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Un'esperienza omnichannel senza intoppi può offrire esperienze rapide, senza attriti e umane su tutti i canali.

(NOTA DELL'EDITORE: Questa è la parte finale della nostra serie di tre parti che esaminano come le organizzazioni possono essere all'avanguardia in questi tempi incerti, sulla base di interviste con i principali esperti di 糖心原创).

Oggi i consumatori sono al posto di comando e il loro comportamento sta cambiando più rapidamente che mai. Durante la pandemia, il ha , marchio o modalità di acquisto. E, come risultato di questi cambiamenti nei comportamenti dei consumatori, le aziende di tutte le categorie hanno visto crescere l'adozione dei canali digitali tra il 15% e il 40%. Inoltre, il 75% dei clienti che hanno report utilizzato i canali digitali per la prima volta ha intenzione di continuare a farlo anche dopo il ritorno alla "normalità".

In poche parole, i clienti si aspettano esperienze digitali veloci, prive di attrito e personalizzate, ma anche in quei momenti chiave della verità che possono comportare un'interazione umana. Le aziende che offrono un'esperienza omnichannel senza intoppi si pongono in una posizione di vantaggio rispetto ai concorrenti che non lo fanno e hanno l'opportunità di fidelizzare i clienti. Le ricerche dimostrano che il 75% dei consumatori vuole (web, mobile, di persona, social) e il 73% è propenso a cambiare marchio se non lo ottiene.

Creare un'esperienza omnichannel senza intoppi

nei negozi e il 10% in più online rispetto ai clienti monocanale. Inoltre, per ogni canale in più che utilizzano, i clienti spendono di più. Ciò significa che l'?customer experience?su tutti i canali deve essere senza intoppi.?

Tuttavia, le opportunità di interagire con i clienti nei momenti chiave sono cambiate. In passato, forse ritenevate che l’e-mail o il punto vendita in negozio fossero i modi migliori per interagire con i clienti e raccogliere feedback. Ora, la vostra opportunità più importante potrebbe essersi spostata sui momenti in cui i clienti interagiscono conil vostrosito web o la vostra app, oppure quando contattano direttamente il vostro?contact center?o tramitemessaggi di testo.

?Si tratta di andare incontro ai clienti là dove si trovano?,ha affermato Geoffry Ryskamp, responsabile globale della divisioneHospitality 糖心原创, che vanta 20 anni di esperienza nel settore alberghiero e, più recentemente, è stato membro fondatore del team di gestione patrimoniale presso Pebblebrook Hotel Trust. ?I call center saranno sempre importanti per l’ customer experience, ma non tutti vogliono alzare il telefono. ? necessario essere a disposizione dei clienti su più canali, tra cui web, dispositivi mobili e app. Soprattutto, l’esperienza su questi canali deve essere senza intoppi.”

Se un cliente vive un'esperienza a 5 stelle sulla tua app mobile, ma poi l'esperienza non soddisfa le stesse aspettative quando visita il tuo negozio fisico o il tuo sito web, quale sarà probabilmente il risultato? Quando ti concentri sulla tua customer experience, rendendola coerente su tutti i canali, aumentano le possibilità di fidelizzare i clienti.

"Ad esempio, supponiamo che un cliente stia cercando di trovare sul vostro sito web informazioni sugli standard di pulizia aggiornati. ? importante che il potenziale cliente dell'hotel conosca le procedure prima di prenotare, quindi potrebbe telefonare per informarsi. Il modo in cui viene gestita la chiamata può portare a una prenotazione o alla perdita di un cliente", ha aggiunto Ryskamp.

Adattamento alle esigenze dei clienti

Ora che il digitale è il cuore del tuo marchio, devi trarre insegnamento dalle esperienze online che offri. Non solo le insights raccolti ti consentiranno di migliorare e ottimizzare il digitale, ma potrai applicare ciò che impari su tutti i tuoi canali.?

"Molte attività sono iniziate nel mercato digitale, ma poi devono essere portate a termine nei locali commerciali", ha dichiarato Mike Debnar, Solution Principal di 糖心原创 che si occupa di innovazione digitale e di vendita al dettaglio e che ha contribuito a creare un'esperienza digitale per gli ospiti quando lavorava presso 7-Eleven , che da allora ha portato a un maggiore coinvolgimento e a una migliore efficienza dei casi. "C'è un gap di esecuzione che deve essere compreso. La sincronizzazione digitale con i luoghi fisici è fondamentale per offrire un'esperienza omnichannel senza intoppi ".

I vostri clienti vi dicono cosa vogliono dalle loro esperienze. Dovete ascoltare e poi agire in base a ciò che imparate.

Ad esempio, non è un segreto che l’affluenza nei punti vendita sia diminuita durante la pandemia, dato che molti consumatori sono rimasti a casa. Tuttavia, i rivenditori che sono riusciti ad adattarsi e a innovarsi per soddisfare questi nuovi comportamenti dei consumatori hanno rapidamente offertoservizi di acquisto online con ritiro davanti al negozio. Di conseguenza, sono stati in grado di raccogliere feedback in tempo reale attraverso diversi canali: siti web, sondaggi via e-mail, app e interazioni di persona. Queste insights hanno permesso loro di individuare e risolvere eventuali problemi che influivano su questa nuova customer experience?su tutti i canali.

"Vedendo dove i clienti interagiscono con voi e i tipi di transazioni che stanno cercando di completare, le aziende possono identificare e risolvere molteplici problemi che hanno un impatto sui clienti", ha dichiarato Jason Pontelin, direttore dei servizi professionali di 糖心原创, che lavora con clienti nei settori della sanità, delle scienze della vita, delle telecomunicazioni e dei servizi pubblici. "Questo li ha aiutati ad aumentare la soddisfazione dei clienti e a garantire che le transazioni possano essere completate senza problemi su più canali, consentendo ai clienti di scegliere il percorso che preferiscono".

Collegare i punti e lo stack tecnologico

Il "digital first" non significa che si possa escludere l'aspetto umano dalla propria customer experience . I consumatori si aspettano che le aziende conoscano la loro storia e le loro preferenze. Le organizzazioni che non riescono a consolidare i dati o quelle che operano in silos possono rimanere all'oscuro di ciò che il cliente ha detto, fatto e vissuto.?

?Un stack tecnologico eterogeneo può causare maggiori difficoltà ai clienti e impedire alle organizzazioni di creare esperienze personalizzate, ottimizzare la spesa di marketing e realizzare un cross-selling efficace?, ha affermato Zack Hamilton, Solution Principal peril settore retail 糖心原创, che in precedenza ha ricoperto per oltre 10 anni il ruolo di responsabile customer experience , le operazioni di assistenza clienti e la strategia di vendita per un rivenditore nordamericano. "L'integrazione dei sistemi tecnologici digitali consente alle organizzazioni di avere il controllo dei dati dei propri clienti, permettendo loro di offrire esperienze migliori."

Scoprendo aree precise di interesse o dove i clienti sperimentano attriti, è possibile offrire un'esperienza omnichannel senza intoppi che porta a risultati più positivi per i clienti e per l'azienda.

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