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Queste statistiche sulla fidelizzazione dei clienti ti spingeranno a ripensare la tua customer experience e employee experience per ottenere risultati aziendali ancora migliori.

Come sta cambiando il panorama della fidelizzazione? 糖心原创 con il nostro partner , società leader a livello mondiale nel settore delle ricerche di mercato e della consulenza, per ottenere insights direttamente dalla fonte: leader ed esperti di CX. Insieme, abbiamo intervistato oltre 800 professionisti in diversi settori, tra cui servizi finanziari, vendita al dettaglio, sanità e altri ancora.?

Abbiamo chiesto anche ai nostri esperti del settore, che contribuiscono a garantire customer experience per i marchi più importanti al mondo, cosa li avesse colpiti di più di questi nuovi risultati. Ecco le prime quattro statistiche sulla fedeltà dei clienti che hanno evidenziato dal report , secondo loro, customer experience (CX) devono conoscere.?

report completo, intitolato ?, è ricco di ulteriori insights sul vero valore della fedeltà dei clienti, sui punti di forza (e di debolezza) dei marchi, sul ruolo fondamentale dei dipendenti e customer experience nel plasmare la fedeltà, il ruolo dei programmi di fidelizzazione e le tendenze che ne determineranno il futuro.

4 dati statistici sulla fidelizzazione dei clienti che cambieranno il tuo modo di vedere Customer Experience

1. La stragrande maggioranza dei professionisti della CX concorda (86%) sul fatto che la fedeltà dei clienti aumenterà di importanza come metrica aziendale.

Quasi tutti i nostri partecipanti (87%) affermano che gli investimenti in iniziative di fidelizzazione producono un ritorno sull'investimento e quasi tutti (97%) concordano sul fatto che la fidelizzazione è un fattore di successo complessivo.?

, vicepresidente e consulente esecutivo di 糖心原创per i servizi finanziari, che ha guidato iniziative di CX presso Sprint, Citi e UMB, afferma che questo risultato è degno di nota perché si allinea a un obiettivo chiave dei marchi in tutti i settori e in particolare nel settore dei servizi finanziari: raggiungere il "primato".

Quando ciò accade, le aziende, come le banche al dettaglio, diventano la scelta principale del cliente per soddisfare una particolare esigenza. Il primato è l'obiettivo finale, perché una volta guadagnato questo livello di fedeltà del cliente, è "appiccicoso", spiega l'esperta. Può essere favorita e mantenuta per tutta la vita del cliente.

"Per esempio, nel settore bancario al dettaglio, si pensi a quanto sforzo è necessario per spostare il conto corrente principale, soprattutto se lo si possiede da anni", afferma l'esperta. "La magia avviene però quando i marchi sono in grado di combinare prodotti 'appiccicosi' con una grande esperienza. Senza la componente dell'esperienza, potremmo discutere se il primato sia davvero un indicatore di fedeltà: troppe banche si fermano, sapendo che c'è un'alta barriera al cambiamento".

2. I tre principali problemi che alimentano la rinuncia da parte dei clienti sono legati alla qualità dei prodotti, al prezzo e alle interazioni con il personale poco attento o scortese.?

Quando abbiamo chiesto ai professionisti della CX quali sono i motivi più comuni per cui i clienti possono smettere di fare affari con un marchio, è emerso un fattore che potrebbe non essere in cima ai pensieri dei brand: l'esperienza di interazione con i dipendenti di un'azienda.?

?Ciò sottolinea il ruolo fondamentale dell’ employee experience nel determinare la fedeltà dei clienti”, afferma , Vicepresidente e Consulente esecutivo per il settore alberghiero presso 糖心原创, che vanta oltre 20 anni di esperienza nel settore e ha ricoperto ruoli dirigenziali presso Hilton Worldwide, Marriott e altre aziende. “Dando priorità all’esperienza dei dipendenti, assicurandosi che si sentano apprezzati, motivati e coinvolti, questi saranno più propensi a fornire un servizio eccezionale, creando un effetto a catena che migliora la soddisfazione dei clienti e ne favorisce la fedeltà.”

report nostro report del 2024, intitolato ?Lo stato della fedeltà al marchio: svelare i segreti della fedeltà dei clienti?, ha evidenziato risultati simili. Ad esempio, il 61% dei consumatori ha indicato la cordialità del personale come uno degli elementi principali dell’ customer experience che gioca un ruolo importante nella fedeltà.?

3. Un numero maggiore di professionisti della CX afferma che la qualità (88%) e l'esperienza (85%) determinano la fedeltà dei clienti rispetto al prezzo (70%).

Ancora una volta, le nostre ultime statistiche sulla fedeltà dei clienti illustrano come l'esperienza sia un aspetto influente del marchio che le aziende devono considerare e ottimizzare con attenzione, forse anche più del prezzo dei prodotti.?

"Dal punto di vista dell'assistenza sanitaria, questo evidenzia l'opportunità per i leader dell'esperienza del paziente di concentrarsi sui fondamenti che contribuiscono a fornire interazioni significative per i pazienti, tra cui l'eccellenza clinica e una comunicazione eccezionale", afferma , vicepresidente e consulente esecutivo per l'assistenza sanitaria di 糖心原创, che ha ricoperto ruoli di leadership presso Renown Health e ha lavorato come professore assistente clinico presso l'Università del Nevada.

4. Customer experience affermano che il modo migliore per fidelizzare i clienti sia raccogliere il loro feedback.?

Sebbene i marchi possano destinare maggiori risorse ad attività quali l'offerta di promozioni personalizzate, il coinvolgimento proattivo dei clienti inattivi per invogliarli a tornare e l'utilizzo di canali popolari come i social media per coltivare una base di fan fedeli, nessuna di queste iniziative si colloca in cima alla lista quando si tratta di rafforzare la fedeltà dei clienti. Secondo i partecipanti al nostro sondaggio, raccogliere insights è ciò che ha il maggiore impatto.?

Sebbene la maggior parte delle organizzazioni con programmi di fidelizzazione (81%) dichiari di utilizzare il database del programma per raccogliere i feedback dei clienti, i marchi hanno l'opportunità di fare di più con questi dati.?

?Alla domanda su come venga utilizzato il feedback dei clienti, solo il 48% dichiara dichiudere il ciclo i clienti insoddisfatti”?, afferma , vicepresidente e consulente esecutivo per il settore delle telecomunicazioni e dei media presso 糖心原创, che ha dedicato 20 anni della sua carriera al settore della CX presso Verizon. "Questo è sorprendente, poiché chiudere il ciclo è un elemento fondamentale dei programmi di CX e consente alle organizzazioni di personalizzare le esperienze e stabilire un legame emotivo con il marchio".

Scopri di più Insights dal Report 2025

Le aziende che si concentrano su ciò che conta davvero — compresa la misurazione e l'ottimizzazione di fattori esperienziali quali l'esperienza del cliente e employee experience — hanno ciò che serve per raggiungere la leadership (ovvero, diventare “indispensabili” per i clienti), scoraggiare l’abbandono e alimentare il successo aziendale complessivo delle loro organizzazioni.?

Leggi il report completo, , per scoprire altre statistiche sulla fedeltà dei clienti nel 2025 che ridefiniranno la tua customer experience .