糖心原创

Die n?chste Phase der KI-Innovation wird die Personalisierung in gro?em Umfang vorantreiben und Unternehmen dabei helfen, nahtlose und personalisierte Erlebnisse effizient zu liefern.

Das Interesse an künstlicher Intelligenz (KI) ist in letzter Zeit aufgrund ?ffentlich zug?nglicher, benutzerfreundlicher generativerKI stark gestiegen. Diese Innovationenwerdendie Herangehensweise der Erlebnisbranche an die L?sung hartn?ckiger Probleme revolutionieren – wachsende Datenmengen, schrumpfende Budgets, die Skalierung Erkenntnisse, die F?rderung der Akzeptanz und vieles mehr.

Seit derEinführung von Text Analytics im Jahr 2008 hat 糖心原创 durchdachte, umsetzbare und native KI- und maschinelle Lernfunktionen entwickelt. 糖心原创Funktionen für die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) und das Verstehen natürlicher Sprache (Natural Language Understanding, NLU) unterstützen mittlerweile Hunderte von Sprachen, handlungsorientierte maschinelle Lernmodelle und über 15.000 vorgelernte Themen, die personalisierte Erfahrungen erm?glichen.?

Seitdem haben wir unsere KI-F?higkeiten in den Bereichen Sprache, Text und weiteren Bereichen kontinuierlich ausgebaut, um Unternehmen umsetzbare, für alle zug?ngliche Erkenntnisse Kundenerlebnisse zu liefern. Anfang dieses Jahreshabenwirdie Marke von mehr als 1 Million aktiven Nutzern pro Woche überschritten, die heute unsere leistungsstarken KI-gestützten Funktionen nutzen.

Mit der Tiefe unserer Daten, 15 Jahren KI-Expertise und unserer Führungsrolle in der personenorientierten Textanalyse entwickeln wir nun die n?chste Phase von KI-Innovationen, um eine beispiellose Personalisierung von Erlebnissen zu erm?glichen.?

Kürzere Zeit bis zur Einsicht mit generativen, pr?diktiven Analysen

W?re es nicht ideal, wenn jeder Nutzer Ihrer Experience-Plattform mit minimalem Schulungsaufwand und minimalem Aufwand genau die Erkenntnisse gewinnen k?nnte, Erkenntnisse ben?tigt? Zwar habenKI und maschinelles Lernen (ML)die Analyse gro?er Datens?tze erheblich vereinfacht, doch die F?higkeit, Erkenntnisse diesen Daten Erkenntnisse zu gewinnen, liegt oft immer noch in den H?nden von Nutzern, die sich mit Statistik und Analytik besser auskennen. Die Folge sind lange Wartezeiten bis zum Erhalt von Erkenntnissen im gesamten Unternehmen sowie Schwierigkeiten, diese wichtigen Informationen zu erkennen und entsprechend zu handeln.?

Ein Regionalleiter hat beispielsweise nur begrenzt Zeit, um herauszufinden, wasdie Kundenzufriedenheitbeeintr?chtigt. Er hat sicherlich keine Zeit, darauf zu warten, dass ihm bei der Aktualisierung seiner Berichte geholfen wird oder dass seine Fragen beantwortet werden. KI sollte diesen Regionalleiter – und andere Nutzer – in die Lage versetzen, mithilfe einfacher Abfragen oder Eingabeaufforderungen generierte, pr?diktive Erkenntnisse ihren Erfahrungsdaten zu gewinnen. Dieser Manager sollte nur eine Frage davon entfernt sein, zu erfahren, warum einige seiner Standorte besser abschneiden als andere; KI sollte in der Lage sein, die Antwort auf diese Frage sofort zu liefern.

Sobald die KI die spezifischen Bedürfnisse eines jeden Nutzers gelernt hat, sollten Eingabeaufforderungen und Abfragen zu einem optionalen Schritt werden. Stattdessen sollte die KI die Erkenntnisse vorhersagen und individuell anpassen, Erkenntnisse der Nutzer sehen m?chte und muss, um seine Aufgaben gut zu erfüllen. Die KI sollte die steile Lernkurve bei der Ursachenanalyse – also der Frage, was geschieht und warum – beseitigen, indem sie intuitive und benutzerfreundliche Tools bereitstellt, mit denen Sie mit Ihren Daten interagieren k?nnen.?

Generative KI ist eine der wichtigsten Technologien, die zur Erreichung dieses Ziels beitragen wird, aber sie wird nicht die einzige Art von KI sein, die für diese Analyse wertvoll sein wird. Pr?diktive Analysen - Analysen, die Daten nutzen, um zukünftige Trends oder Ereignisse vorherzusagen - sollten auf generativer KI aufbauen und mit anderen Methoden zusammenarbeiten. Diese KI-gestützten pr?diktiven Analysen sollten Unternehmen in die Lage versetzen, Erfahrungen auf der Grundlage dieser Vorhersagen, der Kundenpr?ferenzen und anderer Metriken anzupassen, um letztendlich eine schnellere Probleml?sung und h?here Zufriedenheit zu erreichen.?

