糖心原创

Quando l'esperienza del cliente (CX) viene gestita in modo isolato, ne risentono tutti. I team dedicati alla CX non riescono a dimostrare il proprio valore. I dirigenti di alto livello non riescono ad attuare strategie basate sui dati in grado di migliorare i risultati economici dell'azienda. E mentre i clienti continuano a manifestare le loro intenzioni, nulla di tutto ciò — i loro feedback, le loro frustrazioni e le loro preoccupazioni — arriva ai decisori che potrebbero davvero fare la differenza.?

Ecco perché abbiamo redatto Report nostro Report sullo stato Customer Experience 2026, per capire cosa possono fare i team dedicati alla CX per collegare meglio il potente motore dell' customer experience al resto dell’azienda, una volta per tutte.

Spoiler (ma, sinceramente, chi se ne stupisce?): più che mai, i team di CX di maggior successo stanno dimostrando il proprio valore creando un valore aggiunto per i dirigenti di alto livello, fornendo insights e azioni che aumentano l’efficienza operativa, il risparmio sui costi e la crescita dei ricavi.?

Il report completo report ricco di customer experience che vi aiuteranno a sostenere la necessità di maggiori investimenti nella CX, ecco tre risultati che dimostrano cosa la CX può offrire al vostro CEO (azioni ad alto impatto in tutta l’organizzazione), al CRO (maggiori risparmi, maggiori guadagni) e al COO (una prima linea più responsabilizzata, in grado di raggiungere gli obiettivi del 2026).??

2026 Customer Experience Statistiche e grafici da condividere con i vostri dirigenti

1. Per il vostro amministratore delegato: l'impatto della struttura gerarchica sulle decisioni dei dirigenti

I dati: le iniziative dei dirigenti in materia di CX insights calo drastico quando i team CX report dirigenti diversi da un Chief Customer Officer (CCO) o da un Chief Experience Officer (CXO) dedicati. I dirigenti sono 1,3 volte più propensi ad agire sull' customer experience insights quando il team CX è sotto la guida di un CCO o di un CXO.

Ciononostante, attualmente solo la metà dei professionisti del CX report un CCO o report un CXO.?

Inoltre, due professionisti del CX su tre operano in team con un ambito di competenza limitato, occupandosi solo di un canale specifico o di una fase specifica del ciclo di vita, anziché dell'intero percorso.

Il messaggio chiave per il vostro amministratore delegato: la mancata valorizzazione dei dati dei clienti è un problema di struttura organizzativa, non un problema legato ai dati stessi. Senza una forte responsabilità centralizzata in materia di CX, l’allineamento tra le diverse funzioni viene meno. Per attuare cambiamenti interdipartimentali che migliorino effettivamente il percorso del cliente, la CX necessita dell’autorità strutturale e del sostegno dei vertici aziendali necessari a rendere obbligatori tali cambiamenti.

Prossimi passi: finché il momento è favorevole, illustra al tuo amministratore delegato i vantaggi dell'assunzione di un CXO e come metterlo nelle condizioni di avere successo, e condividi la nostra guida all'assunzione di un CXO.

2. Per il tuo CRO: il moltiplicatore di prestazioni dell'intelligenza conversazionale

I dati: nel complesso, solo 1 professionista della CX su 5 dichiara di essere sulla buona strada per superare gli obiettivi annuali del proprio reparto. Tuttavia, i team di CX che utilizzano i dati di intelligence conversazionale sono il 63% più propensi a dichiarare di stare superando i propri obiettivi rispetto ai team che non li utilizzano. Nonostante questo enorme vantaggio, i dati conversazionali rimangono ampiamente sottoutilizzati, con solo il 30% dei team che li utilizza frequentemente.

Conclusioni per il tuo CRO: Insights ricavati dai dati conversazionali non strutturati provenienti da diverse fonti (telefonate, sessioni di chat live, conversazioni sui social media e altro) consentono ai brand di individuare immediatamente gli attriti, non appena si presentano potenziali problemi, e di intervenire sul momento, riducendo il rischio di costose perdite di clienti, di un deterioramento della reputazione del brand e della perdita di passaparola.?

Prossimi passi: continuate a seguirci mentre analizziamo ?Il costo nascosto dell’ignorare le conversazioni ? e vi illustriamo quanto Azienda risparmiare Azienda di medie dimensioni affidandosi all’intelligenza conversazionale.?

3. Per il vostro COO: il divario di maturità dell'IA e l'impatto sul personale in prima linea

I dati: attualmente , le organizzazioni stanno dando priorità all'intelligenza artificiale per il backend insights, con il 36% che valuta le proprie capacità di analisi dei dati tramite IA come “avanzate”. Al contrario, solo il 29% report GenAI avanzata per usi interni o rivolti ai dipendenti.?

Tuttavia, gli operatori del settore sanno bene che si tratta di un punto debole: ben l'83% di loro afferma che dotare i propri dipendenti in prima linea di strumenti di IA efficaci è fondamentale per raggiungere gli obiettivi fissati per il 2026.

Il messaggio chiave per il vostro COO: potenziare il personale in prima linea grazie all’intelligenza artificiale può avere un effetto trasformativo. Rimanere in disparte non farà altro che frenare le aziende, lasciandole indietro rispetto ai marchi che stanno investendo per dotare i team a diretto contatto con i clienti di strumenti che li aiutino a svolgere il proprio lavoro in modo più efficace.?

Prossimi passi: approfittando dell'attenzione del vostro COO, fate conoscere le nostre funzionalità di IA pronte per il personale in prima linea, soluzioni che i dipendenti in prima linea dei marchi leader a livello mondiale stanno utilizzando per agire più rapidamente, risolvere i problemi in modo più intelligente e ottenere risultati immediati, il tutto sfruttando la potenza dell'IA a loro disposizione.

I prossimi passi per abbattere i silos nel settore della CX

Se non ti senti così coinvolto nella tua azienda come vorresti, non sei l'unico. Quasi tre professionisti della CX su quattro (73%) ci dicono che la CX insights vanno persi e non vengono condivisi in modo efficace all’interno dell’organizzazione e quasi la metà (41%) teme che i propri team siano troppo isolati dal resto dell’azienda per riuscire a raggiungere i propri obiettivi nel 2026.

Cosa potete fare, quindi? Utilizzate i grafici che abbiamo riportato qui per spiegare ai vertici aziendali perché una collaborazione con il reparto CX consentirà al vostro team di ottenere proprio quei risultati aziendali di grande impatto che stanno cercando di raggiungere.