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Quando si studia un programma di CX, è importante capire la differenza tra le esperienze dei clienti B2C e B2B.

Business-to-business (B2B) e business-to-consumer (B2C) descrivono il tipo di acquirente dei prodotti e dei servizi di un marchio. Le organizzazioni B2B forniscono offerte ad altre aziende e ai loro dipendenti, mentre le organizzazioni B2C forniscono prodotti e servizi ai singoli consumatori. Alcune organizzazioni operano in entrambi i settori, servendo contemporaneamente altre aziende e singoli consumatori.

Customer experience CX)è importante sia per le aziende B2B che per quelle B2C, ma il modo in cui funziona unprogramma di CX di successoè diverso.

B2B customer experience si concentra sulle esperienze che le aziende, i team e i dipendenti hanno con un marchio. B2C customer experience, d'altra parte, si concentra su ogni singolo consumatore. Non sorprende quindi che, data l'unicità degli acquirenti, un approccio alla CX per un tipo di Azienda essere replicato per l'altro tipo.

Customer Experience per B2C e B2B: spiegazione delle definizioni

Probabilmente conosci già ilconcetto di " customer experience", sia attraverso la ricerca che grazie alla tua esperienza sul campo come professionista del settore. Ciò che però potrebbe mancarti è una strategia pensata appositamente per il tuo pubblico di riferimento. Quando si parla di B2C e B2B customer experience, il pubblico di riferimento è al centro dell'attenzione.

Ecco le definizioni relative al B2C customer experience e B2B customer experience.

Che cos'è il B2C customer experience?

B2C customer experience è definita come l'insieme delle percezioni che i singoli clienti hanno di un marchio nel corso del tempo, come risultato delle loro interazioni in tutti i punti di contatto lungo l'intero percorso.

Le interazioni e i punti di contatto comprendono tutto, dalla visita del sito web alla comunicazione via e-mail con un rappresentante del servizio clienti, fino al processo di checkout in-app. Le percezioni dei clienti si formano in base a ciò che avviene durante queste interazioni e punti di contatto. Le organizzazioni B2C hanno quindi la possibilità di utilizzare un programma di CX per personalizzare queste esperienze e ridurre gli attriti.

Che cos'è il B2B customer experience?

B2B customer experience è definita come la percezione che le altre aziende hanno di Azienda tempo, come risultato delle loro interazioni in tutti i punti di contatto lungo l'intero percorso.

Nel caso delle aziende B2B, le interazioni e i punti di contatto sono simili. Le aziende B2B mettono a disposizione un sito web e altri canali, come un contact center interagire con i clienti, ma la differenza sta in un processo di acquisto molto più complesso. Le transazioni per Azienda B2B Azienda non sono immediate: richiedono settimane o mesi per essere completate.

Le aziende B2B possono comunque fidelizzarei clienti, raccogliendo e analizzandoi segnaliei feedback degliacquirenti per prevederne il comportamento e adottare misure volte a migliorare l'esperienzaclientenel settore B2B customer experience.

Caratteristiche del B2C Customer Experience e B2B Customer Experience

Comprendere il significato di B2C customer experience e dell'esperienza del cliente customer experience è fondamentale. Successivamente, è necessario conoscere le caratteristiche specifiche di come viene attuato ciascun programma di CX.

Diamo un'occhiata alle caratteristiche più importanti che contraddistinguono l'esperienza cliente nel settore B2C customer experience da quella B2B customer experience.

Le caratteristiche distintive dell'esperienza cliente nel settore B2C customer experience

• Le organizzazioni B2C si affidano alla creazione di legami emotivi con i singoli clienti per aumentare la fedeltà e gli acquisti ripetuti.
• Le aziende B2C servono basi di clienti più diverse che comprendono una gamma più ampia di esigenze, preferenze e gusti, rendendo ancora più critica la raccolta dei segnali dei clienti e il monitoraggio del loro feedback nel tempo.
• I clienti B2C si aspettano esperienze su senza intoppi in tutti i canali e passeranno a un concorrente in seguito a un'esperienza negativa.

Caratteristiche distintive del B2B customer experience

• Le relazioni e i viaggi B2B sono più complessi rispetto alle relazioni e ai viaggi dei singoli clienti B2C : i clienti B2B possono includere più rappresentanti di una stessa azienda, ciascuno con titoli, aree di competenza, sedi, casi d'uso dei prodotti ed esigenze diverse.
• A differenza dei clienti B2C, non tutti i clienti B2B hanno potere d'acquisto e di decisione finale.
• Le conversioni e le vendite B2B spesso si basano sull'apporto e sul consenso di molte parti interessate per un periodo di tempo più lungo rispetto a una tipica conversione B2C.
• I clienti B2B intrattengono solitamente rapporti e interazioni più intensi con i dipendenti delle aziende B2B rispetto ai clienti B2C, il che rende ancora più importante fornire un feedback ai clienti e customer experience insights a questi dipendenti, in modo che possano lavorare per rafforzare tali relazioni.
• I clienti B2B si aspettano esperienze, prodotti e servizi più personalizzati per soddisfare le esigenze uniche delle loro organizzazioni, mentre il B2C tende a offrire prodotti e servizi meno personalizzati.

