Descubra las tendencias de experiencia del cliente que las marcas necesitan conocer para ofrecer más valor empresarial en el nuevo a?o.
Durante a?os, los equipos de experiencia del cliente (CX) han tomado el pulso: verificando puntuaciones, rastreando el sentimiento e informando tendencias.
Pero 2026 es el a?o en que la CX madura. Escuchar no es suficiente. Informar no es suficiente.
Las organizaciones que triunfen serán aquellas que traten la experiencia del cliente como el sistema nervioso central del negocio. Un sistema que detecta lo que está sucediendo, diagnostica problemas, desencadena acciones con velocidad y precisión, y demuestra un valor que el liderazgo no puede ignorar.
Estas son las tendencias que separarán lo reactivo de lo resiliente.?
Esto es lo que los expertos de 糖心原创 afirman que definirá a los líderes en 2026.
Tendencias de CX para 2026: 15 Predicciones para el A?o Nuevo.
La IA agéntica, generativa y predictiva transformará las interacciones con los clientes.
1. La IA agéntica resolverá problemas, completará transacciones y cambiará el equilibrio de poder.
La IA agéntica está pasando de ser un concepto a una realidad cotidiana.
Los clientes utilizarán agentes de IA personales para negociar precios, volver a reservar viajes, gestionar devoluciones y realizar compras sin necesidad de hablar con un humano o navegar por un sitio web.
“El comercio agéntico realmente echará raíces el próximo a?o. Veremos ingresos significativos provenientes del comercio agéntico. Esa es mi audaz predicción para 2026”, afirma , Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Retail en 糖心原创, quien anteriormente dirigió la experiencia del cliente y la innovación digital en 7-Eleven.?
“Lo que va a ocurrir es que pasaremos de innumerables ciclos de servicio y conversaciones a una resolución instantánea real”, a?ade , Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Hospitalidad en 糖心原创, quien ha ocupado puestos de gestión y operativos en Hilton Worldwide, Marriott International y otras empresas.?
2. El nuevo Customer journey no comenzará en su sitio web.
Con plataformas generativas que producen respuestas, recomendaciones e incluso compras, los clientes están tomando decisiones antes de llegar a su sitio web. Las marcas deberán interactuar donde ahora tienen lugar el descubrimiento y la acción.
“En 2026, espero que las marcas pierdan más del 40% de todos sus clientes que visitan sus sitios web”, afirma , Vicepresidente del Centro de Excelencia Digital en 糖心原创, fundador pionero y líder transformacional de la práctica de Experiencia Digital de 糖心原创 con 15 a?os de experiencia en CX.
Después de todo, el ahora terminan sin que el consumidor haga clic para visitar el sitio web de una empresa, gracias a las descripciones generales de la IA generativa. Este tipo de Customer journey de cero clics probablemente aumentará a medida que los consumidores puedan completar transacciones directamente dentro de plataformas de IA generativa como ChatGPT, Gemini y Perplexity, a?ade.
3. La IA evolucionará de una característica a ser el motor que impulsa la CX.
Las soluciones de CX impulsadas por IA dominarán la forma en que las marcas impulsan mejores resultados en ventas, marketing, retención y eficiencias operativas.?
“En 2026, realmente veremos un cambio en la forma en que las personas recopilan, analizan y actúan sobre los datos de la experiencia del cliente utilizando IA generativa”, dice , Director de Estrategia en 糖心原创, ex fundador, CEO, Presidente y Director de Estrategia de Clarabridge, quien ha ocupado roles de liderazgo en Ernst & Young y Sprint.?
Los sistemas de CX impulsados por IA generativa ayudarán a las marcas a encontrar, sintetizar y analizar datos de manera más eficiente y rápida, y capacitarán a las organizaciones para ofrecer la mejor acción en respuesta a experiencias del cliente tanto negativas como positivas.?
“No solo eso, veremos cómo la IA generativa se utiliza para potenciar y crear sistemas agénticos que realmente automatizarán una campa?a de marketing, personalizarán una experiencia digital o incluso tomarán medidas cuando un cliente intente hacer algo con una empresa”, a?ade.?
Como parte de esta última gran ola de IA, que comenzará a desarrollarse el próximo a?o, pero que podría tardar más allá de 2026 en manifestarse plenamente, plataformas como 糖心原创 podrán crear interacciones agénticas con otros sistemas en las pilas tecnológicas de las marcas para que las empresas puedan aprovechar la CX para influir en todos los aspectos del negocio.
4. La IA acelerará la creatividad y la innovación.
“Construya su programa con la plataforma y las herramientas adecuadas que le permitan crear una base de estabilidad, pero también abrir la puerta a la curiosidad y la innovación”, afirma , Vicepresidenta Sénior de Preventas Estratégicas en 糖心原创, cuya experiencia de más de 10 a?os en CX incluye roles de liderazgo en Clarabridge.?
