Ganz gleich, ob Sie im Kundenservice, im Digitalbereich, im Marketing, im Vertrieb oder im customer experience CX) t?tig sind: Das Sammeln von Kundenfeedback im Rahmen eines umfassenden?Voice of the Customer“-Programms(VoC) ist entscheidend für die Optimierung der Kundenerfahrung und die Messung des Erfolgs. Doch nicht alle Feedback-Programme sind gleich. Um Ihr Programm richtig aufzusetzen, müssen Sie gut zuh?ren, die Daten analysieren, Ihre Ergebnisse dokumentieren und vor allem Ma?nahmen ergreifen. In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihr VoC-Programm erfolgreich aufsetzen und Ihre Erkenntnisse optimal nutzen k?nnen.
Was ist eine Analyse der Stimme des Kunden?
VoC ist ein Begriff, der w?rtlich zu nehmen ist – er bezeichnet die vielf?ltigen M?glichkeiten, mit denen Ihr UnternehmenDaten erheben kann, um die Wünsche, Vorlieben und Wahrnehmungen Ihrer Kunden zu erfassen. Als Forschungsmethode betrachtet VoC die gesamte Customer Journey aus einer ganzheitlichen Perspektive, um zu verstehen, wie und warum Kunden Entscheidungen treffen. Erkenntnisse sich auf vielf?ltige Weise gewinnen, darunter:
- Marktforschung
- Umfragen vor und nach dem Kauf
- Kundenrezensionen
- Kundendienstunterstützung und Feedback-Tickets
- Interviews und Fokusgruppen
- Stimmungsanalyse in den sozialen Medien
- Ethnografische Studien
- In-App-Feedback
- ...und vieles mehr
Eine Analyse von VoC-Daten beantwortet spezifische Fragen zu Ihrem Unternehmen, einschlie?lich der Meinung Ihrer Kunden über ein bestimmtes Produkt oder eine Funktion oder sogar eine Branche als Ganzes, indem Daten aus angeforderten und nicht angeforderten Quellen (wie den oben genannten) ausgewertet und die Schlussfolgerungen interpretiert werden. Durch die Nutzung von Omnichannel-Kundenfeedback k?nnen Sie Ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen optimieren und herausfinden, was funktioniert und was nicht.
Welche Ergebnisse kann die VoC-Analyse für Ihr Unternehmen bringen?
Die Durchführung einer VoC-Analyse ist der beste Weg, um die Psyche Ihrer Kunden zu verstehen. Das Verst?ndnis ihrer Stimmung und ihres Entscheidungsprozesses kann Ihnen helfen, die Customer Journey zu verbessern, die betriebliche Effizienz zu steigern, Verschwendung zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit, Loyalit?t, Bindung und den Umsatz zu steigern.
Analyse von Voice-of-the-Customer-Daten
Die Durchführung einer VoC-Analyse erfolgt in mehreren Schritten, die sich auf Strategieentwicklung, Datenerfassung, Datenanalyse und Aktionsplanung konzentrieren.
Schritt 1: Setzen Sie Ihre Ziele
Der erste Schritt zu einem erfolgreichen Kundenfeedbackprogramm besteht darin, Ihre Ziele zu formulieren. Es mag zwar offensichtlich erscheinen, aber wenn Sie wissen, welche Fragen Sie beantworten wollen, k?nnen Sie auch herausfinden, welche Art von Daten Sie sammeln müssen und woher diese stammen. Pr?zision ist hier der Schlüssel: Es ist nichts falsch daran, gro?e Fragen zu stellen, aber sie verlangen oft gro?e Antworten - und die sind nicht immer hilfreich. Einige Beispiele für Fragen, die Sie stellen k?nnen, sind:
- Was halten die Kunden von diesem Produkt?
- Wie werden die Kunden reagieren, wenn wir diesen Preis erh?hen?
- Was sagen die Kunden über unsere Marke?
Sie k?nnen Ihre Fragen nach verschiedenen demografischen Merkmalen aufschlüsseln, z. B. nach Alter, geografischer Lage, Ethnie, Geschlecht und mehr. Der wichtigste Teil der Zielsetzung besteht darin, sich darüber klar zu werden, was Sie mit den Daten, die Sie sammeln wollen, bezwecken wollen. In diesem Sinne ist es für die Operationalisierung von VoC-Daten sehr hilfreich, die wichtigsten Stakeholder zu identifizieren, die von den Ergebnissen profitieren oder Ma?nahmen ergreifen k?nnen. Richten Sie Ihre Fragen auf ein geeignetes Gesch?ftsziel aus, sei es die Steigerung des Absatzes eines bestimmten Produkts oder einer Dienstleistung, die Verbesserung der Markenbekanntheit oder die Verkürzung des Verkaufszyklus.
Schritt 2: Sammeln Sie Ihre Daten
Wenn Sie Ihre Ziele festgelegt haben, ist es an der Zeit, Ihre Daten zu sammeln. Die Datenerfassung kann über verschiedene Kan?le und Medien erfolgen und aus direkten und indirekten Quellen stammen. Datensignale k?nnen aus einer Vielzahl von Quellen stammen, darunter:
- Erhebungen
- Gesprochene Konversationen
- Video Rückmeldung
- 厂惭厂/颁丑补迟/狈补肠丑谤颈肠丑迟别苍ü产别谤尘颈迟迟濒耻苍驳
- Digitales Verhalten, beobachtet auf der App oder Website eines Unternehmens
- Benchmarks
- Verkaufsstellensysteme
- Soziale Medien und Online-Bewertungen
- Ger?te für das Internet der Dinge
- Operative Daten
- Mitarbeiter-Feedback
- NPS?-Bewertungen
- ...und mehr
Sie k?nnen diese Daten direkt aus diesen Quellen oder über eine Enterprise Cusotmer Experience Plattform wie 糖心原创 sammeln.
