Qual è la differenza tra customer experience e il successo del cliente? Analizziamo le differenze e spieghiamo come possono collaborare per soddisfare i clienti.
Spesso i termini?customer experience?(CX) e "successo del cliente" (CS) sono usati in modo intercambiabile, ma non sono esattamente la stessa cosa.?Customer experience si concentra sul miglioramento dell'interopercorso del cliente, dalla consapevolezza alla fidelizzazione. Il successo del cliente, d'altra parte, mira a costruire relazioni durature con i clienti dopo l'acquisto.
Scopriamo come?customer experience si integri con il successo del cliente e come questi due aspetti collaborino per la crescita aziendale.
Che cos'è customer experience (CX)?
Customer experience (CX) si riferisce all'impressione che i clienti hanno dall'interazione con il vostro marchio e le vostre offerte — dal primo contatto al percorso post-acquisto — attraverso diversi canali e punti di contatto. In altre parole, la soddisfazione dei clienti si ottiene neisingoli punti di contattolungo l'intero percorso del cliente, sia offrendo prodotti di facile utilizzo, personalizzazione o assistenza 24 ore su 24, al fine dimigliorare la soddisfazioneela fedeltà dei clienti.
I 5 elementi della Customer Experience
1. Punti di contatto e interazioni
Un touchpoint è un punto di contatto digitale o fisico tra il vostro marchio e i clienti. Un'interazione è il modo in cui i clienti entrano in contatto: visitando un sito web, impegnandosi sui social media, telefonando, inviando un'e-mail o avendo una conversazione di persona.?
2. Valori del marchio e coinvolgimento emotivo
Customer experience va oltre le semplici interazioni transazionali per creare un legame più profondo ed emotivo tra i clienti e il tuo marchio. Attraverso immagini e storytelling, puoi rafforzare i valori che rispecchiano le loro sfide o aspirazioni, oppure trovare altri modi positivi per esprimere la tua missione e coinvolgere emotivamente i clienti.
3. Interfaccia utente e design
Un design chiaro e intuitivo contribuisce a creare un'esperienza positiva customer experience e alla percezione del marchio durante tutto ilpercorso del cliente. I clienti possono navigare facilmente in interfacce utente ben progettate senza bisogno dell’aiuto dei teamdel servizio clienti.
4. Employee Experience
Employee experience?(EX) è un'importante customer experience che influisce direttamente sulla fedeltà dei clienti. Se i tuoi clienti hanno bisogno dell'intervento dei team del servizio clienti, undipendente coinvoltoè più propenso a fornire un servizio migliore rispetto a uno che non lo è. E uncliente insoddisfattoche si imbatte in un dipendente disinteressato potrebbe decidere di rivolgersi altrove.
4. Esperienze collegate
La maggior parte dei consumatori (79%) si aspettaun'esperienza integrataquando interagisce con i team dei diversi reparti, ma il 59% ha l'impressione di comunicare in modo frammentato. I team dispongono spesso di diversi punti di contatto che spaziano dal marketing al digitale, contact center alle operazioni in presenza. Un'esperienza integrata soddisfa pienamente i clienti in tutti i punti di contatto, indipendentemente dal canale utilizzato.
Che cos'è il successo del cliente (CS)?
Il "successo del cliente" (CS) indica qualsiasi attività volta ad aumentare la fidelizzazione a lungo termine e ad aiutare i clienti a risolvere i problemi relativi al vostro prodotto o servizio. A differenza customer experience, che ha un ambito più ampio, il successo del cliente si concentra specificamente sull'aiutare i clienti a ottenere la massima soddisfazione dai loro acquisti. Ciò include la fornitura di assistenza post-vendita e di risorse per massimizzare il valore, migliorando al contempo la frequenza dei rinnovi, degli upsell o dei cross-sell.
3 componenti del successo del cliente
1. Upselling e Cross-Selling
I responsabili del successo dei clienti hanno accesso ai dati sui modelli di utilizzo che li aiutano a comprendere le esigenze dei clienti e a risolvere in modo proattivo eventuali problemi. Questi dati identificano anche le opportunità di raccomandare ai clienti funzionalità o servizi aggiuntivi che completano l'utilizzo esistente e li aiutano a raggiungere i loro obiettivi in modo più efficace quando sono più ricettivi.
2. Impegno proattivo
Il monitoraggio delle metriche chiave, come il Net Promoter Score (NPS?), il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e il Digital Experience Scores (DXS?), che indicano i progressi del cliente verso i suoi obiettivi, vi permette di intervenire in modo proattivo. Che si tratti di fornire risorse per l'onboarding o per il coinvolgimento in app, assumersi la responsabilità dei clienti dopo la vendita e aiutarli a ottenere il massimo dal prodotto o dal servizio contribuisce al successo del cliente.