Solche Analysen sollten in der Lage sein, das Unerfasste zu bewerten, d. h. die Wahrscheinlichkeit vorherzusagen und zu bewerten, dass ein Kunde oder Mitarbeiter eine bestimmte Handlung vornimmt, wenn wir auf ein bestimmtes Problem nicht reagieren. Die KI sollte zum Beispiel in der Lage sein, Muster in Interaktionen zu erkennen und die gr??ten Risikofaktoren aufzudecken, die zur Kundenabwanderung oder zu einem anderen Ergebnis führen, das Sie verstehen m?chten - und das alles in diesem Moment.?

Automatisieren Sie das Allt?gliche mit intelligenten, menschlich unterstützten KI-Tools

Angesichts knapper werdender Budgets und steigender Kundenanforderungen muss jedes Unternehmen neue Wege zur Automatisierung von Prozessen finden, um ein gleichbleibend hohes Serviceniveau zu bieten und gleichzeitig die Abwanderung von Mitarbeitern zu verringern. KI-gestützte Automatisierungen sind eine Win-Win-L?sung für Mitarbeiter und Kunden, die mit genau diesen Problemen zu k?mpfen haben.?

Beispielsweise haben contact center nur ?u?erst begrenzte Zeit, um alle Aufgaben zu erledigen, die zu ihrem Job geh?ren. W?re es für die Mitarbeiter nicht von Vorteil, wenn Notizen nach dem Anruf automatisiert würden oder ihnen automatisch eine Zusammenfassung der bisherigen Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen angezeigt würde, damit sie einen schnelleren und besseren Service bieten k?nnen? Kunden würden die gewünschten Antworten schneller erhalten, da sich der Zeitaufwand für die Mitarbeiter bei der Probleml?sung verringert. Die Arbeitsbelastung und der Stress der Mitarbeiter k?nnten durch kleine Ma?nahmen reduziert werden, was sich deutlich auf den Gewinn und die Kundenzufriedenheit auswirken würde. Die automatische Zusammenfassung einer Kundeninteraktion kann jedem Mitarbeiter nach jedem Anruf oder Chat zwischen 15 und 60 Sekunden Zeit sparen. Unser Ziel ist es, das Routinem??ige zu automatisieren, nicht das Menschliche zu eliminieren.?

Die potenziellen Auswirkungen KI-gestützter Automatisierungen gehen jedoch über contact center hinaus. KI sollte dazu beitragen, Aufgaben so zu automatisieren, dass menschliche Intelligenz und Ressourcen für die wertsch?pfendsten oder komplexesten Aufgaben jedes einzelnen Mitarbeiters freigesetzt werden – und gleichzeitig Kosten gesenkt werden. KI sollte menschliche Arbeitsabl?ufe erg?nzen und die Arbeitsbedingungen verbessern, w?hrend sie gleichzeitig Interaktionen identifiziert und es den Mitarbeitern erm?glicht, sich auf solche zu konzentrieren, die einen h?heren Mehrwert bieten, menschliche Intelligenz erfordern und erfüllender sind – und das alles in kürzerer Zeit. Gleichzeitig sollte KI skalierbar sein, um automatisierte Zusammenfassungen, Kategorisierungen, Antworten und andere Verbesserungen bereitzustellen, die dazu beitragen, die Konsistenz über alle Erlebnisprogramme hinweg zu gew?hrleisten.

Diese Automatisierungen sollten es den Nutzern auch erm?glichen, die Art und Weise, wie die KI personalisierte Antworten oder andere generierte Inhalte erzeugt, zu bearbeiten, um die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien zu gew?hrleisten, z. B. die Begrenzung der Anzahl von Gutscheinen, die einem Kunden gegeben werden, oder der zul?ssige prozentuale Rabatt für Kritiker. Die Mitarbeiter k?nnten sich entspannt zurücklehnen, da sie wissen, dass ihre generierten Antworten den Richtlinien entsprechen, da die KI aus dem Verhalten anderer Mitarbeiter und der Konfiguration der KI durch den Administrator st?ndig lernt, was akzeptabel ist. Darüber hinaus sollte die KI den Mitarbeitern Kontext und Vorschl?ge liefern und die n?chstbesten Gespr?che oder Aktionen identifizieren, damit die Mitarbeiter diese automatisch oder manuell ausführen k?nnen. Das Ergebnis? Konsistente, personalisierte Interaktionen mit Kunden über alle Erlebnisprogramme hinweg. KI-gestützte Automatisierungen sollten also jedem Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten, unabh?ngig davon, ob diese Automatisierungen ein menschliches Eingreifen erfordern oder nicht.?