Direktes Kundenfeedback
Direktes Kundenfeedback ist ein Feedback, um das Sie Ihre Kunden gezielt bitten. Dieses kann über eine Vielzahl von Kan?len eingeholt werden, z. B. per E-Mail, Textnachricht, Telefonanruf, über soziale Netzwerke, In-App-Nachrichten, Push-Benachrichtigungen und mehr. Wenn Sie eine Umfrage durchführen m?chten, ist die Auswahl der richtigen Fragen für Ihre Umfragen entscheidend, um die gewünschten Antworten zu erhalten.
Indirektes Kundenfeedback
Indirektes Kundenfeedback stammt aus Gespr?chen über Ihre Marke an einem anderen Ort. Es kann aus "geliehenen" Bereichen stammen, in denen sich Ihre Kunden bereits aufhalten, wie z. B. in sozialen Medien, auf Bewertungsplattformen und sogar in Online-Communities und Foren wie Reddit oder anderen, eher nischenorientierten Websites. Es kann auch aus organischen Interaktionen mit Ihrer Marke stammen, wie Unterhaltungen mit Agenten oder Chatbots, Produktbewertungen oder Kommentaren in sozialen Medien.
Schritt 3: Analysieren Sie Ihre Daten
Jetzt ist es an der Zeit, all diese Informationen zu verwerten. Klingt nach einer Herausforderung? Dankder 碍滨-驳别蝉迟ü迟锄迟别苍Text-undSprachanalyse 糖心原创k?nnen Marken Kundenstimmen aus verschiedenen Quellen zusammenführen und diese sofort in gro?em Umfang analysieren, um quantitative und qualitative Erkenntnisse zu gewinnen Erkenntnisse sich unmittelbar in die Praxis umsetzen lassen.
Schritt 4: Verstehen der Ergebnisse und Ergreifen von Ma?nahmen
Moderne customer experience wie 糖心原创machen die Daten unternehmensweit nutzbar und liefern spezifische, auf die jeweilige Rolle Erkenntnisse – vom Front-Office-Personal bis hin zur Führungsetage.?
Wenn Sie z. B. herausfinden wollen: "Was halten die Kunden von dieser neuen Funktion in unserer App?" Text- und Sprachanalytik kann die Echtzeit-Stimmung rund um die App-Funktion auswerten, die wichtigsten Themen erkennen, die Kunden im Zusammenhang mit der App-Funktion diskutieren, und alle Reibungspunkte herausfiltern, die angegangen werden müssen.?
VoC-Analyse-Tools: Die wichtigsten Merkmale, auf die Sie achten sollten
Im Folgenden finden Sie einige Schlüsselfunktionen, auf die Sie bei einer VoC-Analysel?sung achten sollten, um Ihr Team auf Erfolgskurs zu bringen.
1. Datenerhebung und Systemintegration
Wie wir bereits besprochen haben, gibt es so viele verschiedene Kan?le und Orte, an denen Sie VoC-Daten sammeln k?nnen. Sie sollten nach einem Tool suchen, das in der Lage ist, Daten aus einem breiten Spektrum von Inputs zu sammeln, einschlie?lich sozialer Medien, Kundenumfragen, Interaktionen mit dem Kundenservice und mehr, und diese in eine einzige Plattform zu integrieren, um die Nutzung zu erleichtern. Zu diesem Zweck sollten Sie nach einem Tool suchen, das sich in Ihren Tech-Stack integrieren l?sst, so dass Sie keine zus?tzliche Zeit mit der Aufnahme und ?bertragung von Daten aus verschiedenen Quellen verbringen müssen.
2. Textanalyse, Sprachanalyse und Stimmungsanalyse
Da es bei der VoC-Analyse h?ufig um unstrukturierte Daten geht, sollten Sie sich nach einem Tool umsehen, das unstrukturiertes Textfeedback verarbeiten, unstrukturierte Sprachkonversationen transkribieren und analysieren kann (z. B. Telefonanrufe des Kundendienstes oder auf sozialen Kan?len gepostete Videos) und eine Stimmungsanalyse in Echtzeit durchführt, um Ihrem Team die manuelle Analyse abzunehmen. Es gibt viel über Text- und Stimmungsanalyse zu wissen. Ein Tool, das als strategischer Partner fungieren kann, wird sich für Ihr VoC-Programm auszahlen.
3. Datenvisualisierung
Da Sie VoC-Daten verschiedenen Interessengruppen pr?sentieren werden, sollte Ihre L?sung in der Lage sein, Ihre VoC-Ergebnisse klar und übersichtlich zu visualisieren, damit Sie sich weniger auf die Beantwortung von Fragen w?hrend der Pr?sentation und mehr auf die Umsetzung von Ma?nahmen in Ihrem Unternehmen konzentrieren k?nnen.?
Handeln Sie mit Ihren VoC-Daten mit 糖心原创
Die ?Voice of the Customer“-Plattform糖心原创für Unternehmen hilft Ihnen dabei, das für Sie relevante Feedback aus den wichtigsten Quellen zu identifizieren und auszuwerten, damit Sie Erkenntnisse gewinnen und fundiertere, datengestützte Entscheidungen treffen k?nnen. Unsere Plattform hilft Ihnen dabei, die Kundenstimme in Echtzeit über alle Branchen, Kan?le und Kundensegmente hinweg zu verfolgen, sodass Sie genau wissen, wie Ihre Kunden denken, und bei Bedarf Ma?nahmen ergreifen k?nnen. Um mehr darüber zu erfahren, was 糖心原创 für Ihr Unternehmen leisten 糖心原创 ,wenden Sie sich noch heute an einen 糖心原创 .