3. Costruzione di relazioni
Il successo dei clienti richiede la costruzione di relazioni solide. Per le organizzazioni B2B, ciò richiede di entrare in contatto con i responsabili delle decisioni all'interno del sito Azienda del cliente per capire i suoi obiettivi e come il vostro prodotto o servizio possa aiutarlo a raggiungere i risultati desiderati.
Customer experience vs. successo del cliente
Mentre alcuni sostengono che la differenza principale tra customer experience e il successo del cliente risieda nel fatto che la prima sia incentrata sul B2C e la seconda sul B2B, non è sempre così. Dopotutto, perle organizzazioni B2Bè importanteavere strategie di CXtanto quanto lo è per le aziende B2C. Crediamo che la risposta sia il ruolo che svolgono nel percorso del cliente, poiché i principi di entrambi i concetti sono adattabili a qualsiasi azienda, indipendentemente dal tipo di clienti che serve.
Esaminiamo le principali differenze tra customer experience e il successo del cliente, considerando il percorso complessivo del cliente, l’approccio alle sue esigenze e i mezzi per coltivare le relazioni.?
Area di interesse
- La CX dà priorità alla costruzione di una solida reputazione del marchio e alla creazione di un rapporto di fiducia con i clienti al di fuori dell'ambito del servizio clienti principale.
- La CS assicura la soddisfazione del cliente nella parte successiva all'acquisto.
Viaggio del cliente
- La CX orchestra le esperienze dei clienti lungo l'intero percorso, dalla consapevolezza alle interazioni post-acquisto.
- La CS si concentra in particolare sull'aiutare i clienti a trarre valore dal prodotto durante l'intero ciclo di vita.
Approccio
- La CX anticipa le esigenze future, prescrive la prossima azione migliore e rivede le azioni precedenti per migliorare ogni interazione con il cliente.
- CS guida proattivamente i clienti verso il successo grazie all'assistenza onboarding, ai programmi di formazione e al supporto continuo.
Relazione con il cliente
- La CX si concentra sull'impressione e sul legame emotivo che i clienti hanno con il marchio, comprendendo e soddisfacendo le loro esigenze e i loro obiettivi in ogni punto di contatto per garantire la soddisfazione e promuovere la fedeltà.
- CS si concentra strategicamente sulla gestione delle relazioni con i clienti dopo la vendita, per garantire la soddisfazione e promuovere la fedeltà.
Come la CX e la CS lavorano insieme
Pur con notevoli differenze, CX e CS lavorano fianco a fianco per favorire la crescita dell'azienda. Entrambi si sovrappongono per creare la formula perfetta per la fidelizzazione dei clienti. L'una senza l'altra può portare all'insoddisfazione dei clienti e, in ultima analisi, al loro abbandono. Abbiamo esaminato le somiglianze e le differenze tra CX e CS. Ecco come possono collaborare per raggiungere obiettivi comuni.
Dati cliente unificati
I team dedicati all'esperienza del cliente (CX) possono avvalersi dei dati edelle analisipost-acquisto forniti dai team di assistenza clienti (CS) per comprendere le percezioni e le sensazioni dei clienti, consentendo loro di offrire interazioni positive che contribuiscono a migliorare l' customer experience. Allo stesso modo, i team CS traggono vantaggio dai dati e dalle insights per definire le proprie strategie.?
Mappatura collaborativa del viaggio
I team del servizio clienti e dell'esperienza cliente possono collaborare alla creazione dimappe completedel percorso del cliente, mettendo in evidenza i punti di contatto e insights salientidell' customer experience.
Integrare la comunicazione proattiva
Un approccio alla comunicazione unificato e proattivo da parte dei team CX e CS migliora l'esperienza complessiva customer experience , dall'onboarding all'assistenza continua.
Programmi di inserimento collaborativo
In sintesi insights derivati dall'esperienza cliente (CX) e da quelli dei team di assistenza clienti (CS) sull'utilizzo efficace dei prodotti e dei servizi e sulla realizzazione del valore possono rendere i programmi di onboarding più efficaci.
Sfruttate i vantaggi delle Experience Management
Dotare i team CX e CS di strumenti comecustomer experience 糖心原创consente di ottenere risultati migliori per entrambi i team, fornendo una panoramica dei dati sul comportamento dei clienti e approfondimenti insights lungo l'intero percorso del cliente.
Promuovi il successo della tua azienda con Customer Experience e il successo dei clienti
Ogni Azienda mantenere la promessa del proprio marchio nei confronti dei clienti — e in molti casi ciò richiede una solida customer experience?eprogrammi di successo dei clienti per ottenere tali risultati. Customer experience si concentra sull'intero percorso di acquisto, con l'obiettivo di soddisfare le persone durante ogni interazione, dall'utilizzo delle app del marchio alla chiamata al servizio clienti. Il successo del cliente, d'altra parte, è tipicamente più incentrato sul B2B, con un team di CS che si assicura che un'azienda abbia successo quando utilizza il proprio prodotto o la propria piattaforma. Alla fine, è l'attenzione alle relazioni con i clienti che guida una significativa crescita aziendale a lungo termine.
