rispetto a chi è in ritardo.
Riflettori puntati: Rent-A-Center
Creare un'esperienza cliente customer experience e insights lungo il percorso del cliente, attraverso i canali in negozio, online, mobile e di assistenza clienti, è una strategia Rent-A-Center, leader nel settore del noleggio con opzione di acquisto negli Stati Uniti, ha messo in pratica. E sta dando i suoi frutti. Da quando ha implementato questo approccio, l'azienda ha registratoun aumento dell'NPS? del 54% e un incremento della base clienti del 19%.
#2. Aumentare la qualità e la coerenza delle esperienze di assistenza clienti
L'assistenza clienti è una componente fondamentale dell' customer experiencee influisce sulla fedeltà a lungo termine dei clienti. Secondo unostudio糖心原创 Research, più della metà dei consumatori afferma che esperienze negative con il servizio clienti influirebbero sulla loro propensione a raccomandare i marchi e il 66% dichiara che le esperienze negative li inducono a prendere in considerazione prodotti e servizi alternativi offerti dalla concorrenza.?
Molti marchi riconoscono il valore di investire nell'esperienza del servizio clienti attraverso i canali, ma non tutti. Secondo i ricercatori del 糖心原创 Institute, garantire la coerenza e la qualità dell'assistenza clienti è una priorità assoluta per oltre il 65% delle principali organizzazioni di CX.?
Inoltre, le sfide dei contact center, come le difficoltà di assunzione, gli alti tassi di abbandono degli agenti e i problemi di carico di lavoro, rendono più difficile mantenere elevati gli standard di servizio.
Cosa possono fare, quindi, contact center per garantire la qualità e l'uniformità dell'esperienza di assistenza clienti e contribuire a migliorare l'esperienza omnicanale customer experience? Ecco tre misure che possono adottare:
- Migliorate le competenze contact center e assicuratevi che dispongano delle competenze tecniche e delle conoscenze necessarie per rispondere a richieste complesse da parte dei clienti.
- Assicuratevi che i clienti utilizzino i canali giusti per soddisfare le loro esigenze di assistenza in un processo chiamato "right channeling". Questo approccio sfrutta la presenza omnichannel del marchio, ma garantisce anche la qualità dell'esperienza di assistenza, indirizzando i clienti verso il canale più adatto a soddisfare le loro esigenze di assistenza.
- Garantire la piena integrazione dei canali di assistenza omnichannel. I consumatori utilizzano un mix di canali di assistenza - self-service, digitali e fisici - e si aspettano un'esperienza connessa. Le aziende che non riescono a garantire questo risultato perdono: I consumatori trovano frustrante doversi ripetere su più canali e di conseguenza è probabile che si rivolgano altrove.
Riflettori puntati: UMB
In passato, UMB Bank, la filiale dedicata ai servizi bancari personali e commerciali di UMB Financial Corporation, impiegava sette giorni per rispondere al 58% delle richieste dei clienti. Da quando ha investito nella糖心原创 Contact Center e ha sfruttato le nostre funzionalità di IA per migliorare l'esperienza di assistenza clienti su tutti i canali, il team è stato in grado di risolvere il 95% dei problemi relativi al servizio clienti entro due giorni,ottenendo un aumento del 15% dell'NPS?, un aumento del 20% nella risoluzione al primo contatto e un risparmio sui costi di milioni di dollari.
#3. Personalizza l'esperienza omnicanale customer experience
Uno studio di 糖心原创 del 2023 su come i consumatori percepiscono la personalizzazione ha rilevato che la maggior parte dei clienti (61%) è disposta a spendere di più con le aziende che offrono un'esperienza personalizzata - e ancora di più (82%) afferma che le esperienze personalizzate influenzano la loro scelta del marchio almeno la metà delle volte quando fanno acquisti.?
Le aziende che utilizzano il feedback dei clienti per personalizzare le esperienze dei clienti omnichannel sono in grado di:
- Intervenire in modo mirato su clienti e punti di contatto specifici lungo il percorso del cliente.
- Guidare una cultura di sperimentazione e innovazione ascoltando e agendo sul feedback dei clienti in tempo reale.
- Scopri insights principali insights sui consumatori insights utilizzale per creare legami significativiche influenzino il processo decisionale e la fedeltà dei clienti.
Investire in tecnologie che supportano i customer journey personalizzati è fondamentale, come ha rilevato 糖心原创 Market Research, secondo cui i professionisti della CX che si auto-valutano le capacità di personalizzazione dei loro marchi hanno il doppio delle probabilità di ottenere una crescita dei ricavi maggiore (10%+) rispetto ai marchi che si auto-valutano le loro capacità più basse.
Riflettori puntati su Dick's Sporting Goods: Dick's Sporting Goods
Nell'ambito della sua espansione nell'e-commerce, Dick's Sporting Goods utilizza sondaggi di feedback personalizzati per comprendere meglio l'esperienza digitale dei suoi clienti. Questa pratica ha aiutato l'azienda ad aumentare le conversioni e a diminuire i tassi di uscita e di rimbalzo.?
Misurare il successo della vostra strategia omnichannel
Per valutare il successo della vostra strategia omnicanale, è fondamentale monitorarecustomer experience e gli indicatori chiave di prestazione (KPI). Inoltre, il feedback dei clienti svolge un ruolo fondamentale nel perfezionamento e nel miglioramento delle vostre iniziative omnicanale.?
KPI per il successo omnichannel
Il monitoraggio dei KPI, come i tassi di fidelizzazione dei clienti, i tassi di conversione e il valore della vita del cliente, è fondamentale per valutare il successo della vostra strategia omnichannel. Queste metriche forniscono una comprensione approfondita del rendimento delle vostre iniziative e sono utili per identificare le aree di miglioramento.?
Ad esempio, un alto tasso di fidelizzazione, che indica clienti soddisfatti, e una tendenza all'aumento dei tassi di conversione potrebbero indicare che le modifiche apportate per migliorare l'esperienza omnichannel stanno funzionando.
Sfruttare il feedback dei clienti
Il feedback dei clienti è fondamentale per definire la tua strategia omnicanale. Utilizzando metodi efficaci di raccolta dei feedback, come sondaggi, interviste ai clienti e monitoraggio dei social media, puoi ricavare insights sulle preferenze e sui punti deboli dei clienti. Analizzare questo feedback ti permette di identificare le aree che necessitano di miglioramenti, consentendoti di perfezionare continuamente la tua strategia, ottimizzare le interazioni con i clienti e, in definitiva, migliorare l'esperienza omnicanale complessiva.
Diventa un marchio leader grazie alla migliore strategia omnicanale Customer Experience
I clienti traggono vantaggio da esperienze più fluide attraverso i canali online e offline, e anche le aziende ne traggono vantaggio.
Secondo lostudio condotto da Forrester Consulting su incarico di 糖心原创, le organizzazioni che utilizzanola piattaformacustomer experience 糖心原创per ottimizzare la propria customer experience possono ottenere un valore considerevole pari a 35,6 milioni di dollari e un ROI 591% in tre anni utilizzando la customer experience insights per abbattere i silos e promuovere miglioramenti dei prodotti, fidelizzazione dei clienti, punteggi NPS? ed contact center .
Diventare un marchio leader con esperienze di altissimo livello attraverso i touchpoint fisici e digitali non è facile, ma vale la pena di impegnarsi in questa trasformazione. I clienti abbracceranno l'esperienza senza intoppi fornita tra i canali, collegandoli al vostro marchio dove e quando preferiscono.