Come migliorare l'esperienza cliente nei settori B2C e B2B Customer Experience

Migliorare customer experience è un impegno costante. Se un marchio rimane fermo, rischia che la concorrenza lo raggiunga e gli sottragga i clienti. Sebbene esistano azioni generali che sia le organizzazioni B2C che quelle B2B possono intraprendere, il percorso effettivo per migliorare la CX differisce in alcuni aspetti.

Ecco cosa ci dicono i dati scientificamente provati sul miglioramento dell'esperienza cliente nel settore B2C customer experience e l'esperienza del cliente customer experience.

Come migliorare l'esperienza del cliente nel settore B2C customer experience

Analizzando customer experience B2C customer experience oltre 580 aziende, i ricercatori hanno scoperto che, rispetto alle organizzazioni con programmi di CX poco avanzati, le aziende con programmi di CX all'avanguardia adottano diversi approcci per migliorare l'esperienza del cliente B2C customer experience.

1. Raccogliere una quantità sufficiente di dati relativi al feedback dei clienti e ai loro segnali per comprendere customer experience. I leadersono 2,5 volte più propensi rispetto ai ritardatari ad affermare di disporre di dati sufficienti per comprendere i propri segmenti di clientela chiave.

2. Analizzare i dati dei clienti con maggiore frequenza. Il 47% dei leader della CX analizza i dati dei clienti almeno una volta al mese, rispetto al 27% dei ritardatari della CX.

3. Democratizzare l'accesso ai dati CX in tutto il sito Azienda. Rispetto ai ritardatari della CX, i leader della CX hanno una probabilità 3,5 volte maggiore di consentire ai propri dipendenti di utilizzare i dati CX a supporto del processo decisionale quotidiano.

4. Utilizzare la tecnologia per automatizzare le azioni e seguire i feedback dei clienti. Il 54% dei leader della CX dichiara di farlo, contro solo il 24% dei ritardatari della CX.

I ricercatori hanno scoperto che queste strategie possono davvero spostare l'ago della bilancia sui risultati aziendali. I leader B2C con programmi di CX all'avanguardia hanno 26 volte più probabilità rispetto ai ritardatari di ottenere una crescita del fatturato del 20% o più e 2,8 volte più probabilità rispetto ai ritardatari di raggiungere gli obiettivi finanziari e di essere considerati un ottimo posto di lavoro.

Come migliorare l'esperienza del cliente nel settore B2B customer experience

Unostudio che ha analizzato customer experience B2B customer experience 175 aziendeha rilevato che, rispetto alle organizzazioni con programmi di CX poco efficaci, le aziende con programmi di CX di alto livello adottano le seguenti strategie per migliorare l'esperienza del cliente B2B customer experience.

1. Dare priorità ai clienti rispetto alle vendite, investendo in strumenti dedicati alla clientela e attribuendo grande importanza all'esperienza dei clienti e employee experience.

2. Raccogliere i feedback dei clienti su tutti i canali in tempo reale, sia con dati strutturati che con dati non strutturati. La metà delle aziende B2B più performanti (50%) misura il feedback dei clienti su tutti i canali, contro solo il 17% di quelle a bassa performance.

3. Rendere customer experience priorità in tutta l'Azienda, definendo customer experience in tutti i team. Quasi la metà (46%) delle aziende B2B con le migliori prestazioni stabilisce degli obiettivi e comunica come questi si allineino allacustomer experience aziendalecustomer experience , rispetto al solo 13% delle aziende con prestazioni scarse.

4. Sfruttare insights le idee dei dipendenti per migliorare customer experience: il 91% dei leader nel settore B2B lo fa, contro solo il 62% delle aziende in ritardo.

I ricercatori hanno scoperto che questi sforzi possono dare i loro frutti: i leader del settore B2B che offrono customer experience hanno una probabilità 4,5 volte maggiore rispetto ai loro omologhi con prestazioni inferiori di raggiungere una crescita del fatturato superiore al 20%.

In conclusione, le aziende B2C e B2B hanno bisogno di investire nella CX: Sia le aziende B2C che quelle B2B devono investire nella CX

Mentre l'esperienza del cliente nei settori B2B e B2C customer experience non sono identiche — e le tattiche utilizzate per comprendere e ottimizzare la CX variano tra le aziende B2C e B2B — alla fine dei conti, migliorare customer experience è una strategia vincente per entrambi i tipi di aziende. Che si tratti di B2B o B2C, i marchi che conquistano il primato implementando una solida customer experience hanno sempre un vantaggio sulla concorrenza.