糖心原创

Scoprite i principali casi d'uso della CX e dell'IA, i vantaggi e le best practice, secondo le ultime ricerche e i migliori professionisti della CX dei marchi leader.

All’Experience ’24 abbiamo riunito i maggiori esperti mondiali nel campo dell’esperienza per discutere delle ultime tendenze e dei progressi nel nostro settore, della crescente importanza dell’intelligenza artificiale generativa (gen AI), dell’impatto dell’automazione e della sempre maggiore rilevanza della personalizzazione. ? evidente che la gen AI e le altre forme di intelligenza artificiale (AI) rappresentano forze fondamentali e onnipresenti che stanno plasmando le interazioni attraverso i vari canali e punti di contatto. Abbiamo ascoltato le testimonianze di customer experience (CX) del mondo reale provenienti da UBS, Volvo e Walgreens su come si sta sviluppando l’accelerazione dell’IA nel nostro settore e su cosa le organizzazioni devono considerare quando adottano tecnologie di IA per potenziare le loro strategie di CX.

Una conclusione evidente è che, per garantire il successo a lungo termine, disporre delle persone, delle pratiche e dei sistemi (responsabili e affidabili) giusti sarà fondamentale per (sopravvivere e) prosperare in questo nuovo contesto. Approfondiamo ora alcuni dei principali insegnamenti tratti da questa settimana in merito all'uso dell'IA nell'ambito customer experience.

2024 Tendenze della CX e dell'IA

I 4 principali casi d'uso di CX e AI nel 2024

Le comprovate funzionalità di base di intelligenza artificiale (IA) 糖心原创, presenti sul mercato da 15 anni, e le più recenti tecnologie innovative nel campo dell'IA sono state accuratamente sviluppate per aiutare i professionisti della CX a realizzare quattro casi d'uso di grande impatto, traducendo i dati in approfondimenti significativi e utilizzabili insights; consentire interazioni più efficienti con i clienti; potenziare la produttività dei dipendenti attraverso una formazione su misura; e indicare le migliori azioni da intraprendere per i clienti e l’azienda.

1. Utilizzo dell'IA per migliorare la qualità dell'analisi dei dati.

Ask Athena, una delle nuove innovazioni basate sull'intelligenza artificiale 糖心原创, è stata progettata per aiutare i marchi a ottenere più valore e insights dalla loro customer experience . Questo assistente AI utilizza modelli linguistici di grandi dimensioni per rispondere immediatamente a qualsiasi domanda relativa ai dati dei clienti, fornendo un'analisi istantanea dei dati sotto forma di riepilogo, grafico, tabella o altro modulo, senza che i dipendenti debbano passare ore a scavare tra report e dashboard alla ricerca di risposte.

2. Utilizzo dell'intelligenza artificiale per accelerare la velocità di analisi dei dati.

糖心原创La funzione Themes utilizzerà l'intelligenza artificiale generativa per far emergere in un attimo le tendenze emergenti più granulari, aiutando i dipendenti a risparmiare tempo nell'analisi delle cause principali per individuare le tendenze più importanti, elevarle ad argomento se necessario e consentire ai team di tracciare e analizzare rapidamente le tendenze per analizzare come e perché i KPI stanno cambiando.

3. Utilizzo dell'intelligenza artificiale per la generazione di contenuti per la comunicazione con i clienti.

Grazie all'utilizzo di soluzioni di intelligenza artificiale come la nuova Smart Response 糖心原创, i team possono potenziare le capacità e la produttività del proprio personale nei contact center, customer experiencee employee experience . Smart Response genera automaticamente risposte personalizzate, empatiche e accurate a un feedback del cliente, che i dipendenti possono rivedere e modificare prima di inviare come risposta, contribuendo ad aumentare la personalizzazione e risparmiando tempo nella stesura delle risposte.

4. Utilizzo dell'intelligenza artificiale per creare sintesi concise e pertinenti dei dati delle conversazioni.

La funzione "Intelligent Summaries" 糖心原创fa risparmiare ai dipendenti migliaia di ore di lavoro grazie a sintesi generate dall'intelligenza artificiale che riassumono istantaneamente ogni interazione con il cliente, fornendo dettagli quali il motivo del contatto, le informazioni sulla risoluzione del problema e il contenuto della conversazione; ciò garantisce una maggiore coerenza tra milioni di record, consentendo agli utenti di dedicare meno tempo a scorrere le interazioni alla ricerca delle giuste insights.

