Ecco la differenza tra la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e customer experience (CEM) — e come sono collegati.
Ti interessacustomer experience CX)? Allora siala gestione delle relazioni con i clienti (CRM)checustomer experience (CEM)devono essere una priorità assoluta.
CRM e CEM vanno di pari passo nella creazione di esperienze positive per i clienti. Per comprendere la CX e offrire esperienze che soddisfino i clienti in ogni punto di contatto del customer journey, il vostro Azienda deve sapere come CRM e CEM siano unici ma anche profondamente connessi.
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) si basa sugli input dell'azienda
Le relazioni tra il vostro marchio e i suoi clienti si basano sulle esperienze fornite e su come i clienti percepiscono le esperienze attraverso le interazioni.
Le piattaforme CRM si basano principalmente sui dati raccolti dall'azienda sui clienti, utilizzando le informazioni per costruire relazioni e incrementare il fatturato. Sebbene i dati contenuti in una piattaforma CRM forniscano una grande quantità di dati sui clienti che possono essere utilizzati in vari modi, i dati CRM vengono compilati e utilizzati dall'azienda e non dai clienti.
Ecco alcuni dei tipi di informazioni più comuni presenti in una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti:
- Nome
- Informazioni di contatto (numero di telefono, indirizzo e-mail, indirizzo postale)
- Storia dell'acquisto
- Cronologia dei contatti (chiamate, messaggi di testo, e-mail, chat)
I clienti possono compilare un modulo per fornire queste informazioni, ma alla fine spetta alla piattaforma CRM categorizzare i dati.
Ogni tipo di input fornisce informazioni preziose sui clienti che l'azienda può utilizzare per valutare il rapporto complessivo con loro, identificare i fattori specifici che influenzano le decisioni di acquisto e prendere in considerazione azioni per migliorare le interazioni con i clienti.
Tuttavia, le piattaforme CRM considerano solo metà dell'equazione su cui l'azienda ha il controllo e non includono le azioni intraprese dai clienti. Considerando solo i CRM si tralasciano i fattori che contribuiscono al quadro più ampio della relazione complessiva tra l'azienda e i clienti; combinando i CRM con i CEM si può ottenere una comprensione molto più completa di entrambi i lati di questa relazione.
Customer Experience La gestione si basa sul feedback dei clienti
Le piattaforme CEM affrontano l'aspetto gestionale della creazione e dell'erogazione di esperienze, con l'obiettivo di rafforzare la 蹿别诲别濒迟à e la fidelizzazione dei clienti.
Tieni conto delle opinioni dei tuoi clienti sul tuo marchio e sui suoi prodotti o servizi per comprendere meglio le relazioni, cosa apprezzano delle loro esperienze e quali aspetti vorrebbero vedere migliorati. Con un' customer experience , disponi dimetrichee insights su cui basare le tue azioni.
Sebbene queste informazioni siano preziose per l'azienda, si basano principalmente sulle informazioni fornite dal cliente e sulle azioni che compie, sia attraverso segnali di feedback diretti che indiretti.
Qual è la differenza tra CRM e CEM?
Sia il CRM che il CEM vengono utilizzati per analizzare il rapporto tra il tuo marchio e i suoi clienti, al fine di prendere decisioni aziendali basate su informazioni ricche di dati e insights rilevati.
Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
La gestione delle relazioni con i clienti si concentra sulle azioni che l'azienda intraprende per favorire i clienti.
Customer experience (CEM)
Customer experience si concentra sull'identificazione e l'interpretazione dei modi in cui i clienti interagiscono con la tua azienda.
5 modi in cui CRM e CEM lavorano insieme
Il CEM e il CRM sono entrambi tipi di piattaforme fondamentali per garantire un servizio efficace ai clienti e danno i migliori risultati quando vengono integrati nellacustomer experience dicustomer experience .
Ecco come la gestione delle relazioni con i clienti e customer experience .
1. La voce del cliente
Raccogliere i feedback dei clienti su ciò che pensano dei vostri prodotti o servizi, del servizio clienti e di altre aree è uno dei passi più importanti che un'azienda possa fare per scoprire cosa piace e cosa non piace ai clienti.
Le supposizioni della vostra azienda su ciò che i clienti pensano del vostro marchio vanno solo fino a un certo punto, e chiedere attivamente ai vostri clienti le loro opinioni è efficace per assicurarvi di soddisfare le loro esigenze e aspettative.
