糖心原创

Nuestra plantilla de estrategia de experiencia del cliente de nuestro manual de CX moderna ayuda a los equipos a completar el primer paso, el más importante —y a menudo pasado por alto—, en la creación de un programa de CX omnicanal.

Las encuestas de experiencia del cliente por sí solas no son suficientes. Sus clientes esperan más. Sus trayectorias son complejas, desarrollándose a través de innumerables interacciones y canales que ofrecen una gran cantidad de insights.?

Los líderes de CX que adopten con éxito una CX omnicanal para capturar y actuar sobre estas se?ales no solo crearán mejores experiencias para sus clientes, sino que también generarán un impacto innegable en sus organizaciones.?

?Qué está en juego? La oportunidad de impulsar la retención de empleados y clientes, reducir costos, acelerar el tiempo de resolución y potenciar los ingresos.??

?Tiene curiosidad por saber qué necesita hacer su empresa para evolucionar su estrategia de CX actual hacia un verdadero programa de CX omnicanal? Hemos elaborado un nuevo manual, , que explica el proceso. Se basa en el marco de trabajo real que nuestros propios expertos de 糖心原创 Experience Advisory utilizan para ayudar a las principales marcas globales a construir y gestionar programas de experiencia del cliente omnicanal.

Exploremos el primer paso —y a menudo pasado por alto— que debe dar: definir la razón de ser de su programa de experiencia del cliente omnicanal. Esto es importante porque si no tiene claro por qué su organización necesita modernizar su programa de experiencia del cliente, sus equipos tampoco lo tendrán, y rápidamente volverá a caer en silos.

Un ?porqué? sólido servirá tanto como una estrella polar como su póliza de seguro cuando surjan obstáculos.

Los asesores de CX detrás de este manual, , vicepresidenta de Asesoría de Experiencia; , asesora principal de CX; y , asesora sénior de CX, nos guían a través de este proceso utilizando la plantilla de estrategia de experiencia del cliente "Defina su porqué" que se encuentra a continuación.

Plantilla de estrategia de experiencia del cliente: Defina su porqué

Descargue esta plantilla gratuita de estrategia de experiencia del cliente

Paso 1: Defina su ?porqué?

?Documentar sus objetivos —sus razones para implementar una estrategia omnicanal de experiencia del cliente— es el primer y más importante paso del proceso?, afirma Anders.?

Pero no puede simplemente establecer su ?porqué? y olvidarlo. Los objetivos que enumere en este paso deben servir como guías y filtros para la toma de decisiones futuras. Planifique revisiones periódicas para asegurarse de que sus esfuerzos de CX sigan alineados con lo que ha definido aquí.?

Realizar este trabajo ahora ayudará a garantizar la continuidad a través de períodos de cambio de liderazgo y estructural, y evitará que los equipos vuelvan a viejos hábitos de operar en silos o de adoptar un enfoque de CX específico por canal.?

Paso 2: Vínculelo a su promesa de marca

Con demasiada frecuencia, las marcas piensan en la CX por canal. Dirán cosas como: ?Queremos tener la mejor experiencia en la tienda? o ?Queremos mejorar nuestro proceso de pago en la aplicación?.?

Pero el verdadero éxito omnicanal se logra cuando los equipos de CX adoptan un enfoque más amplio y alinean su estrategia con la promesa de marca general de la empresa, es decir, lo que sea que su empresa prometa ofrecer a los clientes, explica Anders.?

El objetivo de cualquier programa de experiencia omnicanal debe ser apoyar la entrega más efectiva de la promesa de marca de la empresa a los clientes.?

Paso 3: Muestre el costo de la inacción

?Asegúrese de que su 'porqué' se vincule a áreas específicas de fricción, puntos débiles o brechas en la experiencia del cliente, y demuestre el costo que la ausencia de un programa omnicanal de experiencia del cliente representa para su negocio?, se?ala Dolan.?