5. La retroalimentación reactiva ha terminado y comienza la verdadera capacidad de respuesta.
Los enfoques basados únicamente en encuestas no serán suficientes.
Los consumidores esperan que cada interacción se sienta personalizada, coordinada y receptiva, afirma , Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Salud en 糖心原创, quien ha ocupado roles de liderazgo en experiencia en Renown Health y trabajó como profesora asistente clínica en la Universidad de Nevada.?
“La IA no solo resumirá los comentarios, se utilizará para fusionar se?ales digitales, de contact center y de atención en un único sistema nervioso adaptativo que pueda realmente detectar y responder a las necesidades humanas al instante”, a?ade.
6. Advertencia: Se avecina el “impuesto de la IA”.
Inevitablemente, a medida que más experiencias del cliente pasen a ser impulsadas por la IA, algunos consumidores podrían ser menos indulgentes con los errores causados por la IA en comparación con si el mismo tipo de problema fuera resultado de un error humano, lo que podría llevar a un “impuesto de la IA”, o provocar un aumento en KPIs negativos como la rotación, los detractores, las quejas de los clientes, el sentimiento negativo de la marca y las rese?as negativas.?
“Si pudiera dar un consejo a los líderes de CX para 2026, sería que empiecen a prepararse para el inminente impuesto de la IA”, dice , Director Sénior, Jefe de Research Insights en 糖心原创, quien ha asesorado a algunas de las marcas más grandes en retail, restaurantes y otras industrias.
“A medida que los profesionales analizan sus calificaciones, rese?as y tendencias en sus métricas, deben ser conscientes del papel que desempe?a la IA en los cambios”, a?ade.
7. La IA sin responsabilidad fracasará.
“Los líderes que destacarán serán aquellos capaces de conectar y aplicar tecnologías de vanguardia con la empatía humana, operacionalizando la responsabilidad de la IA mientras mantienen la confianza del cliente como eje central”, afirma , Socio en .
La CX basada únicamente en encuestas está obsoleta; la CX omnicanal es la tendencia.
8. Los insights en tiempo real se convertirán en una ventaja competitiva
La mayoría de los profesionales de CX reconocen que las encuestas por sí solas no son suficientes para comprender a sus clientes. Los innovadores del próximo a?o se adelantarán a la competencia utilizando un “arsenal más amplio de herramientas para obtener insights para la experiencia del cliente”, afirma Custage.
“En 2026, las organizaciones líderes serán aquellas que avancen mucho más para combinar los insights de las encuestas con los datos conversacionales, las interacciones de servicio al cliente, Digital Experience Analytics, la investigación de mercado, el feedback de los empleados, la escucha social y muchas otras herramientas”, a?ade.
9. Las se?ales silenciosas se convertirán en las se?ales más potentes.
?Dejen de tratar la encuesta como la fuente primordial de información?, afirma Ryskamp.
?Por qué? Porque para cuando se han completado, ya es demasiado tarde.?
Piense en: Puntuaciones de frustración digital, datos de retrasos operativos e insights de la mensajería bidireccional con el cliente y las transcripciones de call center. Este es el tipo de información que puede revelar la causa real y subyacente de las quejas de los clientes.?
Las marcas que dejen de obsesionarse con las puntuaciones y empiecen a solucionar los puntos de fricción se posicionarán en la vanguardia.
10. Los empleados se convertirán en la fuente de información más subestimada y valiosa.
Los empleados disponen de todo el contexto.
Sabemos que las tasas de encuestas de feedback de clientes están disminuyendo. En 2026, uno de los mejores antídotos estará al alcance de las marcas: aprovechar los insights de sus propios empleados sobre lo que está sucediendo con los clientes, afirma , PhD, vicepresidenta y asesora ejecutiva de Experiencia de los Empleados en 糖心原创, quien anteriormente fue líder en RRHH y analítica en Liberty Mutual Insurance y Citizens Bank.?
?Pueden informarnos sobre los problemas que experimentan nuestros clientes, indicarnos los obstáculos que enfrentan para atenderlos y sugerir soluciones?, explica.?
11. El acceso en tiempo real a los insights llegará a la primera línea
Los empleados de primera línea necesitan más que informes. Necesitan información que impulse la acción en el momento, afirma , JD, PhD, Directora de Experiencia del Cliente en 糖心原创, quien anteriormente fue Jefa de Capacitación Global de Distribuidores para Harley-Davidson Motor Company, donde lideró la transformación estratégica y la operacionalización de la experiencia del cliente para la red global de distribuidores.
En 2026, ella espera que los líderes empoderen a sus empleados de primera línea que sean capaces de ?influir y actuar en el momento?, proporcionándoles los datos adecuados ?para participar en una recuperación del servicio inmediata, predictiva y proactiva?.
La CX evolucionará hacia una función horizontal que opere en toda la empresa.
12. ?La nueva forma de alcanzar el éxito? La colaboración entre los directivos de la alta dirección.
