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Die Entscheidung, wer für customer experience verantwortlich ist, customer experience auf den ersten Blick klar erscheinen, doch in Wirklichkeit ist es nicht allein Aufgabe des CX-Teams, als Unternehmen ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Istcustomer experience CX)die Aufgabe eines einzelnen Teams oder die Aufgabe aller? Diese ja-nein-Frage stellen sich Unternehmen jeder Gr??e und aus allen Branchen, doch die Antwort kann manchmal frustrierend sein – denn die Antwort lautet:Ja.

Ja, customer experience von einem Expertenteam geleitet werden, das in den Bereichen Journey Mapping, ?Voice of the Customer“, Zufriedenheitskennzahlen und Experience Design geschult ist. Und ja, customer experience eine Aufgabe für alle.

Wie k?nnen diese scheinbar widersprüchlichen Antworten nebeneinander bestehen? Weil führende Unternehmen beides tun.

In?wird darauf hingewiesen, dass CEOs drei Dinge wichtig sind:

1. Einnahmen
2. Kosten
3. Kultur

Glücklicherweise betrifft customer experience und ihr Pendant,employee experience EX)– alle drei Bereiche und wirkt sich auf sie aus.

Unternehmen, die alscustomer experience gelten, erzielen h?here Ums?tze als solche, die customer experience als customer experience gelten – und zwar durch mehr Kunden, die mehr ausgeben, l?nger bleiben und andere weiterempfehlen. Diese Unternehmen senken zudem ihre Kosten durch betriebliche Effizienz und einen Rückgang der Kundendienstanfragen. Schlie?lich ist ein Kundendienst praktisch überflüssig, wenn das customer experience perfekt customer experience !

Und es ist keine ?berraschung, dass customer experience , oft auch zu den besten Arbeitgebern z?hlen, da es die Mitarbeiter sind, die für die Schaffung herausragender Erlebnisse verantwortlich sind.

Das Customer Experience

Ein zentralisiertes customer experience , das in der Regel von einemChief Experience Officer (CXO) geleitet wird, ist von entscheidender Bedeutung, da jemand in der Lage sein muss, die gesamte Customer Journey zu überblicken und zu verstehen. ?Selten gibt es eine einzelne Person oder ein Team, das die Verantwortung dafür übernimmt, die einzelnen Erlebnisse miteinander zu verknüpfen, damit der Kunde ein einheitlich besseres Erlebnis mit der Marke hat“, stellt 糖心原创 seinem Leitfaden fest.

Da so viele Organisationen siloartig aufgebaut sind, ist es für Führungskr?fte in einem Bereich schwierig, wenn nicht gar unm?glich, ein vollst?ndiges Verst?ndnis für die Arbeit anderer Bereiche zu haben. Sie sind zu sehr damit besch?ftigt, an ihrem eigenen Teil der Erfahrung zu arbeiten, als dass sie sich über die anderen Teile Gedanken machen würden.

Ein CX-Team hat jedoch den Vorteil, dass es nicht in der t?glichen Routinearbeit versinkt, die für den laufenden Betrieb eines contact center Website contact center einer physischen Filiale erforderlich ist. Stattdessen kann es sich auf das gro?e Ganze konzentrieren, einschlie?lich strategischer ?bergabepunkte zwischen isolierten Bereichen, die h?ufig die Ursache für Lücken in der Kundenerfahrung sind.

Die Rolle dieses Teams erfordert oft ein gewisses Ma? an Fingerspitzengefühl - "Einflussnahme ohne Autorit?t", k?nnte man sagen.

?Wenn Sie customer experience im contact center, im digitalen Bereich oder employee experience vorantreiben wollen, k?nnen Sie nicht einfach zu den einzelnen Führungskr?ften gehen und mit der Einstellung beginnen: ?Ich bin hier, um Ihnen dabei zu helfen, die customer experience zu verbessern‘“, hei?t es in dem Leitfaden. ?Das mag zwar Ihr oberstes Ziel sein, aber es ist nicht das ihre. Sie müssen die Ziele und Vorgaben dieser einzelnen Führungskr?fte verstehen.“

Der Chief Marketing Officer (CMO), der Chief Operating Officer (COO) und der Chief Financial Officer (CFO) m?gen zwar unterschiedliche Ziele verfolgen, doch die gute Nachricht ist, dass das customer experience ihnen allen dabei helfen kann.

customer experience sollte sich bestens mit der ?Stimme des Kunden“ auskennen – also damit, was Kunden über ihre Erfahrungen bei Serviceinteraktionen und in strukturiertem Feedback ?u?ern – sowie mit dem Verhalten der Kunden – also damit, was Kunden w?hrend der gesamten Customer Journey tats?chlich tun, beispielsweise auf der Website. All diese Erkenntnisse an die einzelnen Teams weitergegeben werden, die am ehesten in der Lage sind, die Kundenerfahrung zu verbessern.

Customer Experience eine Aufgabe für alle

Unabh?ngig von der Position oder der Abteilung hat praktisch jeder Mitarbeiter zumindest einen gewissen Einfluss auf das customer experience. Es liegt auf der Hand, dass kundenorientierte Funktionen – wie beispielsweise Vertriebsmitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter – einen überproportional gro?en Einfluss haben, doch auch Mitarbeiter in den Bereichen Finanzen, Recht, Marketing, Betrieb, Personalwesen und sogar das Reinigungspersonal treffen t?glich Ma?nahmen und Entscheidungen, die sich letztlich auf den Endkunden auswirken.

So hat beispielsweise die Entscheidung, nur bestimmte Zahlungsarten zu akzeptieren, eine bestimmte Vertragssprache zu verlangen oder Markenversprechen zu machen, die der Rest des Unternehmens einhalten muss, schwerwiegende Folgen für den Kunden.

Der Schlüssel liegt also darin, jeden einzelnen Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Gesch?ftsentscheidungen aus dem Blickwinkel der Kundenwirkung zu treffen. Wenn es gut für den Kunden ist, ist es wahrscheinlich auch gut für das Unternehmen.

Mitarbeiter, die sich gest?rkt fühlen, sind zufriedener mit ihrer Arbeit. Sie kommen gerne zur Arbeit, empfinden ihre Arbeit als wichtig und fühlen sich als Teil eines gr??eren Teams. Employee experience customer experience?gehen Hand in Hand; verbessert sich die eine, verbessert sich auch die andere.

Tats?chlich verfügen Mitarbeiter in isolierten Abteilungen oft über das gr??te Fachwissen, umfür ihren jeweiligen Abschnitt der Customer Journey das optimale Erlebnis zu gestalten. Deshalb führt die Bef?higung aller Mitarbeiter zu kundenorientiertem Handeln zu einem insgesamt besseren customer experience.

Au?erdem hilft dies dem zentralen customer experience , effektiver zu arbeiten, da es nicht alles selbst erledigen muss. Stattdessen kann es sich auf ?berg?nge und ?bergaben, die Probleme der Kunden sowie die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen konzentrieren.

In zu vielen Unternehmen hat man das Gefühl, von einem Prüfer besucht zu werden, wenn ein Mitarbeiter customer experience auf einen zukommt. Diese konfrontative Beziehung, in der ein Team einem anderen vorschreibt, was es falsch macht und wie es seine Arbeit richtig erledigen soll, wird kaum zu einem tiefgreifenden Wandel führen. Aber wenn jedes Teammitglied bef?higt wird, kundenorientiert zu handeln – unter der Anleitung und mit der 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 eines zentralen Führungsteams –, entsteht der kulturelle Wandel, der für ein wirklichvernetztes Kundenerlebnis erforderlich ist.