Ecco come scegliere customer experience e misurare le prestazioni della CX per ottimizzare le interazioni in ogni punto di contatto del percorso del cliente.
Supponiamo che siate a capo di un'azienda da qualche anno. Fin dall'inizio, i clienti sono arrivati in massa. Tuttavia, mentre la qualità dei vostri prodotti o servizi è rimasta costante, la crescita delle vendite è stata lenta. Non è 辫颈ù facile attirare nuovi clienti e quelli esistenti spendono meno spesso.
Le aziende di ogni settore si trovano ad affrontare questa situazione comune. Con il passare del tempo, i mercati e i comportamenti dei consumatori cambiano. Ciò può cogliere un marchio alla sprovvista, ma è proprio per questo che è necessario investire nella misurazione degli indicatoricustomer experience CX): per comprendere meglio il proprio pubblico di riferimento.
C'è solo una grande sfida: con le numerose customer experience da monitorare, individuare quelle appropriate per la tua azienda è un compito impegnativo. Tuttavia, è fattibile.
Ecco tutto quello che c'è da sapere sull' customer experience .
Cosa sono Customer Experience ?
Customer experience Le metriche si riferiscono a misurazioni volte a determinare la percezione che i consumatori hanno delleinterazionicon un marchio. Tali metriche sono quantificabili, poiché provengono da tuttii tipi di feedback dei clienti— inclusidati strutturatienon strutturati— e vengono analizzate da una piattaformacustomer experience (CEM).
In qualità di Azienda, monitorare customer experience ti aiuterà a monitorare la soddisfazione dei clienti. Sarà quindi facile identificare le aree che necessitano di miglioramenti per aumentare la soddisfazione ela fedeltà dei clienti, poiché disporrai di dati in tempo reale.
I 6 辫颈ù popolari Customer Experience Metriche
Customer experience . Ma non tutte hanno lo stesso valore significativo per il tuo marchio; pertanto, è importante determinare le metriche appropriate da monitorare in base agli obiettivi Azienda.
Quando pensi a customer experience , prendi in considerazione quelle 辫颈ù diffuse utilizzate dai marchi 辫颈ù importanti.
#1. Soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente (CSAT) è probabilmente la metrica 辫颈ù popolare nella CX. Come suggerisce il nome, misura la felicità complessiva dei clienti nei confronti di un marchio. Valuta la loro felicità su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10, con numeri 辫颈ù alti che indicano una maggiore soddisfazione.
Per calcolare il vostro punteggio CSAT, dividete il numero di clienti soddisfatti - quelli che hanno dato alla loro esperienza un voto di 4 o 5, 8, 9 o 10 su una scala - per il numero totale di intervistati e moltiplicate per 100.
I punteggi CSAT rivelano il grado di soddisfazioneei punti critici lungo ilpercorso del cliente. Pertanto, è possibile valutare l'efficacia di unacustomer experience e monitorare le tendenze analizzando l'andamento dei punteggi CSAT nel tempo.
#2. Punteggio dello sforzo del cliente
Il punteggio dello sforzo del cliente (CES) misura quanto sia semplice per i clienti eseguire un'azione o un compito quando interagiscono con un marchio. Il CES di solito consiste nel chiedere ai consumatori di valutare il loro sforzo per raggiungere un obiettivo su una scala da 1 a 5 o da 1 a 7, con numeri 辫颈ù alti che indicano un maggiore sforzo.
Per generare un punteggio medio di impegno del cliente, sommare le risposte dei clienti e dividere per il numero di intervistati.
Il CES è ottimo per migliorare i canali self-service come un sito web o un'applicazione mobile. Rendendo questi punti di contatto 辫颈ù facili da usare e riducendo lo sforzo dei consumatori, si riduce la frustrazione e si aumenta la soddisfazione.
#3. Punteggio promotore netto
Le buone aziende attirano molti clienti. Le grandi aziende fanno dei clienti i loro venditori numero uno. Quindi, se volete sapere se vi state avvicinando a un livello di grandezza, iniziate a monitorare il net promoter score (NPS?). Questa metrica misura la probabilità che un cliente raccomandi un prodotto o un servizio.
