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Ai professionisti del CX mancano alcune insights affidandosi eccessivamente ai sondaggi. Scopri come l’intelligenza conversazionale sia ormai un vantaggio competitivo, rivelando approfondimenti completi insights che favoriscono la fidelizzazione e la crescita.

Le interazioni con l'assistenza clienti contengono alcuni dei segnali più non filtrati sulle esigenze, le aspettative e le difficoltà dei clienti.?

L'intelligenza conversazionale (CI), la capacità di analizzare e guidare l'azione utilizzando le conversazioni provenienti da chiamate, chat scritte e altre interazioni di servizio su scala, ha il potere di sbloccare questi segnali di esperienza in modi che i sondaggi e le metriche tradizionali da soli non possono fare.

Per capire in che modo contact center della CX e contact center stanno affrontando questa opportunità, abbiamo recentemente condotto un sondaggio su oltre 500 professionisti provenienti da diversi settori e aree geografiche. report nostro ultimo report, intitolato ", illustra come viene utilizzata oggi la CI, il valore che le organizzazioni ne traggono e gli ostacoli che ancora frenano molti team.

Approfondiamo non solo cosa sta accadendo sul campo con l'intelligenza conversazionale, ma anche cosa significa per i leader della CX.

I sondaggi da soli non bastano più

La nostra ricerca dimostra che la maggior parte dei professionisti del settore CX è d’accordo: i sondaggi di feedback, da soli, non forniscono un quadro completo customer experience. Pensateci: i sondaggi raccolgono solo le risposte di chi è disposto a rispondere, a posteriori, e solo alle domande che avete scelto di porre. Un cliente potrebbe aver vissuto un’esperienza incredibilmente frustrante durante una sessione di chat, ma a meno che non gli si ponga la domanda giusta nel modo giusto, non ne verrete mai a conoscenza tramite un sondaggio.

Ciò significa che le organizzazioni che fanno eccessivo affidamento sui sondaggi rischiano di perdere di vista i veri fattori che determinano la fidelizzazione o l'abbandono dei clienti. Contact center , le chiamate all'assistenza e persino i dati sul comportamento digitale spesso rivelano aspetti che i clienti non si prenderebbero mai la briga di inserire in un sondaggio: ripetuta confusione riguardo a una politica di fatturazione, una sottile frustrazione nei confronti di un chatbot o i primi segnali che un cliente sta per abbandonare l'azienda. Questi segnali ignorati si sommano, creando punti ciechi che possono distorcere il modo in cui i dirigenti stabiliscono le priorità di investimento.

La raccomandazione: Considerare i dati dell'indagine come uno dei tanti tasselli necessari.?

Invece di farne il fulcro del vostro programma, usateli come uno dei tanti input che confermano o mettono in discussione ciò che vedete altrove. Abbinate i dati dei sondaggi con le informazioni conversazionali ricavate dalle chiamate di assistenza e dalle chat, e con le analisi digitali che catturano ciò che i clienti fanno realmente. Questo mix fornisce una visione dell'esperienza molto più accurata e tempestiva di quanto possano fare i soli sondaggi.

L'intelligenza conversazionale è già un fattore di differenziazione competitiva

La nostra ricerca evidenzia un netto divario: i programmi di CX leader hanno una probabilità sei volte superiore di essere forti utilizzatori di intelligenza conversazionale rispetto ai programmi in ritardo. Non si tratta di un vantaggio da poco: è la differenza tra le organizzazioni che stanno avanzando nel settore e quelle che faticano a tenere il passo.

E se guardiamo più da vicino a coloro che hanno già adottato l'intelligenza conversazionale, il valore è innegabile. Nove team CX su dieci che utilizzano l'intelligenza conversazionale la ritengono preziosa o molto preziosa. In altre parole, una volta che i team introducono l'IC nel loro kit di strumenti, ne dimostrano rapidamente il valore e diventano una capacità che non vogliono perdere.

La raccomandazione: Dare priorità all'intelligenza conversazionale come capacità principale, non come esperimento secondario.?

Se il vostro programma di CX si sta dilettando con l'intelligenza conversazionale o non ha ancora investito, siete già in ritardo rispetto a chi sta costruendo una strategia su questo tema. Applicate l'intelligenza conversazionale prima di tutto ai viaggi ad alto volume, come le chiamate di assistenza, le chat di onboarding o le richieste di cancellazione, per dimostrare i primi successi. Da lì, espandetevi rapidamente per tenere il passo. E, cosa altrettanto importante, guardate fuori dalle vostre quattro mura per trarre ispirazione.?

I concorrenti che sapranno sfruttare efficacemente la CI definiranno lo standard e si distingueranno agli occhi degli osservatori esterni per la modo in cui garantiscono la continuità della cronologia del cliente attraverso i vari punti di contatto e chiudere il ciclo . I clienti inizieranno ad aspettarsi lo stesso livello di fluidità ovunque e, per rimanere al passo, Azienda vostra Azienda considerare la CI con la stessa serietà con cui considera qualsiasi altra competenza utilizzata nelle interazioni di servizio.

