(see the
* 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load
* Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs.
*
* An answer that lands after this point is inert rather than acted on:
* `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor
* keeps the nav they were served instead of watching it change. That is
* the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no
* visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one.
*/
(function () {
var VARIANTS = ["a","b","c"];
var DEFAULT = "a";
/**
* QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in
* the DOM so it can toggle between them live and you can see that the
* chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so
* it is false everywhere the switcher is absent — including production.
*/
var QA_KEEP_ALL = false;
var root = document.documentElement;
var settled = false;
function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; }
/** Publish the decision and let the nav JS bind. */
function finish(active) {
root.setAttribute('data-hdr', active);
// Read by the Adobe Analytics client to attribute the test.
root.setAttribute('data-hdr-active', active);
if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav();
/**
* `variant` is set before the event so late listeners can tell
* "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer
* and therefore always misses the event itself.
*/
window.medalliaNav.variant = active;
document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', {
detail: { variant: active }
}));
}
function prune(active) {
if (settled) return;
settled = true;
if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; }
/**
* Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch
* the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing
* them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous.
*/
var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]');
for (var i = 0; i < list.length; i++) {
if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) {
list[i].parentNode.removeChild(list[i]);
}
}
finish(active);
}
window.medalliaNav = {
variant: null,
apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); }
};
// `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking
// embed sets it before the body is parsed.
var pre = root.getAttribute('data-hdr');
if (valid(pre)) { prune(pre); return; }
/**
* Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in
* PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies,
* so server-side personalisation here would serve the first anonymous
* visitor's variant to everyone.
*/
var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/);
if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; }
prune(DEFAULT);
})();
Experiencia del cliente
5 Pasos para “Definir su Porqué” en la CX Moderna: Plantilla de Estrategia de Experiencia del Cliente
Nuestra plantilla de estrategia de experiencia del cliente de nuestro manual de CX moderna ayuda a los equipos a completar el primer paso, el más importante —y a menudo pasado por alto—, en la creación de un programa de CX omnicanal.
Las encuestas de experiencia del cliente por sí solas no son suficientes. Sus clientes esperan más. Sus trayectorias son complejas, desarrollándose a través de innumerables interacciones y canales que ofrecen una gran cantidad de insights.?
Los líderes de CX que adopten con éxito una CX omnicanal para capturar y actuar sobre estas se?ales no solo crearán mejores experiencias para sus clientes, sino que también generarán un impacto innegable en sus organizaciones.?
?Qué está en juego? La oportunidad de impulsar la retención de empleados y clientes, reducir costos, acelerar el tiempo de resolución y potenciar los ingresos.??
?Tiene curiosidad por saber qué necesita hacer su empresa para evolucionar su estrategia de CX actual hacia un verdadero programa de CX omnicanal? Hemos elaborado un nuevo manual, , que explica el proceso. Se basa en el marco de trabajo real que nuestros propios expertos de 糖心原创 Experience Advisory utilizan para ayudar a las principales marcas globales a construir y gestionar programas de experiencia del cliente omnicanal.
Exploremos el primer paso —y a menudo pasado por alto— que debe dar: definir la razón de ser de su programa de experiencia del cliente omnicanal. Esto es importante porque si no tiene claro por qué su organización necesita modernizar su programa de experiencia del cliente, sus equipos tampoco lo tendrán, y rápidamente volverá a caer en silos.
Un ?porqué? sólido servirá tanto como una estrella polar como su póliza de seguro cuando surjan obstáculos.
Los asesores de CX detrás de este manual, , vicepresidenta de Asesoría de Experiencia; , asesora principal de CX; y , asesora sénior de CX, nos guían a través de este proceso utilizando la plantilla de estrategia de experiencia del cliente "Defina su porqué" que se encuentra a continuación.
Plantilla de estrategia de experiencia del cliente: Defina su porqué
Paso 1: Defina su ?porqué? ??Explique por qué su empresa necesita modernizar su estrategia de experiencia del cliente (CX) y qué problemas resolverá la puesta en marcha de un programa moderno de CX.?
Paso 2: Relacione esto con la promesa de su marca Explique detalladamente las razones por las que necesita una estrategia de experiencia del cliente omnicanal para cumplir con la promesa de su marca.
Paso 3: Muestre el coste de la inacción Especifique qué pierde su empresa al no contar con un programa de experiencia del cliente (CX) omnicanal.
Paso 4: Plantee el caso de negocio en términos ejecutivos Demuestre cómo un programa de experiencia del cliente omnicanal ayudará a su organización a generar ingresos, ahorrar dinero y reducir el riesgo.?
Paso 5: Defina el éxito desde el principio Pónganse de acuerdo sobre cómo van a medir el éxito de su programa de experiencia del cliente omnicanal.?
?Documentar sus objetivos —sus razones para implementar una estrategia omnicanal de experiencia del cliente— es el primer y más importante paso del proceso?, afirma Anders.?
Pero no puede simplemente establecer su ?porqué? y olvidarlo. Los objetivos que enumere en este paso deben servir como guías y filtros para la toma de decisiones futuras. Planifique revisiones periódicas para asegurarse de que sus esfuerzos de CX sigan alineados con lo que ha definido aquí.?