En una importante marca de servicios financieros con la que colabora, el equipo de CX demostró el costo de la inacción al vincular sus esfuerzos actuales con un mayor riesgo de rotación de clientes. Para justificar la implementación de un programa de experiencia del cliente más moderno, cuantificaron el impacto financiero que esa mayor tasa de rotación tendría para la organización.

Demostraron cómo la falta de datos en tiempo real de todas las experiencias y canales impedía a la empresa identificar —y resolver— los desafíos de los clientes en el momento, lo que resultaba en una mayor rotación.

Paso 4: Enmarque el caso de negocio en términos ejecutivos

Justifique la adaptación de su programa de experiencia del cliente utilizando la terminología que su liderazgo valora. Leary recomienda vincular su ?porqué? a los resultados de negocio y especificar cómo un programa de CX moderno beneficiará a la empresa:

• Generar más ingresos?
• Reducir costos
• Reducir el riesgo de manera más eficiente?

?Los equipos de CX no obtendrán los recursos ni el apoyo necesarios a menos que puedan demostrar el valor de invertir en CX omnicanal?, afirma Dolan.

Por ejemplo, en una gran institución financiera con la que colabora, el equipo de CX presentó su propuesta centrándose en la prioridad empresarial más relevante para la dirección: la reducción del costo de atención al cliente. Detallaron cómo la actualización del programa de experiencia del cliente ayudaría a la empresa a mejorar el autoservicio digital, disminuir el número de llamadas al contact center y ahorrar costos.

Como otro ejemplo, otra marca en la industria de servicios financieros está vinculando sus esfuerzos de CX a ayudar a la organización a aumentar sus promotores de marca. Esto aportará un beneficio financiero directo a la empresa, ya que se ha descubierto que sus promotores tienen una mayor cuota de cartera y una tasa de abandono inferior en comparación con los detractores de la marca.

Paso 5: Defina el éxito desde el principio

?Qué resultados espera lograr al lanzar un programa de CX omnicanal? Sea específico.

Anders explica que los equipos deben definir y monitorear el éxito en tres categorías diferentes: logros estructurales y de comportamiento, ganancias positivas en métricas de CX y mejoras en los resultados clave del negocio.

1. Métricas de éxito estructural y de comportamiento

Algunos resultados estructurales y de comportamiento que podría desear lograr a través de sus esfuerzos de CX incluyen la capacidad de:

• Mida la experiencia del cliente a través de todos los canales
• Identificar y resolver los puntos débiles de los clientes en todos los canales
• Colaborar como equipo en todos los canales

2. Métricas de CX

Especifique qué métricas de CX le gustaría ver mejorar como resultado de sus nuevos esfuerzos de CX omnicanal.

3. KPIs de negocio

Enumere los KPIs de negocio que le gustaría influenciar positivamente con su enfoque moderno de CX.

?La medida definitiva del éxito será el grado en que su programa de CX impacte el éxito de su negocio, ya sea aumentando las ventas, fortaleciendo la interacción con el cliente o impulsando cualquier objetivo que intente lograr como empresa?, afirma Anders.

Por ejemplo, una marca en la industria minorista podría establecer los siguientes objetivos en cada una de estas tres categorías:

• Comportamental/estructural: ?Al lanzar un programa de CX omnicanal, nuestro objetivo es cerrar el ciclo con los clientes a través de todos los canales?.
• Métricas de CX: ?Al lanzar un programa de CX omnicanal, queremos poder medir y aumentar el NPS en todos los canales en un X%?
• KPIs de negocio: ?Al lanzar un programa de CX omnicanal, nuestro objetivo es aumentar las ventas en tiendas comparables en un X%?

?Listo para utilizar esta plantilla de estrategia de experiencia del cliente?

Disponemos de esta útil plantilla que puede utilizar para definir por qué necesita un programa de CX moderno para su negocio.?

Además, consulte la guía completa, para ir más allá de las encuestas con confianza y éxito sostenible, la cual está repleta de aún más plantillas que puede utilizar para dar vida a su programa de CX omnicanal.