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Per risolvere rapidamente i problemi, le organizzazioni devono individuare le giuste insights per tutti, dai dirigenti al personale in prima linea — il che richiede un sistema di reporting più intelligente.

Se ne sente parlare ovunque: ci sono sempre più dati a disposizione delle aziende, ma? La risposta più comune — e secondo noi quella giusta — è che l’analisi dei dati può aiutare a filtrare il rumore di fondo e arrivare direttamente alle insights necessari per qualsiasi programma di esperienza, daquello dei dipendentiedei clientiaquello digitale,?contact centerealle ricerche di mercato. Ma questo discorso spesso trascura la parte centrale, assolutamente fondamentale, tra analisi e azione: il reporting.?

Scopriamo in che modo la reportistica analitica personalizzata, semplice e collaborativa può aiutare le organizzazioni a migliorare le esperienze di tutti.

1. I rapporti devono iniziare con la personalizzazione

I report personalizzati garantiscono che i tuoi team siano in grado di comprendere e sfruttare appieno leanalisi che determinano ROI, migliorando l'esperienza degli utenti, aumentando la soddisfazione e individuando opportunità per risparmiare tempo e denaro.

Ogni utente e ruolo ha bisogno di report accessibili, visivamente accattivanti e curati. Inoltre, devono essere personalizzati per applicazioni mobili e desktop, su qualsiasi dispositivo. Ad esempio, i dirigenti probabilmente non avranno il tempo di guardare un report dettagliato su desktop, preferendo invece un report mobile curato dei loro KPI più importanti. Anche i dipendenti del settore retail potrebbero preferire l'uso di dispositivi mobili, ma per visualizzare il feedback dei clienti in tempo reale nel punto vendita.

糖心原创I report personalizzati mostrano i KPI più rilevanti, come NPS, risoluzione del primo contatto, costo dei contatti ripetuti, OSAT, punteggio d'impatto e sentiment, in un modo facilmente digeribile che ispira l'azione. Inoltre, le analisi testuali e vocali forniscono un contesto più profondo a questi KPI, aiutando tutti gli utenti a capire cosa li fa aumentare o diminuire.?

Il report parziale sulle prestazioni dei dipendenti riportato di seguito è un esempio di come 糖心原创 fornisca report su dati strutturati e non strutturati per una visione completa dei dipendenti.

Naturalmente, la reportistica dovrebbe andare oltre le esigenze dei singoli utenti per riflettere le esigenze complessive dell’azienda. Secondo, una delle domande più difficili che le aziende devono porsi riguardo alle loro piattaforme di feedback dei clienti è: ?Quali attività di ascolto dobbiamo avviare, interrompere o portare avanti??. Una reportistica eccellente all’interno di una piattaforma dovrebbe essere in grado di fornire informazioni dettagliate su ciò che genera valore e ciò che non lo fa, o che produce insights, comprese le fonti della maggior parte dei dati e i KPI associati a ciascun segnale.?

糖心原创Signal Health risponde a questa esigenza, fornendo ai team di esperienza informazioni su come i KPI differiscono tra i vari segnali e su quali argomenti li fanno aumentare o diminuire, come si vede qui sotto.

2. I rapporti devono rendere facile l'azione di tutti.

Pensate al software più complicato che avete dovuto utilizzare di recente. Quanto tempo vi ci è voluto per riuscire a utilizzare tutte le sue funzioni? ? molto probabile che non l'abbiate ancora fatto perché è troppo complicato. Come dice il premio Nobel per l'economia comportamentale : "Se vuoi che la gente faccia qualcosa, rendila facile".?

Se è facile individuare i punti in cui i team devono intervenire e comunicare eventuali problemi, è possibile risolverli più rapidamente.?

Un modo in cui 糖心原创 aiuta le aziende a scoprire rapidamente i problemi nelle esperienze è il Topic Deep Dive, a cui si può accedere cliccando su quasi tutti gli argomenti di un report. Se si nota che un determinato argomento di un'interazione sta determinando un aumento o una diminuzione dei KPI (di solito rilevati tramite il 糖心原创 Impact Score), è possibile fare clic sull'argomento per analizzarne i fattori determinanti.?

Ad esempio, una catena alberghiera può notare che il punteggio di impatto di un argomento sull'NPS sta diminuendo. Per capirne il motivo, l'analista dovrebbe utilizzare il report Topic Deep Dive di quell'argomento per vedere quali temi sono associati al sentiment negativo. I temi sfruttano l'apprendimento automatico non supervisionato e l'analisi del testo per consentire agli utenti di capire come i dati si organizzino organicamente, o si raggruppino.?

Analizzando in profondità i temi trattati in un "Topic Deep Dive", l'analista può individuare con maggiore precisione i fattori che potrebbero determinare un calo dell'NPS — passando da insights all'azione in pochi clic.

3. I rapporti devono supportare la collaborazione tra i team

L'analisi dei dati della piattaforma deve facilitare la diffusione insights e di intraprendere azioni per. Ciò significa che i report dovrebbero mostrare raccomandazioni specifiche di miglioramento per aspetti quali le interazioni con i clienti, l’impatto di specifiche azioni di follow-up sull’NPS e altre insights che le aziende possono utilizzare per prendere decisioni più intelligenti e basate sui dati.?

Il reporting collaborativo semplifica la comunicazione con tutti, dall'ufficio tecnico alla direzione generale, grazie ai tag, alle funzionalità di socializzazione in piattaforma o alla semplice esportazione del contenuto dei report per una distribuzione più ampia.?

Ad esempio, 糖心原创 abilita le funzioni di chat all'interno della piattaforma per consentire una comunicazione più fluida e una rapida notifica dei nuovi problemi che richiedono attenzione. Inoltre, se l'intelligenza artificiale Athena di 糖心原创individua indicatori di fluttuazione o di rischio, il supervisore o un altro utente riceverà una notifica nel suo report generale al momento dell'accesso.?

La possibilità di commentare interazioni o esperienze specifiche e di taggare o avvisare un altro dipendente è incredibilmente utile per risolvere rapidamente i problemi. Allo stesso modo, poter chattare direttamente sulla piattaforma per affrontare le questioni fa risparmiare tempo prezioso a tutte le persone coinvolte. In poche parole, i reportele piattaforme dovrebbero favorire la collaborazione. La segnalazione collaborativa può fare la differenza tra ROI minimo e ROI elevato ROI una piattaforma di feedback dei clienti.?

Il miglior reporting analitico è personalizzato, facile e collaborativo

I report analitici più rilevanti per la vostra azienda possono essere diversi da quelli di tutti gli altri, ma dovrebbero seguire gli stessi principi.?

In 糖心原创 crediamo che l'analisi dell'esperienza debba funzionare per tutti in un'azienda, dalla prima linea alla direzione generale. Creiamo tipi di report specifici per ogni utente della vostra Azienda , perché la democratizzazione dell'analisi dell'esperienza non è solo un valore fondamentale per noi, ma anche un fattore di valore chiave per chi utilizza la nostra piattaforma.?

Per maggiori informazioni su come gestiamo i report e le analisi, date un'occhiata alla nostra .