Ai clienti viene chiesto di valutare la loro probabilità di raccomandare le offerte del vostro marchio su una scala da 0 a 10. I clienti che stimano la probabilità di consigliare 9 o 10 vengono definiti "promotori", mentre i "detrattori" la valutano come 6 o inferiore. I clienti che stimano la probabilità di consigliare 9 o 10 sono definiti "promotori", mentre i "detrattori" valutano 6 o meno. L 'NPS si calcola sottraendo i detrattori dai promotori.
Oltre alla possibilità di promuovere il vostro marchio, l'NPS rivela anche la felicità (e il disappunto). Pertanto, è possibile monitorare la fedeltà dei clienti esaminando le classifiche NPS.
#4. Tasso di fidelizzazione dei clienti
I clienti esistenti acquistano ancora e ancora dal vostro marchio? Mentre attirare nuovi clienti è fondamentale per incrementare le vendite e i ricavi, concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti assicura che i clienti che hanno già acquistato prodotti o servizi tornino a spendere di 辫颈ù.
Il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) valuta la percentuale di clienti che continuano a fare affari con il vostro Azienda nel tempo.
Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, dividere il numero di clienti attivi per il numero totale all'inizio del periodo e moltiplicarlo per 100.
Un alto tasso di fidelizzazione dei clienti implica che anche la loro soddisfazione è alta e che è probabile che facciano di nuovo affari con voi. Un tasso di fidelizzazione basso, invece, può indicare che i clienti non sono soddisfatti e potrebbero passare a un concorrente.
Il monitoraggio del tasso di fidelizzazione dei clienti aiuta a modelli di e, in seguito a modifiche della strategia, a migliorare la fidelizzazione.
#5. Tempo medio di manipolazione
Il è il tempo medio impiegato da un agente per risolvere una richiesta. Quando si lavora per ottimizzare il servizio clienti e ridurre i tempi di attesa, è necessario tenere traccia dell'AHT.
Per calcolare l'AHT, dividete l'intero tempo che il vostro team di assistenza clienti dedica alle richieste o alle domande per il numero totale di richieste o domande.
Il monitoraggio del tempo medio di gestione delle chiamate consente di individuare le aree in cui il?contact center?dedica troppo tempo a particolari richieste o domande, consentendovi di ottimizzare le operazioni. Ciò potrebbe comportare il miglioramento di unaknowledge base onlinee dei canali self-service, l’attivazione di unchatbot basatosull’intelligenza artificiale (AI) oil calcolo dell’organico del call centerper avere un’idea dei flussi di lavoro quotidiani degli operatori.
L'ottimizzazione dell'AHT aumenta la soddisfazione dei clienti, poiché un servizio rapido ed efficiente attraverso i canali di comunicazione preferiti fa sentire i consumatori apprezzati.
#6. Valore di vita del cliente
Il valore della vita del cliente (CLV, LTV o CLTV) misura il valore della vita del cliente per un marchio. ? una misura che aiuta le aziende a scoprire i loro clienti migliori e a massimizzare l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti.
Per calcolare il CLV, moltiplicare il valore medio delle transazioni per il numero di transazioni per cliente e la durata media della vita del cliente.
Misurare il valore di vita del cliente aiuta a trattenere i clienti migliori, in quanto è possibile determinare come e quando offrire incentivi per aumentare la loro fedeltà. Esempi di incentivi possono essere i programmi di fidelizzazione, le offerte mirate e il servizio clienti di tipo VIP.
I clienti fedeli sono 辫颈ù propensi ad acquistare di nuovo e a consigliare la vostra azienda, quindi l'aumento del CLV aumenta anche i ricavi.
Come definire la Customer Experience misurabili
Prima di iniziare a monitorare le metriche, è fondamentale definire innanzitutto la tua customer experience . Nel farlo, tieni conto della strategia aziendale, dei dati demografici dei clienti e delle condizioni di mercato.