Combinati, una piattaforma CRM e una piattaforma CEM tracciano il quadro di chi ha sperimentato cosa e perché si sente in un certo modo nei confronti di un marchio.
2. Soddisfazione del cliente
L'integrazione dei dati tra CRM e CEM è fondamentale per valutare la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Volete sapere se i clienti sono felici o meno, giusto? Ma bisogna anche sapere perché si sentono felici o scontenti. Potrebbe trattarsi di un problema diffuso che causa attriti per tutti o molti clienti, oppure il problema potrebbe essere limitato a livello individuale. L'analisi della CX con una piattaforma CEM fornisce un quadro completo dei livelli di CSAT sia a livello generale che individuale.
Stabilire dei parametri di riferimento e osservare in che modo i cambiamenti influiscono sulla soddisfazione dei clienti permette di monitorare i miglioramenti e individuare tempestivamente eventuali problemi. Controlli regolari degli indicatori forniscono utili insights per un processo decisionale continuo e informato, aiutandovi ad allineare le strategie aziendali alle aspettative dei clienti.
3. Comunicazione bidirezionale con i clienti
Il CRM e il CEM sono fondamentali in quanto favoriscono una comunicazione bidirezionale tra te e i tuoi clienti. Ciò contribuisce a migliorare le interazioni con i clienti, a comprenderne le aspettative, a fornire un servizio di qualità e a prendere decisioni informate. Consente inoltre di individuare tempestivamente eventuali problemi e di effettuare follow-up post-vendita, migliorando l'esperienza complessiva customer experience.
4. Problemi dei clienti insights
Capire i gusti dei clienti è gratificante, ma è altrettanto cruciale identificare le loro antipatie e i problemi che incontrano quando interagiscono con la vostra azienda. Questa conoscenza vi permette di perfezionare i vostri prodotti, servizi e metodi di fornitura per affrontare meglio i punti dolenti dei clienti e migliorare la loro esperienza complessiva. Ciò potrebbe comportare la risoluzione dei problemi specifici che li hanno inizialmente attirati verso i vostri prodotti o servizi, oppure la risoluzione dei problemi che si presentano durante l'utilizzo.
Sebbene riflettere sull'insoddisfazione dei clienti possa risultare scomodo, queste insights rivelano opportunità per la tua azienda di superare i concorrenti nella risoluzione dei problemi. Dimostrare il tuo impegno nell’alleviare le difficoltà dei clienti in ogni fase del loro percorso è fondamentale. Con le metriche CEM, puoi acquisire una conoscenza approfondita sia dei problemi isolati che di quelli ricorrenti. Questi dati consentono alla tua azienda di identificare e riorganizzare le aree più critiche, migliorando così l’esperienza complessiva dei tuoi clienti.
5. Identificazione dei clienti a rischio
Non tutti i clienti che acquistano dal vostro marchio sono acquirenti abituali, né sono necessariamente soddisfatti dei vostri servizi. Potrebbero scegliere la vostra azienda per comodità, convenienza o mancanza di sforzi per cercare alternative, ma potrebbero passare a concorrenti che soddisfano meglio le loro esigenze.
Per questo motivo, identificare i clienti che sono fedeli al vostro marchio con riluttanza, a causa della mancanza di opzioni migliori, può aiutare a migliorare i vostri servizi e le loro impressioni sulla vostra azienda. I clienti che si sentono obbligati a rimanere non sono gli stessi che preferiscono veramente i vostri prodotti e servizi.
Sebbene questi clienti contribuiscano a un fatturato costante, è importante sforzarsi di soddisfare meglio le loro esigenze, dimostrando di dare valore alle loro esperienze e opinioni al di là dei profitti che generano. Le metriche CEM sono fondamentali per identificare questi clienti insoddisfatti ma fedeli e migliorare le loro esperienze.
Sbloccare il pieno potenziale di CRM e CEM in un'unica piattaforma
I dati CRM dovrebbero essere utilizzati per migliorare il CEM e le esperienze positive dei clienti (come auspicato in customer experience ) aumentano l’efficacia delle attività di CRM. Pertanto, una strategia aziendale efficace dovrebbe integrare sia il CRM che il CEM per ottenere la massima soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.
糖心原创 unapiattaforma per customer experience che favorisce la fidelizzazione in ogni fase del percorso del cliente. Consente di raccogliere e analizzare i segnali, prevedere i comportamenti e creare esperienze che stimolino il desiderio dei clienti di tornare.
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