Customer experience e il servizio clienti sono due cose diverse, ma collegarle tra loro permette ai marchi di soddisfare i clienti e raggiungere gli obiettivi di CX, tra cui una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.
Ogni marchio punta a soddisfare i clienti in ogni fasedel loro percorso, ma non sempre le cose vanno come previsto. Ecco perché i marchi leader puntanocustomer experience CX).
Quando un cliente è disorientato o insoddisfatto, a cosa (e a chi) si rivolge?Al servizio clienti. Gli operatori in prima linea hanno il compito di ascoltare e assistere i clienti, il che, se svolto con successo, rafforzala fedeltàela fidelizzazionedella clientela. Alcune organizzazioni sottovalutano l’?contact center?come una funzione costosa e obsoleta con vantaggi minimi; tuttavia, la maggior parte dei consumatori desidera effettivamente interagire con una persona quando comunica con un marchio.
L afferma che dimostrare empatia durante un'interazione con il servizio clienti è importante. Questo non significa che i chatbot e le guide self-service alimentate dall 'intelligenza artificiale (AI) siano opzioni inutili. Significa solo che le risorse automatizzate e fai-da-te dovrebbero essere le uniche opzioni disponibili per i clienti.
Il servizio clienti è - e sarà sempre - un contributo significativo alla traiettoria della CX, perché è un'interazione ravvicinata e personale e un punto di contatto da analizzare. Più sono i segnali dei clienti, meglio un marchio può muoversi per soddisfare i desideri, le esigenze e le aspettative dei clienti.
Qual è la differenza tra Customer Experience e il servizio clienti?
Customer experience e il servizio clienti sono due termini spesso usati in modo intercambiabile, ma non sono né la stessa cosa né completamente scollegati.
La CX si riferisce alla percezione complessiva che un cliente ha di un marchio o di Azienda in base a ogni interazione, dalla qualità del prodotto alla facilità d'uso fino all'assistenza. Il servizio clienti, invece, si riferisce alle interazioni tra il team di agenti di un marchio che offre assistenza attraverso canali quali telefono, e-mail e chat.
Allora, qual è la differenza tra customer experience e il servizio clienti? In breve, il servizio clienti fa parte dell' customer experience. Il servizio clienti — inteso come esperienza in tempo reale tra un marchio e i suoi clienti — contribuisce a costruire la percezione complessiva che il cliente ha, insieme ad altri tipi di interazioni quali un acquisto, la visita al sito web o l'utilizzo di un prodotto.
Perché ogni azienda ha bisogno di Customer Experience e del servizio clienti
Deliziare i clienti il 100% delle volte non è realistico. Avere l'intenzione di farlo lo è. Con la CX in primo piano nel processo decisionale, un marchio crea opportunità per deliziare i clienti e cancella i problemi che di solito spingono i clienti a rivolgersi altrove. Per questo motivo, quando un cliente insoddisfatto si mette in contatto con il team del servizio clienti, la scelta è obbligata.
Ecco perché è importante creare un legame customer experience e il servizio clienti.
Un ottimo servizio clienti porta a esperienze positive
I clienti entrano in un'interazione di servizio con emozioni come la rabbia o l'incertezza, ma spetta al team del servizio clienti concludere lo scambio con una risoluzione che porti un sorriso sui loro volti. Le interazioni di servizio sono, dopo tutto, ciò che spesso si ricorda di più di un marchio. Ed è probabile che vengano condivise con altri attraverso il passaparola, le recensioni e i social media.
Le aziende possono avere un sito web ben progettato, un'identità sui social media piena di energia e un robusto motore di marketing. Ma se non hanno i processi giusti per aiutare i clienti, tutto questo non significa nulla e la CX è destinata a fallire.
Investire in un team di assistenza clienti competente ed empatico si ripaga da solo. I clienti escono da ogni interazione con il servizio con un'esperienza positiva e sono più propensi a tornare da un marchio per ripetere gli acquisti grazie a questo livello più elevato di soddisfazione del cliente.
Il servizio clienti fornisce un feedback prezioso per migliorare la CX
Quando i clienti contattano un marchio per ricevere assistenza, fornisconoun feedbackdurante e dopo l'interazione con il servizio che può essere utilizzato per migliorare customer experience. Ascoltando le preoccupazioni e i suggerimenti dei clienti, le aziende individuano le aree di miglioramento per adeguare di conseguenza prodotti, servizi e processi.
Ecco un esempio: se i clienti contattano spesso il servizio clienti per porre domande su una determinata funzionalità dopo l'acquisto, ciò potrebbe indicare che la funzionalità non è intuitiva o non funziona come previsto. Grazie al feedback dei clienti insights ricavati dalle interazioni con il servizio, Azienda che deve migliorare il prodotto stesso o trovare un modo migliore per spiegarne il funzionamento.
Migliore customer experience riduce lo stress dei team del servizio clienti
Offrire esperienze fluide e senza intoppi al di fuori del contact center la necessità per i clienti di rivolgersi al servizio clienti. Ecco perché i marchi hanno bisogno di canali come siti web e app mobili che forniscano informazioni e istruzioni chiare, in cui le funzionalità siano descritte in modo conciso e le politiche siano facilmente accessibili.
I rivenditori, ad esempio, dovrebbero offrire elenchi e confronti completi dei prodotti, un carrello della spesa semplice e politiche di spedizione e restituzione sintetiche in aree facilmente accessibili ai clienti. Si tratta di informazioni generali che i clienti possono ricercare in una base di conoscenza online e che non sono il tipo di informazioni che un team di assistenza clienti dovrebbe ritenere necessarie.
I team di assistenza clienti dovrebbero intervenire quando si verificano imprevisti o se un cliente è insoddisfatto, non perché non sia riuscito a trovare informazioni di base. Gestire un contact center cui il team di assistenza clienti non è sottoposto a stress 24 ore su 24 significa ancheevitare l'errore, che comporta costi elevati, di avere un organico eccessivo o insufficiente.
Il servizio clienti rende o meno la fedeltà dei clienti
Il servizio clienti svolge un ruolo fondamentale nella fidelizzazione dei clienti. Quando un cliente ha un'esperienza positiva con un agente, è più probabile che continui a fare affari con un marchio e lo raccomandi ad altri. Al contrario, un servizio clienti scadente spinge i clienti a passare a un concorrente e a lasciare recensioni negative online, danneggiando la reputazione e i profitti dell'azienda.
Dando priorità al servizio clienti e investendo nella formazione e nell'assistenza degli agenti del servizio clienti, le aziende costruiscono relazioni durature con i clienti e si guadagnano la loro fedeltà per gli anni a venire.
Servizio clienti Customer Experience un passo avanti rispetto alla concorrenza
Ora è più chiaro che mai perché i professionisti della CX e i loro marchi investano risorse nei contact center nel servizio clienti. Gli operatori sanno meglio di chiunque altro all'interno di Azienda sono le difficoltà dei clienti e in quali ambiti i prodotti o i servizi di un marchio potrebbero essere migliorati.
Con il feedback diretto che proviene dalle prime linee, le organizzazioni che fanno della CX una priorità assoluta sanno di poter attingere a segnali ricchi di dati e prendere decisioni che fanno progredire l'azienda.