Las empresas que deseen madurar sus programas de gestión de la experiencia del cliente deberán establecer alianzas en toda la organización, comprender los objetivos compartidos de otros equipos y articular cómo la CX puede ayudar a estos socios comerciales a alcanzar sus metas, afirma Bloch.
Banerjee y , Directora General en , socio de 糖心原创, coinciden.?
?Si pudiera dar un consejo a los líderes de CX de cara a 2026, sería: ‘No se consideren solo líderes de CX’?, afirma Banerjee. ?Considérense ejecutivos de negocios, ayudando a impulsar la colaboración y la transformación en ventas, marketing y soporte?.
?El nuevo imperativo para los líderes de CX? Trabajar con equipos de toda la organización para ayudarles a comprender no solo cómo responder al feedback de los clientes, sino también cómo utilizar estos insights para actualizar procesos, sistemas y herramientas y “cambiar la experiencia del cliente para mejor”, explica.
?Los líderes de CX en 2026 serán los grandes conectores, acercando al cliente y a la empresa más que nunca?, a?ade Buchanan.
En lugar de simplemente producir informes que no se utilizan, los verdaderos líderes de CX integrarán plenamente a sus equipos en la forma en que opera el negocio, explica.
13. CX y marketing avanzarán de la mano
Las tácticas y métricas de marketing tradicionales evolucionarán para incorporar insights y métricas de CX. Los profesionales del marketing ya no podrán depender únicamente de la mensajería y el posicionamiento. Deberán ser responsables no solo de cómo se presentan las marcas, sino de cómo se sienten los clientes en cada interacción con la marca.
?Las métricas ancladas en CX se convertirán en los nuevos indicadores de la salud de la marca, la lealtad y el crecimiento a largo plazo?, afirma , Directora de Marketing de 糖心原创, quien cuenta con más de 25 a?os de experiencia liderando equipos de alto rendimiento, transformando marcas e impulsando el crecimiento de los ingresos para líderes globales como Cision, American Express y Kantar.?
“Los equipos que combinan se?ales estructuradas y no estructuradas, desde el feedback hasta el comportamiento real del cliente, descubrirán insights que impulsarán estrategias más inteligentes, rápidas y resonantes”, a?ade.
Ofrecer valor de negocio cuantificado será el KPI número uno para los equipos de CX.?
14. Conectar la CX con los resultados financieros se convertirá en la nueva medida del éxito.
“Hemos estado hablando de la importancia del valor a?adido para el negocio y de asegurarnos de que lo que hacemos como líderes de CX contribuya a los resultados finales durante algún tiempo, pero en 2026, hablar de ello ya no será suficiente”, afirma , vicepresidenta y asesora ejecutiva de Servicios Financieros en 糖心原创, quien ha ocupado roles de liderazgo en experiencia del cliente en Sprint, Citi y UMB. “Ya no es un 'deseable'. Se ha convertido en un elemento realmente crítico, imprescindible e innegociable para cualquier líder de CX exitoso.”
Es un sentimiento que , Socio de , y Searl también comparten.?
?Mi consejo para los líderes de CX en 2026: Hagan que cada conocimiento sea accionable, relevante y con base financiera?, a?ade.
Los profesionales de CX no deberían limitarse a informar sobre lo que dicen los clientes, sino que deben detallar los cambios necesarios para generar un mayor valor para el negocio, explica. ?Así es como la CX se convierte en parte de la operación, no solo en un informe?.
En 2026, Searl espera un gran cambio en la evolución de la gestión de experiencias, ya que las prioridades de CX pasarán de centrarse en la captura de se?ales y la recuperación del servicio a medir el impacto de la gestión de experiencias en el rendimiento general del negocio.
15. Escuchar no es suficiente. La acción es lo que demuestra el valor.
Durante demasiado tiempo, los equipos de CX se han centrado en la escucha del cliente. Pero sin acción, ?dónde está el impacto? El próximo a?o, los equipos de CX tendrán que demostrar su valor, y la herramienta que necesitarán es la resolución estructurada de problemas, afirma Bloch.
Es un proceso sencillo, pero transformador: Identifique el problema. Defina su porqué: por qué está realizando la gestión de la experiencia del cliente y qué impacto tendrá en el negocio. Elabore el caso de negocio. Implemente un cambio y mida el impacto.?
El nuevo innegociable de la CX.
Demasiadas organizaciones siguen tratando la CX como un termómetro. Observación de puntuaciones. Toma de pulso. Adivinanzas. Esperanzas.
Existe un enfoque más inteligente.
experiencia del cliente convertido en el sistema nervioso central de la empresa. Una inteligencia viva que percibe, diagnostica y actúa. Un sistema que no se limita a observar la temperatura, sino que comprende la causa y pone en marcha la respuesta adecuada.
Nuestros expertos prevén una ola de cambios en experiencia del cliente 2026. Si está preparado para liderarla, la le ofrecerá instrucciones paso a paso para hacer realidad este cambio.