Realizar este trabajo ahora ayudará a garantizar la continuidad a través de períodos de cambio de liderazgo y estructural, y evitará que los equipos vuelvan a viejos hábitos de operar en silos o de adoptar un enfoque de CX específico por canal.?
Paso 2: Vínculelo a su promesa de marca
Con demasiada frecuencia, las marcas piensan en la CX por canal. Dirán cosas como: ?Queremos tener la mejor experiencia en la tienda? o ?Queremos mejorar nuestro proceso de pago en la aplicación?.?
Pero el verdadero éxito omnicanal se logra cuando los equipos de CX adoptan un enfoque más amplio y alinean su estrategia con la promesa de marca general de la empresa, es decir, lo que sea que su empresa prometa ofrecer a los clientes, explica Anders.?
El objetivo de cualquier programa de experiencia omnicanal debe ser apoyar la entrega más efectiva de la promesa de marca de la empresa a los clientes.?
Paso 3: Muestre el costo de la inacción
?Asegúrese de que su 'porqué' se vincule a áreas específicas de fricción, puntos débiles o brechas en la experiencia del cliente, y demuestre el costo que la ausencia de un programa omnicanal de experiencia del cliente representa para su negocio?, se?ala Dolan.?
En una importante marca de servicios financieros con la que colabora, el equipo de CX demostró el costo de la inacción al vincular sus esfuerzos actuales con un mayor riesgo de rotación de clientes. Para justificar la implementación de un programa de experiencia del cliente más moderno, cuantificaron el impacto financiero que esa mayor tasa de rotación tendría para la organización.
Demostraron cómo la falta de datos en tiempo real de todas las experiencias y canales impedía a la empresa identificar —y resolver— los desafíos de los clientes en el momento, lo que resultaba en una mayor rotación.
Paso 4: Enmarque el caso de negocio en términos ejecutivos
Justifique la adaptación de su programa de experiencia del cliente utilizando la terminología que su liderazgo valora. Leary recomienda vincular su ?porqué? a los resultados de negocio y especificar cómo un programa de CX moderno beneficiará a la empresa:
Generar más ingresos?
Reducir costos
Reducir el riesgo de manera más eficiente?
?Los equipos de CX no obtendrán los recursos ni el apoyo necesarios a menos que puedan demostrar el valor de invertir en CX omnicanal?, afirma Dolan.
Por ejemplo, en una gran institución financiera con la que colabora, el equipo de CX presentó su propuesta centrándose en la prioridad empresarial más relevante para la dirección: la reducción del costo de atención al cliente. Detallaron cómo la actualización del programa de experiencia del cliente ayudaría a la empresa a mejorar el autoservicio digital, disminuir el número de llamadas al contact center y ahorrar costos.
Como otro ejemplo, otra marca en la industria de servicios financieros está vinculando sus esfuerzos de CX a ayudar a la organización a aumentar sus promotores de marca. Esto aportará un beneficio financiero directo a la empresa, ya que se ha descubierto que sus promotores tienen una mayor cuota de cartera y una tasa de abandono inferior en comparación con los detractores de la marca.
Paso 5: Defina el éxito desde el principio
?Qué resultados espera lograr al lanzar un programa de CX omnicanal? Sea específico.
Anders explica que los equipos deben definir y monitorear el éxito en tres categorías diferentes: logros estructurales y de comportamiento, ganancias positivas en métricas de CX y mejoras en los resultados clave del negocio.
Métricas de éxito estructural y de comportamiento
Algunos resultados estructurales y de comportamiento que podría desear lograr a través de sus esfuerzos de CX incluyen la capacidad de:
Mida la experiencia del cliente a través de todos los canales
Identificar y resolver los puntos débiles de los clientes en todos los canales
Colaborar como equipo en todos los canales
Métricas de CX
Especifique qué métricas de CX le gustaría ver mejorar como resultado de sus nuevos esfuerzos de CX omnicanal.
KPIs de negocio
Enumere los KPIs de negocio que le gustaría influenciar positivamente con su enfoque moderno de CX.
?La medida definitiva del éxito será el grado en que su programa de CX impacte el éxito de su negocio, ya sea aumentando las ventas, fortaleciendo la interacción con el cliente o impulsando cualquier objetivo que intente lograr como empresa?, afirma Anders.
Por ejemplo, una marca en la industria minorista podría establecer los siguientes objetivos en cada una de estas tres categorías:
Comportamental/estructural: ?Al lanzar un programa de CX omnicanal, nuestro objetivo es cerrar el ciclo con los clientes a través de todos los canales?.
Métricas de CX: ?Al lanzar un programa de CX omnicanal, queremos poder medir y aumentar el NPS en todos los canales en un X%?
KPIs de negocio: ?Al lanzar un programa de CX omnicanal, nuestro objetivo es aumentar las ventas en tiendas comparables en un X%?
?Listo para utilizar esta plantilla de estrategia de experiencia del cliente?
Disponemos de esta útil plantilla que puede utilizar para definir por qué necesita un programa moderno de experiencia del cliente (CX) para su empresa.?
Además, no se pierda la guía completa, ir más allá de las encuestas con confianza y éxito sostenible?, que incluye aún más plantillas que puede utilizar para poner en marcha su programa de experiencia del cliente omnicanal.