Inizia chiedendoti quali obiettivi vuoi raggiungere con uncustomer experience . Questi possono spaziare dal rafforzamento della fedeltà, della soddisfazione e della fidelizzazione fino all'upselling e al cross-selling, con l'obiettivo di aumentare il fatturato. Solo comprendendo le tue motivazioni potrai stabilire quali siano gli indicatori 辫颈ù appropriati da monitorare.
Affinché i tuoi obiettivi abbiano successo, assicurati che siano. Questo ti consentirà di misurare i progressi e di creare un'esperienza cliente basata sui dati customer experience basate sui dati.
Inoltre, la tua customer experience dovrebbero essere in linea con gli obiettivi Aziendatua Aziendaed essere valutati e modificati man mano che gli obiettivi aziendali cambiano.
Come scegliere le migliori metriche CX per la vostra azienda
#1. Domanda singola o indice
Quando raccogliete il feedback dei clienti, dovete chiederlo. Decidete quante domande porre ai clienti. Sebbene sia molto utile porre una semplice domanda, molti marchi vogliono conoscere la risposta a 辫颈ù domande e cercano di indicizzare le risposte - un'unica metrica che aggreghi 辫颈ù punti di dati.
Per sapere qual è la soluzione giusta per il vostro programma, è necessario trovare un equilibrio tra la completezza delle domande e l'impegno necessario per i clienti.
#2. Le domande
Cosa volete misurare e cosa volete fare con ciò che misurate? Rispondere a queste domande è la chiave per sapere cosa chiedere in un'indagine sui clienti.
Ad esempio, misurare la soddisfazione in punti di contatto specifici potrebbe aiutare Azienda miglioramenti mirati. Tuttavia, chiedere a un cliente quali saranno i suoi comportamenti futuri potrebbe fornire un quadro 辫颈ù chiaro dell'esperienza complessiva customer experience.
La formulazione delle domande deve essere incentrata sull'azione che il vostro Azienda vuole intraprendere sui dati.
#3. La misura
La scala è molto importante quando si tratta di sollecitare il feedback dei clienti. Può avere un effetto profondo sul modo in cui i clienti formulano le loro risposte e sulla facilità con cui i dipendenti possono digerire e agire con i dati risultanti.
Da 0 a 10 è diverso da 0 a 5, che è diverso da 0 a 4 e da 0 a 100, così come "Molto soddisfatto" come punto finale positivo è diverso da "Supera le aspettative". La dimensione della scala determinerà anche la capacità di differenziare in modo 辫颈ù granulare le aree aziendali ad alto e basso rendimento.
#4. Semplicità
Quale delle seguenti affermazioni è 辫颈ù facile da capire: "I nostri clienti sono soddisfatti del 6,43 dei nostri operatori di prenotazione" o "Il 95% dei nostri clienti è insoddisfatto del nostro onboarding per i nuovi clienti"?
Chiaramente la seconda. Anche se questo esempio è un po' esagerato, potrebbe sorprendere quanto spesso le aziende sviluppino una metrica chiave che è ben lontana dall'essere operativa o perseguibile.
Ricordate sempre: 辫颈ù è facile creare un' customer experience in informazioni utili insights in tutta l'Azienda, maggiore sarà il suo impatto positivo sull' customer experience.
Trasformare le esperienze utilizzando le metriche CX
All'avanguardia nel settore, di livello mondiale customer experience richiede un'attenzione particolare alla scelta e all'applicazione delle metriche corrette. Se utilizzate con successo, le metriche CX aiutano a trasformare le esperienze e dimostrano che Azienda raggiungendo i risultati di business.
Desideri discutere dell' customer experience per sbloccare le insights? Ti aiuteremo noi:richiedi una demo e un esperto ti guiderà attraverso ciò che serve per ascoltare, interpretare e agire sul feedback dei clienti per prendere decisioni basate sui dati.