Personalisierung jeder Erfahrung - vom Kunden bis zur Frontlinie

Wir haben das Thema Personalisierung schon ein paar Mal angesprochen, und das hat seinen Grund. Kunden sind es gewohnt, Unternehmen ihr Feedback oder andere Daten sowohl implizit als auch explizit zur Verfügung zu stellen, sei es durch Chats, ihr digitales Verhalten, Umfrageantworten, Bewertungen, soziale Medien - was auch immer. Warum sollten sie nicht erwarten, dass diese Daten genutzt werden, um ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke nahtloser, pers?nlicher und besser zu gestalten??

Das k?nnte bedeuten, dass automatisch umfassende, kontextgenaue Antworten und die n?chstbesten Ma?nahmen auf Kundenfeedback generiert werden. KI sollte künftige Kundenerfahrungen mit Ihrem Unternehmen weiter verbessern, indem sie sich ihrer früheren Erfahrungen voll bewusst ist und entsprechend die n?chstbesten Ma?nahmen anbietet. Wenn ein Kunde die von Ihnen verkaufte Spielkonsole der aktuellen Generation besitzt, w?re er ver?rgert, wenn Ihr gesamtes Marketing für eine Spielkonsole (oder ein zus?tzliches Ger?t/eine zus?tzliche Dienstleistung) bestimmt ist, die eher für eine Konsole der letzten Generation geeignet ist. Durch den Einsatz von KI zur Personalisierung von Erlebnissen k?nnte Ihr Unternehmen die Markentreue erh?hen, indem es Ihren Kunden nur die relevantesten Informationen und Artikel anbietet.?

Dazu sollte auch KI geh?ren, die aus nicht-sprachlichen Daten wie digitalen Daten oder Videos Erkenntnisse das Verhalten gewinnt. KI sollte in der Lage sein, Muster im digitalen Verhalten aufzudecken und diese zu nutzen, um Kunden durch die Bereitstellung spezifischer Hilfeartikel oder Links zu unterstützen. Allein die Zeitersparnis k?nnte für Kunden und Mitarbeiter enorm sein. Aber wenn man noch weiter in die Zukunft blickt, k?nnte KI dafür sorgen, dass Kunden genau das bekommen, was sie wollen, noch bevor sie danach fragen. Wenn ein Hotelgast immer nach Informationen zum Fitnessstudio fragt, warum sollte man ihm dann nicht automatisch Informationen zum Fitnessstudio – sowie zus?tzliche Handtücher – auf sein Zimmer schicken? Stellen Sie sich dieses Ma? an Personalisierung vor, das auf Ihr gesamtes Unternehmen ausgeweitet wird.

Wir stellen uns vor, dass all diese KI-Methoden eine Feedback-Schleife unterhalten, um KI-Modelle kontinuierlich zu verfeinern und eine immer bessere Personalisierung zu erm?glichen, um die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu steigern. KI sollte sich an jedem Punkt einer Reise an neue Informationen anpassen und sich selbst dynamisch mit den Daten trainieren, die bei jedem Schritt über jedes Signal generiert werden. Das Endergebnis sollte eine unvergleichliche Personalisierung für jeden sein, der mit Ihrem Unternehmen interagiert. Die M?glichkeiten sind endlos mit der richtigen Vision, Expertise und KI, die eine unendliche Abstimmung und eine konstante, adaptive Personalisierung erm?glichen.?

Die Zukunft der KI: Rationalisierung und Personalisierung des Kunden

Unser Ziel ist es, Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz zu erzielen, die Entscheidungsprozesse beschleunigen und die allgemeine Effizienz, Zug?nglichkeit und Benutzerfreundlichkeit von Erkenntnisse verbessern – gestützt auf generative KI und pr?diktive Analysen. Dabei wollen wir verantwortungsbewusst vorgehen, die einschl?gigen Vorschriften und Sicherheitsstandards unserer Kunden berücksichtigen und gleichzeitig Transparenz darüber wahren, wie Daten genutzt werden.?

KI-gestützte und KI-erweiterte Automatisierungen werden die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter verringern und gleichzeitig die menschliche Note in den Interaktionen bewahren, was eine h?here Loyalit?t und Zufriedenheit verspricht. Im Mittelpunkt dieser Fortschritte steht das Engagement für die Personalisierung, wobei KI kontextbezogene Antworten und Ma?nahmen auf der Grundlage von Kundenfeedback und -verhalten generiert, was letztlich die Markentreue und positivere und pers?nlichere Erfahrungen f?rdert.

Unsere Vision stützt sich auf jahrzehntelange Erfahrung, Milliarden von Datenpunkten und Designphilosophien, die es uns erm?glicht haben, sichere, unternehmenstaugliche und skalierbare L?sungen zu entwickeln.