Vantaggi della CX e dell'IA per le organizzazioni

All’Experience ’24, , vicepresidente senior e consulente esecutivo 糖心原创, ha moderato un’interessante tavola rotonda sul futuro della CX con , responsabile dei servizi alla clientela per la divisione Wealth Management USA di UBS, e , responsabile globale di Customer Experience Insights e analisi presso Volvo Cars; e , vicepresidente esecutivo e Chief Customer Officer presso Walgreens. Hanno discusso di come stanno utilizzando l'intelligenza artificiale oggi e di come pensano di applicarla in futuro. Ecco alcuni dei principali casi d'uso di cui hanno discusso:

1. Semplificare le cose per i dipendenti

In Volvo, i clienti apprezzano le interazioni umane e Kowalczyk ha spiegato che per lei il valore dell'IA non consiste nel sostituire queste interazioni umane con rivenditori competenti con esperienze guidate da bot, ma piuttosto nell'utilizzare l'IA per aumentare l'efficienza e le conoscenze standard del personale che interagisce con i clienti.

Questo è il potenziale che vede anche Couvillon di UBS. Ha detto di considerare l'IA come "il grande aiuto" o "il grande acceleratore" per i consulenti finanziari, consentendo loro di essere più efficaci ed efficienti nel loro ruolo. Un'area in cui l'IA viene utilizzata è la sintesi della ricerca proprietaria dell'azienda sui dati di mercato, sui dati di rischio e sulla propensione al rischio personale dei consulenti finanziari, in modo che possano "prendere decisioni migliori per il cliente e fornire tali informazioni ai clienti". Ha dichiarato di vedere un'enorme opportunità nel prendere tutti i documenti di formazione, i processi e le FAQ dell'azienda e di utilizzare l'intelligenza artificiale per rendere questi contenuti più "appetibili" per i dipendenti ai fini dell'apprendimento.

2. Migliorare l' customer experience

Per Walgreens, Brown e il suo team stanno valutando come utilizzare l’intelligenza artificiale per offrire un valore aggiunto ai clienti, in particolare per risolvere i punti di attrito nel percorso del cliente. L’azienda ha individuato quattro aree in cui possono verificarsi attriti — quando i clienti entrano in negozio, si orientano, effettuano il pagamento e ricevono prodotti o servizi — e, secondo una ricerca di Walgreens, ciò che i clienti desiderano durante queste interazioni è poter risparmiare tempo e denaro; ricevere insights, prodotti e servizi per sentirsi più informati e stare meglio; ed essere riconosciuti e trattati come individui dal marchio. Inoltre, la ricerca di Walgreens indica che i clienti desiderano negozi puliti, un servizio rapido e cordiale, scaffali ben riforniti e la possibilità di ottenere le loro prescrizioni in modo rapido e accurato. Pertanto, il marchio sta utilizzando l’IA e la tecnologia in queste aree per creare un’esperienza migliore. Hanno iniziato collaborando con 糖心原创 integrando questi fattori chiave di eccellenza nel loro sistema di reportistica all'interno di 糖心原创, in modo da poter analizzare istantaneamente le prestazioni di ciascuno dei loro 9.000 negozi rispetto a questi fattori.

3. Personalizzazione

Walgreens ha più di 100 milioni di clienti nel suo database e Brown ha detto che il rivenditore sta usando l'intelligenza artificiale per prevedere le esigenze di questi individui per offrire le esperienze giuste al momento giusto per le persone giuste.

4. Aumento dell'efficienza operativa e riduzione dei costi

Brown ha spiegato che ci sono molte opportunità di utilizzare l'IA per aggiungere valore in tutto l'ecosistema del retail, dal merchandising alle operazioni, dallo sviluppo dei prodotti al marketing e alla gestione della catena di approvvigionamento.

Uno dei modi in cui Walgreens sta utilizzando l'intelligenza artificiale per incrementare l'efficienza operativa e ridurre i costi è la combinazione di fonti di dati esterne, come i dati meteorologici e quelli relativi agli eventi localizzati in ciascuno dei punti vendita dell'azienda, con i dati dei clienti, compresi quelli relativi alle visite in negozio e alla salute e al benessere, per la previsione della domanda, in modo da aiutare l'azienda a prevenire i problemi di esaurimento delle scorte e a gestire i livelli di inventario in modo da tenere a portata di mano solo ciò che è necessario. "Questo genere di cose ci ha permesso di ridurre del 15% le scorte esaurite per i clienti e di ridurre del 5% le scorte", ha dichiarato Brown.

Migliori pratiche di CX e AI: Utilizzare l'intelligenza artificiale nel modo giusto

I marchi che utilizzano l'intelligenza artificiale nel modo giusto adottano un approccio "people-first, platform-second", ha spiegato Couvillon. Non investono nell'intelligenza artificiale per amore della tecnologia, ma per risolvere i problemi reali dei clienti e dei dipendenti utilizzando l'intelligenza artificiale in modo responsabile ed etico.

