(see the
* 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load
* Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs.
*
* An answer that lands after this point is inert rather than acted on:
* `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor
* keeps the nav they were served instead of watching it change. That is
* the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no
* visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one.
*/
(function () {
var VARIANTS = ["a","b","c"];
var DEFAULT = "a";
/**
* QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in
* the DOM so it can toggle between them live and you can see that the
* chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so
* it is false everywhere the switcher is absent — including production.
*/
var QA_KEEP_ALL = false;
var root = document.documentElement;
var settled = false;
function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; }
/** Publish the decision and let the nav JS bind. */
function finish(active) {
root.setAttribute('data-hdr', active);
// Read by the Adobe Analytics client to attribute the test.
root.setAttribute('data-hdr-active', active);
if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav();
/**
* `variant` is set before the event so late listeners can tell
* "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer
* and therefore always misses the event itself.
*/
window.medalliaNav.variant = active;
document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', {
detail: { variant: active }
}));
}
function prune(active) {
if (settled) return;
settled = true;
if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; }
/**
* Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch
* the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing
* them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous.
*/
var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]');
for (var i = 0; i < list.length; i++) {
if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) {
list[i].parentNode.removeChild(list[i]);
}
}
finish(active);
}
window.medalliaNav = {
variant: null,
apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); }
};
// `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking
// embed sets it before the body is parsed.
var pre = root.getAttribute('data-hdr');
if (valid(pre)) { prune(pre); return; }
/**
* Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in
* PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies,
* so server-side personalisation here would serve the first anonymous
* visitor's variant to everyone.
*/
var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/);
if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; }
prune(DEFAULT);
})();
Experiencia del cliente
Las buenas tasas de respuesta a encuestas son cada vez más difíciles de obtener — Esto es lo que hay que hacer al respecto
A medida que disminuye la participación en encuestas por correo electrónico, esto es lo que puede hacer para obtener insights de clientes completos y accionables.
Si trabajas en el ámbito de la Experiencia de Cliente, sabrás que los índices medios de respuesta a las encuestas están disminuyendo. De hecho, han ido disminuyendo en a medida que aumentaba la prevalencia de los programas de voz del cliente y los consumidores se veían inundados de encuestas. En los últimos a?os, los índices de respuesta a las encuestas oscilan entre el 5% y el 30%. Entonces, ?qué está dificultando que las marcas generen buenos índices de respuesta a las encuestas??
Para empezar, hay varias cosas que tu empresa podría estar haciendo, tal vez sin que nadie se dé cuenta, que podrían estar obstaculizando el éxito de la cumplimentación de encuestas. Los estudios de 糖心原创 han revelado que los participantes son menos propensos a rellenar los cuestionarios cuando no creen que la empresa vaya a tener en cuenta sus comentarios, cuando la encuesta es demasiado larga y cuando se pide información demasiado confidencial. Del mismo modo, también ocurre cuando no está adaptada a la Experiencia de Cliente, cuando no tiene un objetivo claramente definido o cuando no es apta para dispositivos móviles.
Pero el dise?o y la ejecución deficientes de las encuestas no son las únicas amenazas para los programas de opinión de los clientes basados en encuestas.
Es probable que las empresas que utilizan el correo electrónico como único (o principal) canal de distribución de encuestas también vean descender aún más los índices medios de respuesta a las encuestas.
?Por qué? Los proveedores de correo electrónico como Google, Microsoft, Yahoo y ahora Apple están utilizando el aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial (IA) para agrupar automáticamente los correos electrónicos en bandejas de entrada con pesta?as prioritarias y secundarias. Esto afecta negativamente a las tasas de apertura de los correos electrónicos y a la participación, lo que en última instancia podría hacer que .?
La clasificación del correo electrónico mediante IA ayuda a mantener organizadas las bandejas de entrada, pero puede plantear problemas para los programas de CX centrados en encuestas.?
Es probable que tengas este tipo de bandejas de entrada con pesta?as con tu propio proveedor de correo electrónico, a menos que hayas desactivado la función. Por ejemplo, Apple Mail ordena los mensajes en una pesta?a principal o en pesta?as secundarias de transacciones, actualizaciones o promociones.
Google y nos ha dicho que los correos electrónicos se clasifican en función de una serie de factores, como quién es el remitente, cuál es el contenido del correo electrónico y cómo han interactuado los clientes con tipos similares de correos electrónicos en el pasado.?
La idea detrás de estas funciones de clasificación basadas en IA y ML es ofrecer una mejor experiencia de usuario. Menos desorden y más orden, pero sin trabajo. En lugar de que los usuarios tengan que organizar manualmente sus correos electrónicos, ya se ha hecho por ellos. Las comunicaciones personales de amigos y familiares y los contenidos de alto valor suelen acabar en pesta?as primarias, mientras que los correos electrónicos de marketing acaban en pesta?as promocionales u otras secundarias.?
