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I marchi di successo sfruttano automazione e personalizzazione per migliorare l'esperienza dei clienti: ecco perché e come potete farlo anche voi.

A prima vista, potrebbe sembrare che i concetti di automazione e personalizzazione siano in contrasto tra loro. Come possono i marchi rendere le esperienze che offrono personalizzate per ogni singolo individuo se l’?customer experience?(CX) è automatizzata? La risposta: personalizzazione e automazione sono un equilibrio. Quando vengono combinate, consentono alle organizzazioni di realizzare la personalizzazione su larga scala.

Customer experience La personalizzazione rappresenta la nuova frontiera per migliorare e ottimizzare il percorso del cliente, al fine di favorire la fidelizzazione a lungo termine e incrementare i profitti aziendali. Tuttavia, affinché ciò sia efficace, i marchi necessitano degli strumenti adeguati perpersonalizzare l’esperienza diogni singolo cliente. Grazie ai progressinell’intelligenza artificialee nell’apprendimento automatico (ML), le aziende possono comprendere il contesto completo delle relazioni con i propri clienti e utilizzare queste insights per personalizzare in modo intelligente le interazioni a livello 1:1.?

Le piattaforme CX di nuova generazione sono la forza trainante, in grado di prevedere accuratamente le esigenze, i desideri, i comportamenti e le intenzioni dei clienti per servirli in modo proattivo con i contenuti, le interazioni e le esperienze giuste grazie a flussi di lavoro automatizzati.?

Per i marchi globali che interagiscono con i clienti attraverso innumerevoli canali e punti di contatto, sfruttare la potenza dell'IA consente di agire sulla ricchezza dei dati dei clienti raccolti e di generare esperienze dei clienti contestualmente consapevoli, empatiche e personalizzate per ogni individuo al momento giusto.

Perché la personalizzazione delle esperienze dei clienti è più importante che mai

Secondo PWC, . Non c'è da sorprendersi se si considera che la maggior parte dei consumatori (55%) ha visto i marchi chiedere più volte le proprie informazioni senza mai utilizzarle per personalizzare le proprie esperienze, secondo un recente studio di 糖心原创 sulla personalizzazione. Allo stesso modo, questo studio ha rilevato che il 52% dei consumatori afferma che i marchi hanno dichiarato di voler fornire un'esperienza altamente personalizzata, ma poi non l'hanno mantenuta.?

?un'occasione persa, perché chi riesce a sfruttare i dati dei clienti per migliorare e personalizzare l' customer experience ottengono un vantaggio competitivo. 糖心原创 hanno scoperto che la maggior parte dei consumatori (61%) è disposta a spendere di più con le aziende che offrono un'esperienza su misura, e una percentuale ancora maggiore (82%) afferma che le esperienze personalizzate influenzano la scelta del marchioalmeno la metà delle volte quando fa acquisti.

Come l'automazione basata sull'intelligenza artificiale alimenta Customer Experience Personalizzazione

La CX alimentata dall'intelligenza artificiale può contribuire alla personalizzazione, sfruttando la storia completa di ogni singolo cliente per guidare e personalizzare ogni interazione con un marchio. Esatto, ogni interazione.?

Se pensi che si tratti di una mole enorme di dati — dati che cambiano continuamente man mano che i clienti si muovono attraverso percorsi, punti di contatto e canali — hai ragione. L'intelligenza artificiale, in grado di elaborare rapidamente enormi quantità di dati in tempo reale, è fondamentale per consentire interazioni e percorsi altamente personalizzati. Questi punti di contatto si arricchiscono di dati personali dei clienti e insights che consentono alle organizzazioni di fornire prodotti, servizi, contenuti ed esperienze su misura per le loro esigenze in tempo reale, facendo sentire i clienti compresi e apprezzati.

Ecco alcuni esempi di come i marchi più all'avanguardia stianoutilizzando l'intelligenza artificiale per trovare il giusto equilibrio tra automazione e personalizzazione, al fine di migliorare customer experience:

Personalizzazione delle prossime azioni ed esperienze per i clienti

L'analisi testualeel'analisi vocalebasate sull'intelligenza artificiale possono essere utilizzate per raccogliere dati e svelare il significato che si cela dietro ogni interazione con il cliente attraverso i vari punti di contatto — dall'attività sul web e sulle app al feedback dei clienti e ai dati di conversione — al fine di creare profili cliente unificati e costantemente aggiornati che forniscano un quadro completo dei comportamenti e degli interessi dei clienti a livello individuale. I marchi possono facilmente passare da un approccio standardizzato alle interazioni con i clienti all'utilizzo di approfondimenti in tempo reale insights per individuare automaticamente le azioni e le esperienze più adatte ai clienti su tutti i canali, curando percorsi pertinenti su misura per l’individuo.?