I silos interdipartimentali sono una barriera importante per un uso più diffuso.

Nonostante il suo comprovato valore, la maggior parte dei team CX non ricorre spesso all’intelligenza conversazionale. E di solito non è perché Azienda le capacità. Più spesso, altri team, come quelli dei contact center dei reparti operativi, stanno già sfruttando l’intelligenza conversazionale con maggiore regolarità, ma non coinvolgono la funzione CX. In effetti, è due volte più probabile che si verifichi questa situazione piuttosto che Azienda disponga affatto di capacità di intelligenza conversazionale! Preziose insights , ma non vengono condivise dove potrebbero informare strategie più ampie rivolte ai clienti.

Anche i professionisti sanno che questo è un problema. L'81% dei professionisti della CX afferma che la propria Azienda deve fare un lavoro migliore nella condivisione dei dati di intelligence conversazionale tra i team.

Inoltre, vale la pena segnalare anche altri ostacoli all'adozione. Gli operatori del settore citano la protezione dei dati, l'integrazione tecnologica e le lacune nelle competenze come ostacoli comuni. Tuttavia, emerge una differenza significativa: i professionisti della CX sono molto più propensi a considerare la frammentazione delle informazioni come un ostacolo principale (al quarto posto tra i fattori più rilevanti) rispetto contact center loro contact center (al dodicesimo posto).

La raccomandazione: Rompete i silos prima che siano loro a rompere il vostro programma.?

Inizia individuando chi, all’interno della tua Azienda , dispone Azienda di strumenti di conversational intelligence o li utilizza. Crea un gruppo interfunzionale “insights in cui i team contact center, della CX e dell’analisi dei dati condividano ciò che stanno osservando — anche se all’inizio si tratta di un programma beta. Non aspettate integrazioni perfette; iniziate con revisioni congiunte delle trascrizioni delle chiamate o dei temi principali emersi dall’analisi vocale.?

Da lì, puntare a piattaforme condivise e a una governance che rendano la CI insights accessibili a tutti i team. Il vantaggio è duplice: accelererete l’adozione all’interno della CX e impedirete ai concorrenti di superarvi semplicemente perché i loro team comunicano meglio tra loro. Abbattere i silos non è un progetto secondario, è il primo passo verso l’utilizzo dell’intelligenza conversazionale come vera e propria capacità a livello aziendale.

Passare l'intelligenza conversazionale dal potenziale alla pratica

La ricerca chiarisce una cosa: l'intelligenza conversazionale non è più un "nice-to-have". I sondaggi sono ancora importanti, ma non forniscono un quadro completo. I programmi di CX leader si stanno già orientando verso l'intelligenza conversazionale e ne stanno raccogliendo i benefici, mentre i ritardatari faticano a tenere il passo. Allo stesso tempo, barriere come i silos, gli ostacoli all'integrazione e i problemi di protezione dei dati continuano a rallentare i progressi.

Ma questi ostacoli non sono insormontabili. Le organizzazioni che agiscono ora — e lo fanno con determinazione — determineranno il ritmo con cui customer experience sarà compresa e gestita negli anni a venire. Valutate di iniziare con questi passaggi chiave:

1. Considerate i sondaggi come un elemento tra gli altri, non come il fulcro della questione. Utilizzateli per confermare o mettere in discussione ciò che osservate nelle conversazioni e nei comportamenti, non come l’unica fonte di informazioni.
2. Rendere la CI una capacità fondamentale. Considerarla una competenza indispensabile, al pari dell’analisi digitale o del CRM. Avviare progetti pilota nei canali e nei casi d’uso più importanti, per poi estenderne l’applicazione.
3. Eliminare i silos sin dall’inizio. Creare forum interfunzionali in cui i team dedicati all’esperienza cliente (CX), contact center e all’analisi dei dati possano condividere insights regolarmente, anche prima che i sistemi siano completamente integrati.
4. Abituati alla fase iniziale un po’ caotica. Non aspettare che la tecnologia sia perfetta o che i dati siano impeccabili; parti da ciò che hai a disposizione, poi perfeziona i processi e le integrazioni col passare del tempo.
5. Guardate fuori dalle vostre mura. Fate un benchmark di come i colleghi e i concorrenti utilizzano l'IC in modo visibile per il cliente e spingetevi a soddisfare o superare questo standard.

Il messaggio per i leader della CX è semplice: l'intelligenza conversazionale sta già dimostrando il suo valore. L'unica domanda da porsi è se la vostra Azienda la utilizzerà per essere leader o se aspetterà che la pressione della concorrenza vi costringa a recuperare il ritardo.

I sondaggi raccontano solo una parte della storia. per scoprire le insights e il vantaggio competitivo nascosti nelle contact center del tuo contact center .