糖心原创

Siamo entrati ufficialmente nella nuova era customer experience. Ma cosa significa, esattamente??

Per andare oltre le semplici chiacchiere e cogliere il vero polso della situazione attuale nel campo dell'esperienza, siamo andati direttamente alla fonte. Abbiamo intervistato oltre 550 professionisti della CX e 1.500 consumatori, e abbiamo analizzato i dati di riferimento relativi a oltre 600 delle nostre esperienze aziendali customer experience aziendali, rendendo questa la nostra ricerca più completa fino ad oggi.

Report nostro Report completo sullo stato Customer Experience 2026 svela i dettagli approfonditi, autentici e realistici su dove customer experience è eccellente e dove invece è carente. Ti consigliamo di prepararti una tazza di tè e di leggerlo dall’inizio alla fine: siamo qui per fornirti statistiche e approfondimenti fondamentali insights (e persino ad aiutarvi a vincere una categoria dedicata alla CX a Jeopardy, se mai dovesse diventare una realtà).

Ma ovviamente ora sei impaziente di leggere il riassunto, quindi ecco i punti salienti:

2026 Customer Experience Tendenze: 5 risultati sorprendenti dal nostro Report sullo stato della CX

1. Esiste ancora un enorme divario di percezione tra i marchi e i consumatori.

I marchi pensano di stare facendo bene... ma i consumatori non ne sono convinti. Il divario tra ciò che i professionisti pensano della qualità della loro esperienza e ciò che pensano i consumatori è così ampio che i team CX sono quasi 4 volte più propensi a dire che la loro esperienza è migliorata nell'ultimo anno rispetto ai consumatori.

? molto probabile che i tuoi clienti ti stiano dicendo come si sentono realmente , attraverso le conversazioni sui social media, le telefonate frustranti, le sessioni di chat live e l'abbandono delle app e dei siti web. Semplicemente non disponi degli strumenti necessari per cogliere il quadro completo.?

? ora di migliorare il modo in cui misuri l'esperienza, in modo che tu e i tuoi clienti possiate essere sulla stessa lunghezza d'onda riguardo a ciò che funziona (e ciò che non funziona).?

2. Nell'ambito delle attuali strutture organizzative, insights si traducono in azioni concrete.

Nonostante ciò che potrebbero far supporre i loro titoli, la maggior parte dei professionisti del settore non ha in realtà una visione d'insieme dell'intera customer experience. In realtà, possono essere responsabili solo di un determinato set di dati, di una fase specifica del ciclo di vita del cliente, di un segmento di clientela, di un canale, di un prodotto, di un'unità aziendale o di una regione.

Dalla nostra ricerca è emerso che solo 1 team CX su 3 ha una visione completa customer experience propria organizzazione.?

Di conseguenza, insights rimangono inattese senza che venga intrapresa alcuna azione, i progressi si arrestano ed è sempre più difficile per i team CX ottenere risultati significativi.?

3. Le aziende stanno dando priorità all'implementazione dell'IA in prima linea, ma devono prestare attenzione all'introduzione di errori.

Sebbene la maggior parte dei professionisti (83%) affermi che fornire ai propri dipendenti gli strumenti di IA necessari sia fondamentale per raggiungere gli obiettivi fissati per il 2026, una percentuale ancora maggiore (85%) sostiene che gli strumenti giusti possano aiutare i membri del team a servire meglio i propri clienti. Inoltre, una percentuale simile (81%) ha definito quali parti del percorso del cliente debbano essere gestite dall'IA, dagli esseri umani o da entrambi.?

Ma, allo stesso tempo, le aziende che puntano sull'intelligenza artificiale a scapito dell' customer experience devono essere pronte a pagare un "prezzo da pagare per l'IA " se dovessero sorgere dei problemi. I consumatori hanno poca tolleranza per gli errori generati dall'IA, mentre quasi la metà (42%) ritiene che gli errori umani siano più perdonabili.

4. I sondaggi tradizionali stanno perdendo efficacia.?

Sono sempre meno i consumatori che aprono i sondaggi inviati dai marchi con cui intrattengono rapporti commerciali e ancora meno quelli che dedicano del tempo a compilarli. La maggior parte (60%) si chiede se valga la pena dedicare del tempo per segnalare alle aziende le esperienze negative che si verificano.?

Non sorprende che i team CX stiano prendendo nota, riconoscendo che i sondaggi da soli non bastano e iniziando a fare qualcosa al riguardo.?

5. La ?profondità del segnale? è la chiave per dimostrare ROI.

Meno tracci, meno sai e meno probabilità hai di crescere.?

Tra i team che report CX report utilizzando cinque o meno fonti di dati, solo il 73% dichiara di essere in grado di misurare il ROI proprie iniziative in materia di CX. Tale percentuale sale di ben il 26%, raggiungendo il 92%, tra i team che utilizzano dieci o più fonti.

Le aziende in rapida crescita sono due volte più propense rispetto a quelle con ricavi stabili o in calo a sfruttare maggiormente i segnali relativi alla CX.

Cosa stanno pianificando i team CX di maggior successo per il 2026

I marchi che hanno maggiori probabilità di rimanere competitivi nel 2026 stanno andando oltre i semplici sondaggi e raccogliendo maggiori insights, concentrandosi meno sui punteggi e più sui risultati finanziari, e affidandosi all'intelligenza artificiale senza perdere il tocco umano.?

Ma soprattutto, non tralasciano insights nella fase di pianificazione. Agiscono. Stanno alimentando l’azione in tutta Azienda modi che i marchi ancora bloccati nei silos semplicemente non riescono a fare.?

Per ulteriori insights su cosa sta determinando i successi quest'anno, dai un'occhiata al rapporto completo 2026 State of Customer Experience Report.