Stabilire linee guida interne per l'utilizzo dell'IA

Secondo Kowalczyk, Volvo ha istituito un comitato per l'IA incaricato di stabilire i principi dell'IA per il marchio: si tratta di un requisito indispensabile per utilizzare l'IA nel modo giusto.

Questi tipi di linee guida dovrebbero definire i parametri per un utilizzo responsabile dell'IA, dal punto di vista della privacy, della conformità, della condivisione e della trasparenza, ha aggiunto Brown.

Privilegiare la qualità dei dati

Le organizzazioni devono riunire tutti i dati provenienti da diverse fonti, dalle interazioni personali ai punti di contatto digitali, e strutturarli in modo da poter essere utilizzati dall'IA, ha affermato Kowalczyk.

Come ha spiegato , amministratore delegato 糖心原创, nel suo discorso di apertura, le insights che si ricavano dall’IA “saranno validi solo quanto i dati a cui essa 辫耻ò accedere.”

Scegliete partner tecnologici che si concentrino sulla sicurezza e sulla fiducia dei dati.

糖心原创Scott Gorman, direttore del Service Operations and Security di 糖心原创e membro dell'AI Moderation Council, ha recentemente scritto che la sicurezza dell'IA deve essere una priorità per i programmi di esperienza e che "le considerazioni sulla sicurezza sono e saranno sempre fondamentali per il modo in cui progettiamo e implementiamo i modelli di IA".

Nel suo articolo, Gorman ha spiegato che i marchi possono ridurre i rischi potenziali associati all'IA scegliendo partner che costruiscono attivamente le loro piattaforme tenendo conto degli ultimi standard, regolamenti e preoccupazioni legali, di sicurezza dei dati e di conformità. Per saperne di più sull'approccio di糖心原创nel costruire una base solida e sicura per l'IA nella nostra piattaforma di esperienza, si 辫耻ò leggere il blog di Gorman qui.

Nel suo keynote Experience '24, ha illustrato come 糖心原创 stia costruendo "la fiducia in ogni esperienza". Ci concentriamo sulla fiducia in modo che i nostri clienti possano essere certi che "mentre incorporiamo nuove tecnologie AI, proteggiamo i vostri dati, la sicurezza e la privacy", ha aggiunto.

Per questo motivo abbiamo creato un Consiglio di moderazione sull'IA, composto da membri delle nostre organizzazioni legali, di privacy e sicurezza, di conformità, di prodotto e ingegneria e di clienti, per fornire supervisione, indicazioni e politiche in materia di IA. L'obiettivo di questo gruppo, ha spiegato Turek, è "garantire che, ad esempio, pensiamo ai controlli dei dati in modo da rispettare le politiche di sicurezza e di accesso ai dati, e che eliminiamo le allucinazioni e filtriamo i pregiudizi e la tossicità nei nostri modelli di IA".

Nell'ambito della sua presentazione, ha anche annunciato il lancio di un comitato consultivo per l'IA all'indirizzo 糖心原创 , che sarà composto da membri dei clienti e dei partner focalizzati sull'uso responsabile ed etico dell'IA.

Sfruttare il meglio dell'intelligenza umana e dell'intelligenza artificiale

Tra le discussioni di Experience '24 sull'utilizzo dell'IA per la CX è emerso un tema costante: L'IA non dovrebbe essere utilizzata per sostituire le interazioni umane di alto valore.

Dopotutto, come ha descritto , Senior Product Marketing Manager di 糖心原创, nel suo keynote, "l'intelligenza artificiale non 辫耻ò sostituire il tocco umano, ma lavorando a fianco dell'IA, gli esseri umani possono fare ciò che sanno fare meglio: connettersi".

Pensieri finali

Noi di 糖心原创 ci concentriamo sull'offerta di soluzioni di IA responsabili che consentono alle aziende di liberare nuovi livelli di personalizzazione e produttività per i dipendenti, che favoriscono l'efficienza, la riduzione dei costi e la crescita sostenibile delle organizzazioni. Quando i marchi decidono quando e come utilizzare l'IA per comprendere e migliorare le esperienze, è essenziale che lo facciano con grande attenzione.

Come ha detto Turek nel suo intervento, "il successo duraturo sarà di chi adotterà l'IA responsabile in modo proattivo, anziché reattivo".

Per saperne di più su come 糖心原创 si sta avvicinando alla CX e all'IA e sulle nostre ultime scoperte nel campo dell'IA, guardate il nostro .