La noticia no tan buena para las marcas centradas en el cliente es que los correos electrónicos de encuestas podrían pasarse por alto si los proveedores de correo electrónico les restan importancia en las bandejas de entrada de los usuarios.
Los estudios muestran que alrededor del 50% de los usuarios de Gmail y, a su vez, consultar pesta?as secundarias como la de promociones al menos una vez a la semana, e incluso menos (51%) afirman consultar la pesta?a de promociones todos los días.?
?Por qué es tan importante que los correos lleguen a la bandeja de entrada? Cuando los correos electrónicos de una marca aparecen en la pesta?a principal en lugar de en alguna de las pesta?as secundarias, pueden Un mayor número de aperturas supone más oportunidades para que los consumidores interactúen con el contenido de estos mensajes y, en el caso de las encuestas, para que completen con éxito los cuestionarios de la marca.?
Las encuestas solo cuentan una parte de la historia del cliente
Si solo escuchas a una peque?a parte de sus clientes, es inevitable que no esté obteniendo una imagen clara de la Experiencia de Cliente de tu empresa. Lo más probable es que obtenga insights de los consumidores más ruidosos y no capte las experiencias cotidianas de los clientes en todos los segmentos. Te perderás la oportunidad de averiguar qué funciona (y qué no) para los clientes que ni siquiera ven la encuesta, no pueden rellenarla, no quieren hacerlo o no tienen tiempo. Además, solo conocerás los temas que preguntas a tus clientes, que no tienen por qué ser los que realmente les interesan.?
Por eso, los programas de CX que dependen demasiado de las encuestas pueden perder oportunidades de descubrir y abordar las causas profundas de los problemas que contribuyen a la pérdida de clientes, descubrir las medidas que pueden tomarse para mejorar la Experiencia de Cliente, averiguar qué motiva a los defensores de la marca a volver a por más y, en última instancia, aumentar los ingresos, ahorrar dinero y reducir el riesgo.?
La Experiencia de Cliente está evolucionando: es hora de captar se?ales de algo más que encuestas.?
Si el correo electrónico es el único canal que tu empresa utiliza para desplegar encuestas, la ampliación a más canales puede ayudar a que tu cuestionario llegue a más clientes. Aprovechar el marketing por SMS, la mensajería dentro de la aplicación o del navegador, las notificaciones push, el chat en directo o los puntos de contacto presenciales, como quioscos, códigos QR o se?alización, puede ayudar a generar mejores tasas de respuesta a las encuestas.?
También puedes ver cómo mejoran los índices medios de respuesta si ofreces a los clientes la opción de compartir sus comentarios en vídeo en lugar de indicarles que rellenen un formulario tradicional.?
Pero las encuestas representan solo una parte de los datos de clientes disponibles hoy en día y limitan su comprensión a una minoría ruidosa, y solo a las preguntas que usted formula.
Las nuevas tecnologías facilitan a las empresas la comprensión de los clientes a lo largo de todo su recorrido, que en la actualidad abarca los servicios presenciales, digitales, los centros de contacto, etc., sin tener que pedirles su opinión en primer lugar.?
Por ejemplo, el análisis de la experiencia digital puede rastrear e interpretar el comportamiento del usuario en tiempo real a medida que los clientes navegan por una aplicación o un sitio web.
Otras dos capacidades avanzadas de CX que ayudan a los programas modernos de escucha del cliente a ir más allá de las encuestas son el Análisis de Texto y el Análisis de Voz impulsados por IA. Estas herramientas permiten a las organizaciones recopilar, analizar e impulsar acciones sobre feedback abierto y no estructurado de fuentes como conversaciones en redes sociales, rese?as en línea, conversaciones de contact center y más, para lograr y aprender de una voz del cliente más amplia.?
Cómo captar opiniones en la era de la IA
?Tus encuestas llegan al mayor número posible de clientes? ?Están optimizados tus cuestionarios para lograr la máxima participación? ?Hay algo que pueda hacer para ajustar su estrategia de comentarios y obtener una imagen más completa de la experiencia de sus clientes? Para ayudarte a responder a estas preguntas, hemos elaborado una guía completa, , que incluye una lista de comprobación que puede utilizar para evaluar su programa actual de encuestas de opinión de los clientes. Esto te ayudará a ver si está haciendo todo lo posible para que su encuesta sea vista por más de sus clientes y mejorar sus tasas de respuesta. Además, encontrarás más insights sobre cómo las mejores marcas están evolucionando más allá de un programa de opiniones de clientes basado en el correo electrónico y cómo puedes hacer lo mismo.
Los índices de participación en encuestas y de interacción por correo electrónico ya no son lo que eran, pero eso no tiene por qué impedirte saber qué les ocurre a tus clientes cuando interactúan con tu marca. Igualmente, cómo se sienten con esas interacciones y qué les gustaría que se hiciera (más o menos) para satisfacer mejor sus necesidades.