Personalizzazione dei contenuti

Derivati dall'intelligenza artificiale insights possono aiutare i marchi a ottimizzare automaticamente le promozioni e i messaggi in base al comportamento e alle intenzioni dei clienti in tempo reale, migliorando le metriche di coinvolgimento relative ad aperture, clic, conversioni e vendite.

Automatico insights per contact center , per aiutarli a personalizzare ogni interazione

Quando le organizzazioni utilizzano l'intelligenza artificiale per analizzare automaticamente le interazioni con i clienti attraverso i vari punti di contatto, nel contesto del?contact center, queste informazioni possono essere utilizzate per capire innanzitutto perché i clienti richiedono assistenza, consentendo agli operatori di fornire un servizio migliore, più empatico e personalizzato durante ogni interazione.

Gestione della coda di agenti: assegnazione dell'agente più competente e pertinente per la gestione di una richiesta del cliente.

Prima che un operatore venga assegnato a una determinata chiamata o chat, insights per determinare quali siano gli agenti più qualificati per gestire un caso specifico e quindi assegnare automaticamente la conversazione all'agente più pertinente.

Fornire agli agenti le azioni successive migliori consigliate

Così come l'intelligenza artificiale può essere utilizzata per personalizzare le esperienze sul web e sulle app, può anche essere utilizzata per fornire agli agenti le fasi successive consigliate per i clienti durante le interazioni di assistenza, sia che si tratti di fornire risorse consigliate che gli agenti possono condividere, sia che si tratti di adattare gli script degli agenti in base alla storia di un determinato cliente con l'azienda.?

Troppo spesso i clienti a rischio di abbandono vengono ignorati o, peggio, ricevono gli stessi contenuti, messaggi ed esperienze dei clienti fedeli. L'intelligenza artificiale può aiutare le aziende a prevedere chi ha bisogno di un follow-up e ad allertare automaticamente il membro del team giusto per raggiungerlo in modo proattivo e fornire un'assistenza su misura.?

Utilizzare l'intelligenza artificiale per bilanciare l'automazione e la personalizzazione della CX

? giunto il momento di dare priorità customer experience e nella personalizzazione, e di investire negli strumenti che la rendono possibile.?

Quando 糖心原创 hanno analizzato i fattori che distinguonole aziende leader nel campo della CXda quelle in ritardo, hanno scoperto che le aziende con la migliore customer experience hanno il doppio delle probabilità di dare priorità alla personalizzazione dell' customer experience in tutte le interazioni. Lo stesso studio ha rilevato che i leader della CX hanno una probabilità 26 volte maggiore rispetto ai ritardatari di registrare una crescita del fatturato pari o superiore al 20%.

Sebbene alcuni possano temere che l'automazione dell'IA sia contraria all'offerta di esperienze più umane, pertinenti ed empatiche, l'IA è ciò che consente ai leader più accorti di ridurre il tempo speso in attività ripetitive e dispendiose, di aumentare l'intelligenza umana, di liberare i dipendenti per svolgere un lavoro più significativo e di garantire che le interazioni attraverso i canali abbiano un tocco più personale su scala.?

Esperienza cliente automatizzata basata sull'intelligenza artificiale customer experience non solo è possibile, ma è essenziale.L'utilizzo dell'IA per customer experienceaiuta i marchi a conoscere meglio i propri clienti, fornire soluzioni più rapide, aumentare l'efficienza e personalizzare davvero ogni esperienza.?

Scopri di più su cosa pensano realmente i consumatori della personalizzazione

糖心原创 si impegna a scoprire e a garantire che i marchi diano priorità a ciò che conta di più per i loro clienti. In questo report speciale, scopriamo i risultati chiave di ciò che i consumatori pensano realmente della personalizzazione, tra cui se le aziende stanno facendo abbastanza per soddisfare le aspettative attuali, come la personalizzazione influisce sulla spesa e sulla scelta del marchio, e quali sono le tattiche di personalizzazione a cui i consumatori tengono di più. Scaricate il nostro report per saperne di più.