Ecco tutto quello che c'è da sapere su cos'è un'esperienza connessa, perché è importante e come ottenere un'esperienza connessa per i clienti che porti a risultati di successo.
Una delle principali tendenze osservate nel comportamento dei consumatori è l'ascesa deipercorsi di acquisto omnicanale. I clienti interagiscono con i marchi in vari modi: di persona, online e tramite app, sui social media e comunicando con il?contact center?per telefono, e-mail, chat e SMS. Tuttavia, invece di vivere esperienze senza intoppi, coerenti e interconnesse, il cliente si trova spesso di fronte a esperienze frammentate e isolate che possono portare a insoddisfazione e abbandono.
Sappiamo bene perché succede: a causa delle strutture organizzative compartimentate. Il team digitale gestisce l'esperienza online e quella tramite app. Il contact center i canali di assistenza via e-mail, telefono, chat live e SMS. Il marketing gestisce i social media. Il reparto operativo gestisce l'esperienza in negozio. E così via. Ogni team ottimizza i propri KPI, ma nessuno ha una visione d'insieme — nessuno, tranne il cliente, ovviamente.
Per il cliente, l'esperienza complessiva del marchio è costituita da ciascuno di questi punti di interazione nel suo percorso. I marchi che riescono a riunire i loro sistemi, le persone e gli strumenti per orchestrare l'intero viaggio del cliente end-to-end sono in grado di offrire esperienze fluide e connesse, del tipo che aiutano le aziende a incrementare i ricavi, ridurre i costi e migliorare la cultura organizzativa.
Che cos'è un'esperienza connessa?
Come suggerisce il nome, le esperienze connesse sono le esperienze dei clienti che si verificano quando le aziende forniscono un'esperienza progettata in modo ponderato e mirato, coerente in tutte le interazioni del cliente con un marchio, sia che si tratti di un'app o di un sito web del marchio, di una chat di assistenza clienti o di una telefonata, oppure di persona.
Per far sì che le esperienze connesse si realizzino è necessario un coordinamento sul retro, dietro le quinte. Le aziende devono riunire le persone, la tecnologia e i processi giusti e allinearsi orizzontalmente su tutto ciò che riguarda il customer journey.
Definire l'esperienza connessa:
- Dal punto di vista del cliente, le esperienze connesse sono progettate ed erogate in modo che il cliente si senta come se stesse interagendo con un'Azienda coesa che ha un'unica missione e un insieme di valori condivisi.
- Dal punto di vista della forza lavoro, solo quando i dipendenti si sentiranno responsabilizzati e impegnati saranno in grado di offrire esperienze connesse, in linea con la missione e i valori dell'azienda.
- Dal punto di vista aziendale, le esperienze connesse consentono alle organizzazioni di ottenere ricavi e risparmi eliminando i punti di attrito nel percorso del cliente.
4 motivi per cui un'esperienza connessa è importante per il successo di ogni marchio
Collegare le esperienze tra tutti i team, le tecnologie e i punti di contatto è una capacità essenziale per favorire la crescita dei ricavi, la redditività e la fidelizzazione dei talenti.
1. I clienti si aspettano esperienze connesse
I ricercatori hanno scoperto che ; tuttavia, più della metà (60%) ha la sensazione di comunicare con reparti separati e non con un'unica azienda coesa.
2. Le esperienze connesse dei clienti possono contribuire a migliorarne la fedeltà
La stessa ricerca ha rilevato che la stragrande maggioranza dei clienti (83%) dichiara di essere più fedelealle aziende che offrono esperienze coerenti in tutta l'Azienda.
3. Le esperienze dei clienti disconnesse aumentano il rischio operativo e i tempi necessari per insightse i costi per l'azienda
Quando le aziende gestiscono e misurano l’esperienza dei clienti in modo compartimentato — attraverso team non coordinati all’interno dell’azienda, come il contact center, i canali digitali e i punti vendita fisici — tendono a utilizzare un numero maggiore di sistemi tecnologici. Ciò comporta spesso rischi e costi più elevati, data la complessità delle normative da rispettare e delle risorse necessarie per gestire questi sistemi e garantirne la sicurezza e l’aggiornamento. I silos di dati comportano inoltre tempi più lunghi per insights, il che può comportare costi ancora maggiori per l'azienda.
4. I marchi che danno la priorità alle esperienze di connessione possono accelerare la crescita dei ricavi, i risparmi sui costi e i cambiamenti radicali.
Poiché gli amministratori delegati e i membri del consiglio di amministrazione sono sempre più concentratisull'incremento dei ricavi, sulla riduzione dei costi e sul miglioramento delle culture organizzative, sull'abbattimento dei silos, sull'allineamento dei team, sull'eliminazione dei punti di attritocustomer experience CX)eemployee experience EX), nonché sulla riduzione delle inefficienze operative attraverso la creazione di un'unica customer experience supportata da team, sistemi e processi interni interconnessi è più importante che mai.
Come ottenere un'esperienza connessa per i clienti
Quando le aziende non riescono a collegare le esperienze dei clienti, spesso è perché nessuno possiede l'intera esperienza end-to-end, la leadership non è chiara su quali sforzi dare priorità e le aziende non sono allineate su chi sta facendo cosa.
In molti casi, il catalizzatore della svolta è il Chief Experience Officer (CXO), ma chiunque all'interno della C-suite o il leader CX più anziano dell'Aziendapuò occuparsene.
Una delle prime cose che questo responsabile dovrà fare è condurre un audit interno sullo stato dell' customer experience all'interno dell'azienda. Inizia scoprendo quali reparti sono coinvolti nel processo, qualicustomer experience vengono utilizzate, quali tipi di customer experience e dove si trovano. Man mano che raccogli queste insights, inizia a incontrare i membri chiave del C-suite per capire cosa sta cercando di ottenere ciascun leader di livello C e spiegare in che modo le esperienze cliente connesse li aiuteranno a ottenere risultati.
Da qui, il passo finale - un processo che dovrebbe essere continuo e iterativo - consiste nel costituire un team interfunzionale che si riunisca regolarmente per discutere le iniziative relative all'esperienza, scoprire le maggiori opportunità di miglioramento e costruire ed eseguire una strategia di esperienze connesse che dia risultati.
Per ulteriori indicazioni su come realizzare esperienze connesse all'interno della tua Azienda, consulta il documento".
